| 来源： |
中国证券报 |
发布时间： |
2009年07月08日 07:59 |
作者： |
张朝晖 |
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7日，中国银行业协会表示，针对社会公众普遍关注的银行营业网点服务问题，中国银行业协会于近日推出《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》。
《中国银行业柜面服务规范》是银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件。《规范》从商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。
《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业第一个针对营业网点服务突发事件应急处理工作的规范性文件。《指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一的行业规范和工作机制。同时，《指引》附带《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，为商业银行结合实际制定服务突发事件应急处理预案将起到示范作用。
中国银行业协会此前推出的《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》与最新出台的这两个规范性文件共同构成了银行业服务工作的制度保障体系，这标志着银行业服务工作制度建设取得了初步成果。（张朝晖）
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