即使一个驾驶技术再好的车主，也难免在日常驾驶中遭遇一些特殊情况或是意外。在发生交通事故时，报警、向保险公司报案、交涉等一系列棘手问题都令人头疼不已。但如果你是宝马的车主，只需要一个电话，这一切问题都将迎刃而解。“作为第一个也是目前唯一提供终身免费事故救援服务的豪华汽车品牌，我们在2011年3月就推出了BMW事故救援服务，只要您的爱车是在中国大陆境内注册的，不论是新车 还 是 二 手 车 只 要 拨 打400-812-9999热 线电话，就可以享受到包括150公里内免费拖车、100元的出租车费用报销以及法律建议等专业的事故救援服务。”6月11日，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞先生如是说道。

　　在客户选择了宝马产品之后，不仅可以享受到各项专业优质的售后服务，更在危难之际第一时间获得来自宝马的救援服务，让客户真正做到“悦常在，驾无忧”。BMW推出该项服务至今已经有4年时间了，截止到2015年2月底，宝马共为超过12万名车主提供了事故救援服务，总计拖车服务里程逾400万公里，不仅将这项豪华车品牌中首创的救援服务打造成行业的标杆，更致力成为豪华汽车市场中最好的售后服务品牌。

　　全面关爱，更显品质差别

　　尽管国内豪华车市场竞争激烈，但在当下，国内主流豪华车品牌在提供道路救援和事故救援的售后服务上尚不尽人意，多是采取收费服务或提供年限较短的免费救援，没有完全满足车主的需求。而一直深耕售后服务市场的宝马在4年前就已经首开业内豪华车先河的终身免费事故救援之举，而道路救援的免费服务甚至早在2006年就开始推出。

　　事实上，无论是事故救援，还是道路救援，BMW车主只需要记住同一个号码：400-812-9999，专业的客服人员都能够在第一时间为客户提供一致、专业、完善的处理建议，包括联系救援服务、常见问题咨询等。而针对事故救援，车主还可获得距离在150公里半径范围内的免费拖车服务；同时，专属事故处理专家还将为车主提供从出险到理赔全流程协助，包括专业法律人士提供的相关法律建议，以及上限为100元人民币的出租车费报销等。更值得一提的是，BMW的这项服务提供给所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车，包括中国大陆BMW授权经销商售出的BMW尊选二手车。既不受车型的限制，也不受购车时间的限制。客户只要驾驶BMW车辆，均可获得这项终身免费的服务。此外，为了进一步为客户提供更加便捷和贴心的服务，部分BMW经销商更提供临时代步车为客户带来更加完善的用车体验。

　　而这一贴心服务也正和宝马于2011年发布的以“悦常在，驾无忧”为主题的全新BMW售后服务中国战略不无关系。当时，宝马提出“高效、透明、关爱”的品牌价值，旨在提升客户满意度。终身免费的事故救援服务的推出便是对于“关爱”一词的最佳体现。

　　对此，汽车行业分析师说道：“提供终身免费事故救援对于车企的经销商网络布局要求很高，如果经销商数量有限或者网络布局不完善，是没有办法第一时间赶到事故现场的。而除了对实力的要求外，也非常需要车企自身对用户的诚意和对服务的重视，毕竟这项免费的服务会提升企业的运营成本。”

　　对于BMW来说，“目前，我们有超过360家4S店分布在全国各地，已经覆盖到了三线、甚至四线、五线的城市。这种密集的网络覆盖给我们的救援服务提供了基础，使我们能够保证最近的经销商在最快的时间内到达客户身边。”展飞先生同时强调，“我们的优势同时也在于拥有专业的团队，我们的经销商服务人员需要参加宝马培训学院常年提供的专业培训，因此从服务标准，质量目标到认证要求都是很高的。”

　　为了把事故救援服务的人性化和细节打磨得更好，宝马售后团队在事故救援的电话应答率、投诉率等相关方面有着严格的考核目标，并且会定期进行电话录音的评估，以确保服务质量。

　　多元网络，引领售后市场

　　近日，大众将在国内设立1200家快修保养店的消息再度引发了舆论关于车企售后竞赛的讨论。但事实上，宝马早在两年前就提出了城市快修店的概念。

　　领先竞争对手一步的宝马在策略上非常清晰，更为关键的是宝马将这场竞争上升为企业与经销商伙伴“双赢”的境界。展飞先生透露，“宝马的服务网点形式多样，除了4S经销店，还有5S经销店、二手车中心、维修中心、城市快修店和城镇快修店，我们是众多豪华品牌中网点类型最多样化的车企。城市快修店今年也是我们网络发展的一个重点，更为重要的是我们通过经销商来设立这样的一个服务网络，这符合我们与合作伙伴密切配合的经营理念。”

　　市场竞争的日益激烈一方面使得厂家之间的竞争从售前、售中直接转向了更加庞大的售后市场中，而这样的市场趋势却也给了一直以来深耕售后市场的宝马一个更大的机会。公开数据显示，截至2015年3月底，宝马集团在华总销量超过200万辆。200万辆的保有量为宝马后市场服务创造了更重要的机会。

　　在后市场方面，目前宝马已经完成国内市场经销商网络的基本布局，网络质量的提升、在售后市场竞争力的加强以及创新业务的开拓是宝马布局的重中之重。近年来，宝马推出的便捷接车点、建设培训网络、增加电子商务渠道等服务，都是豪华车售后服务市场中引领市场的关键之举。此外，展飞先生还补充道，“我们网络的布局、人员的培训、物流设施的完善，这些在过去的若干年里宝马花了大量的时间和精力建立起来的品牌优势使得我们在未来的竞争中信心十足。”

　　伴随中国汽车后市场日益呈现出前所未有的活力与巨大潜力，各大厂商也将重点放在客户个性化需求和优化客户体验方面，而BMW事故救援服务的推出正是宝马在售后服务方面秉承“以人为本”的重要举措之一。未来，宝马会把在华发展的工作重点更多放在业务和服务质量方面，包括售后服务、人员培训、品牌建设和物流体系等领域。正如展飞所表述的那样，“我们的愿景是成为中国市场上最好的售后服务品牌，在坚持强调提升汽车服务质量的同时，进一步提高客户满意度。”