“在我们协会办公的商厦，经常碰到背着大包袱等电梯的顺丰公司快递员，电梯到了，他们总是让办公人员先进，让人印象深刻。”昨日深圳物流与供应链管理协会秘书长郑艳玲在发布我市首份速递行业服务质量调查分析报告时感叹。然而，这份报告同时也显示，深圳快递业仍处于“草根生长”，去年过半数调查对象都有与快递员发生不愉快经历，快件破损与丢失是主要问题，而且投诉无门。
    有市民去年使用快递服务超百次
    为披露深圳快递服务现状，深圳物流与供应链管理协会去年完成对我市快递业服务质量的抽样调查。“深圳是中国首批电子商务示范城市，人口结构年轻，‘网购’十分普遍，这也促使深圳人与快递业结下不解之缘。”郑艳玲介绍，抽样调查中，77.52%的市民去年使用快递服务的频率在10－99次之间，近10%的人更达到100次以上。
    记者了解到，市民对快递服务企业也有不同偏好，调查显示深圳市场占头三名的国内快递企业分别为顺丰速递、圆通快递和中通快递；而国际快递公司中，联邦快递、DHL和UPS占据前三名。
    在对快递人员素质的评价中，34.99% 的受访者认为快递员每次或经常使用礼貌用语，而有13.69%的人则评价他们偶尔或几乎没有礼貌性话语；而从快递员的业务情况看，71.09%的用户认为快递员业务很熟练或较熟练，认为业务不熟练的只占0.93%。
    过半数调查对象有不愉快经历
    快递服务质量已成为人们议论最多的话题。我市首份调查报告显示，去年有50.04%的调查用户与快递人员发生过不愉快，其中24.18%的人与快递员有一次不愉快经历；发生2－3次不愉快经历的用户则占到22.74%；有4－6次的占2.37%，另外甚至有0.75%的人不愉快经历超过7次。
    而在不愉快发生后，仅有1.85%的用户认为快递公司为自己很好地解决了问题，25.46%的用户认为能较为妥善地解决问题，超出5成的样本用户认为未能及时妥善处理问题。
    “在不愉快经历中，消费者最感头痛的便是快件的破损和丢失。”据负责统计人士介绍，调查显示，抽样用户去年仅51.56%在使用快递时没有碰到快件破损和丢失情况。17.33%的人遇到过2－3次快件破损丢失，0.68%的用户快件破损和丢失次数竟高达7次以上。“而这些样本用户反映，未能得到相关公司的合理补偿并深感投诉无门。”
    快递价格随意变动
    “深圳快递业整体服务素质仍有待提高，不少用户也提出合理建议。”郑艳玲介绍，如希望快递员在工作时间佩戴行业或公司统一的上岗证，方便消费者进行识别和投诉。“希望快递员在收派件过程中表现得更为友好的人在大多数。”
    在收派快件的过程中，有消费者建议快件企业应严禁暴力卸货分拣，随意拆包拿包，尽快提高快件的安全性，以减少快递过程中的破损或丢失；要真正落实消费者先验货确定无误后再签单验收的权利；另外要进一步提高快递公司收派件的及时性。
    “快递价格也是市民关心的问题，不少消费者反映快递公司随意加价情况突出，有时候是在网上自行公布一下，更多时候是打电话购买某项服务时才告知涨价。”有业内人士认为快递市场定价需要透明、稳定、公平和合理。
    调查发现不少快递企业的快件不仅未能实时更新，甚至出现错误和客户信息泄露等问题，“这就要求政府部门或快递企业必须进一步强加对行业信息及时性、准确性和保密性的管理。”
    面对快递业乱收费、投诉无门等乱象，有消费者认为政府应加强“有形之手”，首先提高行业准入门槛；其次尽快出台快递市场服务规范并建立投诉处理机制；第三要加强日常统一监管。