蛇年春节出境游火热

本报记者 张宁
    旅游倾销、恶性价格竞争，旅行社“零负团费”的埋伏与陷阱屡禁不止，“攻陷”国内旅游市场，造成游客、导游与旅行社的两败俱伤，同时，又在向出境游蔓延。
    而这其中，台湾旅游市场似乎首当其冲。不久前，“旅行社为了低价逐利把剩菜拼给游客”、“台湾绑定购物提成最多达六成”等消息的不胫而走，把“台湾游”拖进了泥潭，也令游客们不寒而栗。
    “恶性价格竞争并没有偃旗息鼓，反而愈演愈烈。”杭州市中国旅行社有限公司副总经理兼出境中心主任李慧向本报反映，蛇年春节中国出境游异常火爆，“零负团费”防不胜防。
警惕“零负团费”出境游
    中国经济时报记者从国内多家旅行社获悉，蛇年春节期间，部分内地团入台旅游的团费由最初的7000多元降低到3000—4000元，台湾观光局建议单人每日旅费65美元的成本价也缩水至20美元，甚至出现了零团费。
    “作为一种旅游倾销，‘零负团费’从泰国波及至新加坡、马来西亚，后又蔓延到欧洲、香港、台湾。一直以来损害着出境游的诚信和声誉。”李慧指出，台湾旅游市场近段时间的动态可以说是引起业界警惕“零负团费”大范围蔓延的信号。
    北京第二外国语学院旅游管理系主任、中国旅游经济研究中心主任厉新建告诉本报记者，旅游市场的自由竞争亦离不开合理合法的刚性规则，“零负团费”现象的屡禁不止缘于没有监督的规则。
    而另一方面，中国已经成为亚洲第一大出境旅游客源国。据本报获悉，2012年中国公民出境旅游人数达8200万人次，比上年增长16．7％；出境旅游花费980亿美元，比上年增长35．2％。
    中国旅游研究院此前也发布预测称，高达20％的出游意愿预示着蛇年春节期间出境旅游市场将持续增长，中国香港、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、日本和美国仍将是出境旅游目的地的首选，马尔代夫、巴厘岛、普吉岛等海岛游成为成熟市场的常规选项。
刚性规则与产品质量
    “改变上述局面的方法，我认为可以从加强游客与旅行社的信息有效沟通入手。”李慧指出，目前旅行社与游客之间的非对称信息状态导致了旅行社利润率严重下降与游客满意度同时下降的结果。双方信息的充分交流是改变游客把价格作为主要购买决策依据的有效方法，而旅行社在帮助游客提高对产品的甄别能力时，也与其建立了良好的消费关系。
    “旅行社在产品的营销与服务过程中与游客进行充分有效的信息交流，首先要充分了解游客的情况，根据游客需求特点提供相应的产品，并对产品具体情况进行充分沟通；在服务过程中要与游客随时交流服务质量情况，征询改进意见与建议。”她表示。
    而厉新建认为，建立行业刚性规则、加强行业监管的同时，亟须完善服务质量控制。
    “居高不下的投诉损害旅行社形象，也阻碍着我国旅游业的发展。要把质量控制理念与方法具体落实到产品售前、售中、售后等各服务环节中。”他建议，“售前阶段要与游客加强交流，使他们充分了解旅游服务的内容与标准，并引导其形成正确的期望值；售中阶段旅行社一方面要与协作单位签订具体而明确的合同，严格按合同办事，另一方面要建立起完善的服务质量考核制度，规范导游服务；售后阶段旅行社应建立完善的游客档案，并建立专人负责的游客回访制度。
    “实行差异化策略，深度开发服务产品。”厉新建为旅行社提出了竞争策略，“成本领先与差异化策略是企业竞争的主要策略。实施成本领先策略的前提是实行规模经济，由于旅行社产品是组合型服务产品，因而能否实现规模经济的关键在于各要素产品能否通过规模化生产降低成本，但这显然并不是旅行社的最佳选择。旅行社竞争策略的重点是采用差异化策略，进行产品的深度开发，针对不同顾客群开发不同档次、不同特色的产品，形成种类齐全、结构完整的产品体系，满足不同层次旅游者需求。”