| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2012年07月25日 14:02 |
作者： |
叶菁 |
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■本报记者 叶菁
这几年，电子商务飞速发展，快递成了很多人生活中不可或缺的内容，快递也成了投诉量增幅最大的行业之一。快递业的“野蛮生长”使得与其配套的法律法规及管理机制相对滞后，一些霸王条款成为行业潜规则惹怒消费者。
浙江省工商局日前公布，通过前期对“霸王条款”的全面审查，共收到各类投诉1000多条，其中快递行业以94条位列榜首，成为“霸王条款”重灾区。
增量与投诉并涨
网络有这样一个比喻，快递业这两年的发展犹如一个突然被吹大的气球，发展迅猛。随着网购交易额不断攀升，快递业近年来呈现出一番繁华景象。
例如，有几组数字可以说明快递业的快速发展：中国网购交易额在2011年突破了5000亿元，是2009年的一倍，因网购带动，快递业去年一年接件量由2009年的18.6亿件上升为24亿件，预计今后三年快件最高日处理量将突破3000万件，年业务量将达到70亿件，届时能力与发展的矛盾将日显突出。另外，今年上半年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.9亿件，同比增长51%；业务收入累计完成468.2亿元，同比增长39.7%。
不过，国内快递企业显然仍未跟上市场发展的步伐，各种霸王条款就应运而生，投诉也随之而来。例如快递公司规定无保价物品遗失，只退还运费，不予赔偿；快递公司人员在交付快件时，要求消费者先签收后验货，且外包装不破损时不对内在商品质量负责等诸多明显的霸王条款都让消费者“想说爱你不容易”。有数据显示，2011年快递业有效申诉达到5万件，同时企业之间的服务差距悬殊，表现最好的企业每百万件有效申诉只有2件，最差的企业每百万件有效申诉高达50件。业内人士认为，快递业在快速发展的同时，衍生出的各种行业乱象正成为一大阻碍。
霸王条款引众怒
如何选择一家省心又省钱的快递公司，是广大消费者的心病。“要根据不同的需要，即自己产品特性选择不同的快递”是网友们的普遍共识。有分析指出，由于行业发展过快，某些不法商家钻法律空子，大大小小的霸王条款使得消费者权益难以得到保障。有网友总结出快递业四大霸王条款，一是先签收后验货；二是可不通知寄件人开封查件；三是任意设定免责事由；四是限制索赔期限。
“先签收后验货”是快递业最为常见的一条“霸王条款”：快递公司人员在交付快件时，要求消费者先签收后验货，且外包装不破损时不对内在商品的完好负责。“这一条我自己就碰到过，也是让买家和卖家最抓狂的。”某消协工作人员这样说。消费者也吐槽：“如果买家不签收，快递员就直接走人，然后把你的快件当废件处理，有些时候甚至要自己跑去快递公司取件。”
同样，可不通知寄件人开封查件、任意设定免责事由等诸多条款也饱受消费者诟病。“坑爹啊，条款在订立合同时不提示寄件人相关限制，用极小的字体蒙混过关、随意开封查寄件。”一网友的抱怨足以说明快递业的服务乱象；“责任难界定，处理真头疼。”有自称是工商管理部门人士发贴诉苦称，缺失第三方鉴定，责任极易被“踢皮球”。除此之外，快递业“跟涨不跟跌”的资费价格体系也让消费者叫苦不迭，成为投诉重灾区。
众多霸王条款让消费者头痛不已，也成为快递业健康发展的一大桎梏。“萝卜快了难洗泥”，分析人士担忧，快递业要走出低层次竞争必须做好服务文章。
服务短板成发展隐忧
服务品质决定企业效益。快递行业从“十一五”期间便开始进入了变革期，目前正处于快递业转型升级的关键阶段，在这一背景下，单纯的低层次价格战，追求业务规模的发展方式并不能给企业长久发展的活力，提高服务能力和服务质量已经成为快递业转型升级中不得不跨过的一道坎。
首先，快递业的竞争越来越激烈，传统快递行业应注重战略定位。随着快递业的发展，低成本、低附加值、同质化且不注重质量的竞争已经让消费者“很受伤”，特别是随着电子商务的飞速发展，国内电商对市场质量的要求也越来越高。电商相继渗足快递业，也是为了弥补行业的物流短板。随着新竞争者的不断加入，快递业市场竞争恐要优胜劣汰上演行业洗牌。
其次，快递企业应该加大管控力度，各种霸王条款的存在凸显行业监管缺位。目前，快递业相关的法律法规还没来得及“跟上趟”，维护市场健康发展还得依靠企业自觉与自律。从目前快递企业的管理方式来讲，管控力度相对较弱，导致服务不精，如何加大管控力度，如何按现代企业制度、引入现代科学的管理方式来提高快递企业的管理、服务水平，都是快递企业优化服务必须要正视的问题。
第三，快递企业需加速渠道布局。有人建议在航空领域布局，这将为快递业“次日达”、“次晨达”等精细化服务提供可能性。业内专家认为，由于航空运输成本较高，快递企业在这一领域将致力于提高服务水平、提高产品附加值，目前激烈的低价竞争局面在“次日达”、“次晨达”服务中将难实现。
总之，服务软肋正成快递业发展的掣肘，亟需提升服务质量方能促行业良性发展。
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