| 来源： |
国际金融报 |
发布时间： |
2012年02月16日 09:58 |
作者： |
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随着互联网的普及和网民数量迅速扩大，国内网络零售业迅速发展，去年交易额高达７７００亿元。昨日，中国服务贸易协会客户服务委员会（简称“中国客服委”）发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，服务水平亟待提高。
中国客服委近期对１２家知名Ｂ２Ｃ网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过３０项。
服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现，１２家知名Ｂ２Ｃ网站２０秒电话人工接通率平均值为６４．９１％，达到２０秒人工接通率８０％的仅有三家企业，最差的企业电话接通率不足１０％，差距非常明显。此外，配送服务是网络零售最重要的服务环节，暗访发现，有７家网站不提供加急配送服务。２９．６％的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。
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