■本报记者 林春霞
　　更重要的是提高服务质量，做好延误后旅客的安抚、解答等工作，并根据实际情况和各航空公司公布的补偿标准向消费者提供必要经济补偿。
　　航班延误是近年来民航运营系统较突出的问题，也是旅客投诉焦点之一，但一直以来始终难以彻底解决。对于航班延误，旅客们除了焦躁不安地等待，更希望能得到机场方面主动热情服务和航空公司相应经济补偿，但往往因得不到相应的服务和经济补偿而投诉。
　　中国消费者协会副秘书长武高汉曾透露，在航空运输服务投诉中，航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易、索赔难等是此类投诉中比较突出的问题。
　　为此，今年国家民航局把治理航班延误作为创先争优的切入点，狠抓“三个加强”：一是加强领导和督查，调动民航各地区管理局、监管局骨干力量到一线，对窗口单位建立联运机制、履行服务承诺等进行跟踪和督查。二是加强现场管理，例如在首都机场实施航班“绿色通道”工程和“快线”联运工程，南航推进快速过站的适时启动机制，东航设立了航班延误专人处置机制和航班快速过站保障制度等。三是加强旅客服务，全国40个繁忙机场对外公布了 《航班延误治理服务承诺》，遇到延误时，窗口单位主要领导第一时间赶到现场指挥，及时提供航班信息，缓解旅客等待过程中的焦躁情绪。
　　业内人士表示，国家民航局把治理航班延误作为创先争优的突破口，这不仅有利于促进民航系统的健康有序运营，也有利用增强乘客对民航服务的信任度，可减少投诉，但这还只停留在服务层面，航班延误最终要通过经济赔偿途径来解决。
　　关于航班延误经济赔偿，民航总局在2004年公布的《航班延误经济补偿指导意见》规定：航班因承运人原因延误4—8小时或超过8小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。但指导意见并未规定具体的补偿数额，目前各个航空公司执行的补偿方案也并不一致，这正是航班延误解决的难点所在。另外，许多旅客不了解指导意见的具体内容，往往误认为，只要航班一延误，不管是什么原因，航空公司都要给予赔偿，因此引发许多纠纷。
　　对此，武高汉认为，航空公司首先要明确立场，站在消费者的立场上来处理延误。其次，航班延误信息要透明及时。旅客最渴望的是知情权，在了解了具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好化解。更重要的是提高服务质量，做好延误后旅客的安抚、解答等工作，并根据实际情况和各航空公司公布的补偿标准向消费者提供必要经济补偿。