| 来源： |
汽车商业评论 |
发布时间： |
2010年09月15日 16:30 |
作者： |
林雷 |
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为推行以客户满意度为导向的管理变革，厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求
林雷 新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO
这些年来，新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目，走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅是结果表现，经销商运营管理能力才是内在因素。
比如：1、经销商盈利能力不足，自身利润无法得到保障，无心进行客户满意度管理；2、经销商人员激励制度不合理，员工满意度尚且不足，客户满意度更是无法得到保障；3、经销商客户满意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客户满意度无法得到有效提升；4、虽然经销商客户满意度管理积极性较高，但苦于缺少相关经验，没有对标参照物，无法及时发现自身不足。
因此，厂商为了提高经销商的客户满意度管理水平，必须首先提升经销商的运营管理能力，使经销商在自身健康经营的基础之上，进行有动力、有方法、有参照、有目标的客户满意度管理。厂商在这个过程中应充分运用PDCA管理方法，通过不断地管理循环改进。
首先是检查（Check），开展经销商运营管理能力评估；调整（Adjust），厂商通过渠道评估发现目前存在的主要问题，明确管理方向，调整管理标准；计划（Plan），厂商帮助经销商制定客户满意度管理改进计划，推进标杆管理与最佳实践经验分享；执行（Do），厂商监督检查改进计划执行状况，听取经销商改进反馈意见，落实改进计划。
为推行以客户满意度为导向的管理变革，厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求：
第一，人力资源管理。应以建设稳定性高、执行力强的人员团队为导向，为客户满意度提供基础平台。基本的管理思路是：以员工的职业生涯规划为基础，结合客户满意度管理需求，在完善的培训体系的保障下，稳步提升员工职业素质及业务水平；通过全岗位KPI的考核，有效提升员工客户满意度管理执行力。为了实现该管理目标，经销商需要进行良好的人才储备及开发管理，制定适合本店的薪酬激励机制，推行合理的培训管理，建立良好的工作氛围。
第二，财务管理。应以为经销商提供稳定合理的利润保障为导向，为企业长远发展与健康经营提供基础平台。
基本的管理思路是：以良好的财务规划和风险控制为基础，通过提高整车周转率、降低整车库存费用等方式，降低整体财务费用。同时，应协同业务部门积极开发汽车衍生业务等新的利润增长点。
第三，客户关系管理。应以整合经销商内部资源、提升客户满意度管理效率为导向，在经销商内部充分起到监督、检核、督促改进的管理职能。
基本的管理思路是：通过规范客户关系部客户信息系统管理、客户满意度管理、客户投诉管理和俱乐部会员管理四大核心职能，实现提高DMS系统信息准确性、有效提升客户满意度、及时有效处理客户投诉、完善俱乐部会员管理的目的。
第四，销售管理。应以提高销售顾问客户接待能力为主要途径，细化客户接待过程管理，从根本上提升客户满意度管理水平。
基本的管理思路是：以有效的人员满意度激励管理为基础，通过针对性市场开发、完整的销售客户管理、细致的客户满意度过程管理，重视提升试乘试驾、交车流程执行力，形成系统的客户满意度管理方案。
同时，需要厂商及时总结并共享相关可借鉴管理经验，从而细化客户满意度相关管理流程，保证客户满意度管理水平能够不断提升。
第五，服务管理。应以延长客户满意度管理链条、细化客户满意度管理环节为主要途径，让客户在细节中感知经销商的关怀服务，从而提升客户满意度管理水平。
基本的管理思路是：以满意度为向导，制定出细致全面的客户关怀流程，以规范的制度来促进服务顾问、服务技师、客户服务人员、客户休息室管理人员共同努力，用细致的客户关怀服务打动客户，提高客户满意度管理水平。
提升客户满意度管理是一个系统工程，需要厂商、经销商、第三方公司（包括满意度研究机构、经销商能力评估机构、满意度培训公司）等多方的配合。
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