| 来源： |
汽车商业评论 |
发布时间： |
2010年05月13日 11:11 |
作者： |
刘宝华 |
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丰田召回事件中，影响最为恶劣的不是汽车质量问题，而是丰田的刻意隐瞒行为。现在，消费者的不信任已经扩大至整个行业，他们期待更多能够反馈问题的渠道
刘宝华
一年一度的3?15是问题产品曝光日、消费者诉苦日，2009年汽车销量猛增让汽车与电脑、手机一起成为今年3?15的问题产品之王。
丰田的全球召回也为人们对汽车产品质量的信任带来负面影响，全球销量第一、曾是质量标杆的品牌如今光环不在，人们不禁要问，还有多少质量缺陷没有曝光？
2010年3月，《汽车商业评论》与搜狐汽车频道、网易汽车频道、凤凰网汽车频道推出联合调查，以全面了解网友当前对于汽车质量问题的认识达到了什么程度。
通过对结果的分析，本次调查结论如下。
1.受调查者对汽车质量问题普遍担忧
丰田召回事件中厂家对质量缺陷的隐瞒更加深了消费者的不信任。在“你是否认为其他品牌产品也存在和丰田同样的涉及安全的质量问题”问题中，选“是”的高达86%，只有1%明确否定。
这是一个危险的信号，表明丰田的刻意隐瞒行为已经殃及池鱼，让消费者对其他汽车品牌也产生了联想，加深了对整个行业的不信任。
比如自主品牌，虽然还没有出现过一例召回，但消费者显然也不放心。“你是否认为中国自主品牌汽车存在质量问题的可能性远比合资品牌要高”问题中，高达68%的受调查者选择“是”，明确否定的只有14%。
这种担忧和不信任势必会影响今年的汽车市场，从当前销量数据来看，除了1月因为甩尾效应增长较高外，2月已经开始出现明显下滑，3月销量也不容乐观。
2.消费者更注重发生质量问题后厂商的态度
对于拥有2万多个零件的复杂机器，要保证100%无懈可击几乎是不可能的。消费者对此也通情达理，相比汽车质量，他们更注重出现问题后厂商的态度和处理方式。
在“如果丰田汽车或者类似公司在发生安全质量问题时，从一开始就采取不隐瞒措施，你是否会原谅他们”问题中，近六成受调查者选择会原谅，1/3选择不原谅，表明大多数消费者对丰田的不满在于处理问题的态度和方式。
另一个类似问题更加一边倒，“你是否认为厂家对于质量问题只是忙于灭火而没有及时整理从经销商处收集的相关数据，由此导致不能及时发现质量问题使召回扩大”问项中，超过八成赞成，只有一成反对。
3.期待反馈渠道应多样化
与汽车厂商命运相似的是，消费者对调查机构的信任度也已大幅下滑。在“你是否认为一些享誉全球的质量调查机构过于功利化导致相关汽车质量问题调查存在形式主义现象”问题中，超过八成认同，只有5%反对。
去年的销量井喷对汽车售后服务提出了严峻挑战，据年初中国质量协会与清华汽车工程研究院等机构发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》统计，2009年我国车主的投诉数量同比大幅上涨39.7%，其中汽车质量相关问题的投诉位居第一，比例高达45.8%。
而这一数字仅仅是官方投诉机构受理的数量，数量更大的消费者投诉无门，他们希望汽车质量能有更多的反馈渠道来解决问题。在“由于许多汽车是在非汽车4S店维修，厂家收集的质量问题数据就会出现偏差，由此，你是否认为厂家需要找专门机构或内部对消费者进行调研，以做出相关的消费者报告”问项中，超过八成网友赞成。
而“你是否认为厂家应该开设专门的网站来随时收集消费者的质量投诉或者反映”问题中，更是高达98%的网友投赞成票，他们更希望厂家能够主动承担起搜集问题的责任。
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