| 来源： |
国际金融报 |
发布时间： |
2009年08月05日 10:43 |
作者： |
夏璟璟 |
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“客户满意度与银行财务业绩紧密相关，所以银行是否具有较高的客户满意度和一批忠诚的客户群将是银行在未来市场竞争中制胜的关键。”J.D.Power执行董事Clancy先生昨日在接受本报记者采访时表示。
J.D.Power是全球知名的市场营销公司，其亚太公司日前发布2009年中国银行零售客户满意度调研报告显示，2006年至2008年间，客户满意度最高的银行年均利润率为129%，是客户满意度居中银行的近3倍，以及客户满意度较低银行的21倍。
满意度是制胜关键
谈及中国银行零售业现状，Clancy认为，“据日前对中国20家银行的调查显示，中国银行零售业的客户满意度是参差不齐的，而目前中国银行零售业面临抱怨最多、满意度最低的有两点：一是银行网点数量，二是客户进入银行办理业务的等待时间。”
“那么是不是单纯增加网点、增加员工数量就能解决这些问题呢？”Clancy思考片刻后认为，“答案是否定的，增加网点、增加员工数量会使成本大大增加，而这些投入的回报率却是不高的。”
他认为，与其多布网点，不如考虑加强与客户的沟通交流，提供人性化服务，比如提示客户银行繁忙时间段，劝说客户更多利用银行网上服务。“这样不仅能以低成本解决银行网点和客户业务办理之间的矛盾，而且更关键的是通过沟通加深了客户与银行之间的感情，培养了客户对银行的忠诚度。”
Clancy还向记者提供了一组J.D.Power近期的市场调研数据，“客户对银行零售业满意度每提高5%，可以使客户忠诚度提高75%；而客户忠诚度每提高5%，又可以使银行利润上涨85%。”
“所以说，银行是否把培养客户满意度作为管理和投资的重点，直接决定着成本控制和回报率，也决定着银行能否在日趋激烈的市场竞争中取胜。”Clancy表示。
满足金融中心建设要求
怎样的银行零售业才符合国际金融中心的要求？对此，Clancy表示，金融中心的银行零售业建设其实没有统一的标准，每个金融中心的银行零售业发展之路也有所不同。
“但是国际金融中心的银行零售业必定要整体具有较高的客户满意度，即银行能够客观的从消费者角度去制定、实施，乃至评判自己的服务标准，并学会与客户进行良好的沟通，倾听消费者的声音。”Clancy说。
针对上海的国际金融中心建设，Clancy则表示，上海要想成为国际化的金融中心，必须具备强大的金融吸引力和辐射力，而上海能否具备这样的辐射力，尤其是银行业务能否具备这样的辐射力，关键还是取决于提高客户满意度，这就要求银行加强与客户的沟通能力。
“提高客户满意度也将大大缩短中国银行业零售业市场的成熟时间。”Clancy认为，“欧美成熟的银行零售业市场都经历了一个漫长的发展过程，其间经历了许多挫折，而中国的银行零售业要想不再重蹈其他市场发展的覆辙，除了吸取欧美银行发展的经验外，直接从消费者了解市场则是另一条重要的道路。”
对于银行零售业的人才培养，Clancy提出了四点建议：首先，是人才的选择，挑选个性热情、善于沟通的员工加入到零售业中去；其次是把绩效考核标准与客户满意度挂钩；再次是持续培训员工与客户沟通的能力；最后是将培训落到实处，将员工的收入与考核绩效紧密联系起来。
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