| 来源： |
北京商报 |
发布时间： |
2009年07月08日 10:34 |
作者： |
孟凡霞 |
| |
商报讯 为解决老百姓关心的银行营业网点服务问题，中国银行业协会发文对银行业柜面服务加以规范。
昨日，中国银行业协会正式对外公布了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（以下简称《指引》）。这让银行业柜面服务有了统一的行业标准；处理银行网点紧急事件也有据可循。
据了解，此次发布的《规范》和《指引》均为我国银行业首个具有针对性的规范性文件。
其中，《规范》涉及了商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等诸多方面，为各会员单位检查柜面服务质量、处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。
《指引》则指出了11种突发事件种类，包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播、其他影响营业网点正常服务的事件。并对营业网点处理突发事件制定了，快速有效、及时报告、积极稳妥、保护客户和员工生命财产安全、系统内上下联动系统外横向联动、保守银行和客户秘密的六大原则。
中国银行业协会负责人表示，《规范》和《指引》的出台进一步规范了银行从业人员服务行为，完善服务应急处理工作机制，将柜面服务和服务突发事件应急处理工作纳入到制度化、规范化的轨道。
|
| |
|
| |
|
| |
|
|
|
|
|
