时隔一年，《投资者报》再次对14家全国性大中型银行进行电话银行服务调查。

　　我们发现有的银行虚心接受了去年调查提出的问题，并进行了更改。比如在去年因为如“迷宫”一样的语音菜单而垫底的工行，重新设计了电话银行菜单，为了使菜单更合理，去年工行客服的负责人甚至曾给本报记者连打几次电话，详细问询调查情况。在今年的调查中，我们发现，工行的人工服务菜单已经被提到了第一层级的第2个位置，挂失功能键放在第一层级第3个位置，接通速度大幅提升，从去年的平均130秒提升到平均36秒。

　　今年的电话银行调查，我们建立了更完备的体系，除了接通速度外，还加入了界面友好度和专业性的考察，由于中行在本报的调查日正值电话银行系统调试，故不参与整体考评

　　邮储人工键最靠后

　　在界面友好度下主要考察功能系统位置、电话系统设置和满意度设置，其中功能系统位置主要考察挂失功能位置、人工服务位置以及是否植入广告。

　　当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，在去网点之前，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应就高。

　　按10分制评比，放在客户最快找到挂失的位置，得分越高，如在第一层的第“1”键，即可获得满分，位置靠后的分数依次降低。

　　调查结果显示，浦发银行得分排在最后。如果浦发的客户想要挂失，必须得有耐心听到报第5个键才能进入挂失程序。

　　除了挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。人工服务更能让客户有效和快速解决问题，没有必要耽误更多的时间接听无效信息。

　　银行的业务在普通客户看起来是件复杂的事情，如果不能亲耳听到银行人员的解释，就难以心安。尽管银行都设置了自助语音服务，客户仍然倾向于使用人工服务。

　　在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前，分数就高，层级、位置靠后分数就低。

　　在这一项，兴业和邮储表现最差，人工服务项目分别被排到了第8位和第9位。

　　过去如果要使用电话银行服务，经常需要耐心听广告，目前这种情况得到极大改善。除了广发行在开头宣传提示自己更换行名、行标外，其他行调查时没有了广告宣传。

　　目前大多数银行都是以5位数的9××××作为客服电话，这类电话都是收费电话，有的银行还提供800和400开头的免费客服电话，在评分体系中如果有这两类号码的，表明为客户提供了更加便捷的服务，对客户的友好程度更高。

　　400电话是中国移动开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，手机、固定电话均能主叫；800被叫付费电话俗称“免费电话”，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是手机不能呼叫。总体来说，有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。

　　目前仅兴业银行没有这类电话，只有95561的收费客服号码。

　　出于历史的原因，在过去人们的记忆中，银行的服务态度很不好，为了扭转这种形象，银行推出服务满意度评价的办法，以督促员工耐心为客户服务，在电话银行中的体现就是通话结束后，设置让客户评价是否满意的环节。

　　虽然在国外视此环节是低效的环节，但根据我国的国情，目前设置打分环节很有必要。在调查的银行中，一半的银行设置了满意度即时回访。

　　最后，给这三项服务赋予权重，功能系统服务权重最高，为60%，电话系统设置和满意度设置各赋20%权重，计算的结果就是界面友好度考察结果，结果显示，兴业、民生和广发界面友好度最低。