21日，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出四点自律性要求。
　　一是开设特殊客户绿色通道。各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求。二是做好柜台延伸上门服务。各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施。三是建立服务应急处理机制。各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力。四是加强服务手段创新。各行要加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程。（张朝晖）