金融行业记者 杨乔博

    通讯员 胡 晋

    优质服务对于金融行业来说是一个永恒不变的话题，也是金融业竞争的核心。今年5月，全市银行系统民主评议行风活动正式举行，银行业纷纷以行风评议为契机，推动服务质量和水平的提升。目前，银行系统行风评议已进入实质性阶段。作为本次行风评议对象之一，中国银行为让服务更贴近群众，精心部署推出了一系列惠民新举措，全力推进民主评议行风工作扎实开展。

    举全行之力做好行风评议工作

    据深圳中行相关负责人介绍，行风评议工作得到全行的高度重视，从明确指导思想到确定工作目标，深圳中行全面落实纠风工作责任制，坚持“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则和标本兼治、纠建并举的方针，以员工广泛参与为基础，以公正评议促进有效整改为手段，以解决损害客户利益的突出问题为重点，以预防行业不正之风为目标，以客户满意为标准，努力增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，增强客户满意度和社会竞争力，为构建和谐深圳提供一流的金融服务。

    据了解，早在7月，该行便制订了相关工作的实施方案和工作安排，明确了工作目标，建立由分行党委书记、行长为组长的政风行风评议领导小组，指定评议工作负责部门和责任人，选聘出评议代表，制订行风评议的工作方案。

    8月，根据纠风工作整体安排，深圳中行又在深圳新闻网和各营业网点公布了“服务承诺”，深圳中行有关人士表示，深圳中行行风评议活动的重要组成，包括按规定收取各类手续费，按照银行业“文明服务公约”，坚持文明服务基本原则，做到依法合规、诚实信用、客户至上。

    目前，该行已全面完成第一、第二阶段的部署安排和宣传发动工作。第二阶段“政风行风评议工作巡查小组”已于8月27日开始全面检查。开展验证评议工作，采取明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话等多种方式，对该行辖内自评自纠情况进行深入验证。10月至11月，深圳中行将全面接受市纠风办评议。

    全面提升服务质量与效率

    市民和客户最关心的，莫过于银行服务的效率和态度。据介绍，在本次民主评议政风行风工作中，深圳中行也特别加强了客户投诉处理工作。认真执行《中国银行业柜面服务规范》，服务人员言语礼貌，服务态度和蔼。坚持服务监督、服务评价及服务整改等制度，还聘请了服务质量社会监督员，加大对营业网点的督查力度，提高竞争能力和客户满意度。及时处理客户投诉，并特别强调了投诉处理时限，包括一般投诉一个工作日内完成；较大投诉三个工作日内完成；重大投诉七个工作日内完成。

    该行规定，各支行要自查对外公布的投诉处理电话是否畅通，网点负责人要及时接听投诉电话，公布的投诉电话与相关负责人手机关联，确保客户电话不漏接。加强文明优质服务工作，坚持“5S”现场管理和服务“六要素”，为客户提供优质便利服务。梳理规范各项服务收费，严格落实“七个不准”、“四个公开”，在营业网点公开《中国银行服务收费业务价格表》，确保不违规收费，在营业厅显眼位置公布服务承诺。各支行聘请客户担任服务的社会监督员，以及选评员工作为评议代表，不定期组织服务监督员座谈，帮助中行不断改进和提高服务水平。

    在服务监督的基础上，深圳中行通过行长信箱、满意度回收箱、网站、投诉电话、召开形式多样的座谈会等方式收集社会各界和员工的意见和建议，对反映的问题进行梳理、分类。根据收集的意见和自评找出的问题，从差错补救、强化监督、完善制度等方面研究制定整改方案。

    和谐中求创新 稳健中谋发展

    对于如何切实做好落实到位行评工作，该行相关负责人表示，深圳中行从上至下都清晰地认识到民主评议政风行风工作，是市委、市政府落实国务院、省政府要求，围绕构建和谐深圳、促进经济发展作出的重要决策，更是当前展现国有金融企业优势、改进服务水平、提升整体形象的重要载体。评议活动作为履行工作职责、优化发展环境、加强班子和队伍建设、推进全行科学发展的一次重要机遇。

    该负责人强调，在行评工作中，各责任人要根据相关工作要求，强化工作推动，真正把评议工作落到实处，明确具体任务，防止搞形式、走过场，要加快工作进度，改善软硬环境、加快渠道建设，力争全行服务管理水平取得实质性的突破，实现客户满意度和市场美誉度的大幅提升，推动行风评议工作再上新台阶。

    坚持求真务实，认真解决突出问题，增强实际效果。在行评中要认真查找问题，坚持求真务实，围绕中心、服务大局，紧密结合工作实际及职能特点，创新服务方式、开辟绿色通道，切实解决好民主评议过程中发现的突出问题。各单位要强化全局观念和责任意识，既不能脱离当前工作抓行风建设，又不能以经营指标压力大、管理任务重而忽视行风建设，要正确处理两者关系、统筹兼顾，积极履行服务职责和管理职能，改进服务方式、提升服务质量，切实通过评议活动带动我行服务管理水平的有效提升。

    服务公益 推动中行可持续发展

    多年来，中国银行深圳市分行积极履行社会责任得到了社会各界的充分肯定和好评。

    2008年3月，该行向深圳市青少年基金会捐赠了人民币100万元，专项用于支持深圳义工事业的发展，并成立了以中国银行深圳市分行命名的专项义工发展基金。2009年，该行捐款120万元人民币与深圳团市委、深圳市青少年发展基金会联合成立“深圳市青少年发展基金会中国银行义工支教基金”，主要用于招募义工支援甘肃灾区—陇南和甘南山区的中小学校的教育发展，为灾区的教育事业发展做出了应有的贡献。

    2010年6月，该行还积极开展向西南灾区捐款活动，组织全体员工捐款约人民币67万元。 2010年3月荣获“深圳市青少年发展基金会2009年度突出贡献奖”，2010年9月作为深圳市金融行业唯一单位当选深圳市义工联第四届理事单位。2011年作为唯一金融企业参与大运会城市志愿者建设，组织了300多名志愿者独立承办了金光华广场U站，积极开展路况咨询、大运金融便民服务等活动，并印发10万份便民地图，彰显良好的企业形象。

    正如深圳中行人在回顾近年来该行在践行社会责任做出的奉献时所说的那样：“从社会学的角度看，处在社会中的每一个分子，他的任何行为都会对社会产生影响，这种行为如果是正面的，就会促进社会的进步与和谐，如果是负面的，就会阻碍社会的进步或增加不和谐因素。

    中国银行作为一家商业银行，要追求利润；作为服务行业中的一员，又必须承担服务大众、促进和谐的社会责任，两方面都要兼顾。从着眼长远的角度看，追求利润与履行社会责任、服务大众并不矛盾，相反，履行社会责任、服务大众正是着眼于长期的利润增长，为银行的可持续发展打好基础，做好铺垫。”