■本报记者 侯美丽

　　消费者对于车险理赔难的投诉一直不绝于耳。据本报记者了解，当前，大部分消费者对险企指定维修点修车以及车辆出险之后“处理不够及时”表示不满，“理赔过程繁琐”更是在过去两年广受消费者诟病。针对于此，从监管机构到各保险公司以及相关企业都频频支招，可效果却是有限。上周三，记者跟着安邦财产保险股份有限公司（下称“安邦保险”）的车险查勘定损员刘伟，对车险理赔的全过程做了一次体验。
　　11月2日下午1点37分，记者接到安邦保险转来的出险电话，地点在蓟门桥西北角，距离记者当时所在地五道口不到五公里。当记者乘坐出租车赶到事发地点时，刘伟驾驶着公司的查勘车也赶到了，估计前后时间不到半个小时。
　　出险的车主是一位杨姓女士，灰蓝色的比亚迪在调头时被路边的电线杆刮蹭掉一小片漆。刘伟娴熟利索地查看过杨女士的行驶证、驾驶证和保单之后，就掏出一个黑色的比手机大比平板电脑小的机器，对着车辆刮蹭部位和车辆全身连拍了三张照片，然后在机器屏幕上随意点了几下，记者发现车辆信息、驾驶员信息和现场图片就已经被同步到了安邦保险总公司的后台管理系统。
　　“这是我们的手机移动查勘系统，非常方便，总公司的人可以看到现场的处理情况。 ”刘伟还给记者介绍了查勘车的装备，“每辆车都有GPS定位系统和摄像头，车在哪儿人在哪儿，总公司的人随时都能知道，这样可以就近分配。 ”
　　随后，杨女士只填了简单的半张表格，然后剩下的半张由刘伟填写完毕，就完成了整个查勘流程，这个过程只花了不到10分钟的时间。
　　“我们现在简化流程了，出险只需要填一张表格，以前要填三张单子，出险通知书、索赔通知书，还要签一个定损的单子。 ”刘伟告诉记者，“现在有两种理赔方式，一种是直赔，客户到我们公司合作的修理中心修车，我们就直接把钱打到修理厂的账户上，不需要客户垫付款；一种是客户有自己的4S店，这样只需要被保险人提供一个个人账号，假设像今天这个情况，大概下班前就能收到理赔款了。 ”
　　记者看了下时间，距离晚6点的下班时间还有不到4个小时。
　　最后，杨女士选择到安邦保险定点的维修厂修理，刘伟还向她推荐了安邦保险提供的“代步车”服务。据了解，考虑到车主在出险后会有车辆暂时无法使用的情况，安邦保险在两天以内为车主免费提供代步车辆。超出两天免费期限后，将按市场最低租赁价格再8折的优惠提供代步车辆。
　　骗赔骗保的事儿，刘伟也遇到过。 “譬如被保险人是因为酒后驾车出的事故，就找了别人来申请赔付；还有就是被保险人想让修理厂修点别的东西，就故意把车刮蹭了下。 ”但在刘伟看来，大部分客户都是“好说话”的，骗赔骗保的情况还是极少数。
　　而对于当前车险理赔被投诉较多的现状，在刘伟看来，主要是因为服务态度不好或者是查勘慢造成的。 “你想想，我们自己的车要是被撞了刮了蹭了，心里肯定特不舒服，保险公司要是来得慢腾腾，态度再不好点儿，这心里肯定更堵。所以我们在查勘的时候，最重要的是要换位思考，多为车主着想，要先安抚下车主的情绪，然后找出问题在哪里，尽快给他们解决了。我接受保险查勘培训的时候，学到的第一条就是 ‘快速、便捷’，只要案子是真的，就要又快又好地把钱给赔了。 ”听刘伟说，自己和很多车主最后都成了好朋友。
　　刘伟觉得保险查勘员必须是 “多面手”，除了能“火眼金睛”地分辨出案件真假，还需要懂救援知识，譬如说简单的包扎技术。刘伟开的那辆查勘车的后备箱里满满当当，除了打印机和笔记本电脑等移动查勘的必备工具外，还有可供简单外伤消炎包扎的急救包，以及拖车绳和油壶。谈到做查勘定损员的四年多，刘伟坦言最大的感觉是“累”。 “我们经常是二十四小时连轴转，常常后半夜还在赶往查勘的路上。有一次，我一天出了39个案子，从早上八点到凌晨四点。 ”刘伟笑言自己连恋爱都没时间谈，所以到现在还没有女朋友。
　　就在刘伟准备赶往下一个查勘地点的时候，接到了杨女士的电话，除了表达感谢外，还告诉他自己从理赔定损中心开走了一辆马六当代步车。
　　“你看，这个大姐就挺好说话的。 ”刘伟笑呵呵地说，似乎是要向记者做一个证明，态度在悄悄地改变这一切。