不久前，中国平安淮安市支公司接到了一份理赔申请——客户赵先生刚刚做完肿瘤手术，申请赔付5000元。然而第二天下午，他们接到了平安理赔人员电话:“我们将为您理赔6.5万元。”是不是搞错了？！赵先生一家简直不敢相信对方的话。

　　赵先生于2007年3月在平安保险公司投保了平安鸿利3万元保额附加5万元重大疾病，以及个人费用99、个人安心99险种。前不久，他不幸被医院诊断出患疾病精原细胞瘤，随后住院进行了手术治疗。出院后，赵先生亲属向平安保险公司只是提出了关于住院费用和住院安心两个险种总计5000元的赔付要求。而平安人寿在受理资料时发现，赵先生此次所患精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，他还可以获得重大疾病申请赔付。理赔人员前往赵先生就诊医院进一步调查，证实无误，最终支付了6.5万元赔款，令赵先生一家十分感动。

　　对寿险行业来说，理赔难始终是个大问题——一些保险公司在案发后拖赔、拒赔，引发了大量理赔纠纷，严重影响了自身乃至整个行业的诚信形象，是老百姓不愿意买保险的“心结”。

　　谁能先打开这个“结”，谁就找到了挖掘中国寿险市场潜能的“金钥匙”。

　　2009年3月，中国平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，保证对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。“有一位客户在申请理赔时把诊断资料和病理切片都弄丢了，这属于理赔手续不全。但平安主动联系医院，说服医生，查找病理切片，甚至不惜动用差旅费为客户找全所有证明材料，最终迅速给付了客户理赔金。”平安人寿常务副总经理李国华说，虽然平安无法保证所有案件都能找到理由赔付，但期望通过实实在在的理赔观念及行动革新，让客户感受到理赔不难。

　　然而，也有一些理赔申请确实不在合同约定的条款，不属于理赔范围。对此，平安人寿提出“拒赔更审慎”原则，对于每一起拒赔案件，均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安资深核赔人将对此负责到底。

　　有不少保户反映“投保容易理赔难”，投保时营销员围着转，而到了理赔时只能自己一个人到处跑腿，有时甚至要反复补充资料。中国平安保证：理赔时也会有一个人对客户负责到底。如果当年投保时的营销员离开了保险公司，也会有一位续服务人员来与客户衔接，并一揽子负责理赔事宜。平安保证在事先告知客户需要哪些证明和资料，不会让被保险人或受益人不断补充提供。