全景网3月10日讯   苏宁电器（002024）近日发布《2009年度服务蓝皮书》称，08年公司顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度及终端竞争力四大指标值均较同期有所提升。苏宁称，09年将积极推进四项目以实现服务全面升级，更好地满足客户需求。

     08年底，苏宁电器启动全国客服体系大型回访调研工程。据了解，回访专项调研共涉及62个一二级和三四级城市，共计27337名调研对象，历时近一个月。

     通过对目标消费者的顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度及终端竞争力四大指标的逐一调研，苏宁电器称，与07年调研数据相比，各项指标均有不同程度的上升。

     针对目标消费调研群体，苏宁通过顾客占有率（在苏宁消费过的比例）、顾客偏好度（综合口碑、知名度、服务、价格实惠、商品齐全、有保障六个子指标综合评定而成）、顾客忠诚度（由整体忠诚度分析、推荐可能性分析及整体感知差异分析三项子指标构成）三大指标综合数据得出，苏宁在市场中的顾客占有率及顾客忠诚度两大指标均呈现上升的趋势。

    其中，顾客占有率达到了66.54%，而在顾客整体忠诚度指标上，表示肯定会首选苏宁消费的比例达32.30%，这一比例与去年相比，有所上升且高于行业平均水平。顾客占有率及首选率，是反映出消费者偏好的两大指标，而苏宁通过全会员制与服务的不断优化，是该指标提升的关键。

    在终端竞争力上，通过售后、物流、客服、店面四大终端各指标的综合参数来提取最终服务满意度指标。苏宁2008年服务满意度达73.74%（非常满意与比较满意两个数据总值），与07年相比，高出0.54个百分点。

    但苏宁坦承，四大终端SWOT分析资料显示出，被访者对2008年苏宁在售后、物流、客服、店面各个窗口服务质量褒贬不一，在未来可提升的终端服务竞争力上——如对重大节假日期间更为良好的商场秩序的保证、更为广阔的配送区域、更为熟练的安装及维修操作等，苏宁还有较大提升空间。

    根据调研结果，苏宁电器在《2009年度服务蓝皮书》中提出，将继续“以顾客需求为导向，加强职业素质和服务技能培训，全员树立品牌服务意识，持续提升顾客满意度”，以此作为年度服务目标。

    针对售后、物流、客服、店面各大终端凸显出的服务完善机遇及新增服务需求，苏宁称，物流系统优化、维修网点建设、服务品牌优化及数据化，将成为2009年服务全面升级的主导方向。

     项目一：物流系统优化——TMS信息系统上线
     TMS，即运输管理系统，通过网络路线的精准化锁定，从而实现配送上门的时间精准化。上海将率先成为该系统的首个试点地区。该系统的启动，能将送货上门时间差控制在预设时间10分钟内。

    项目二：维修网点建设——3000个服务网点建设
    全面建设售后维修实体店，集合空调、彩电等全品类家电的现场维修功能，同时重点推进热水器品类的维修上线工程，并开发空调清洗剂等家电服务产品，丰富维修辅材产品线。
     09年底，苏宁预计服务网点将达到3000家的规模，基本涵盖南京、北京、上海、广州、深圳等一二线城市及三四级市场的覆盖。

     项目三：服务品牌优化——理赔基金&家电管家全面推进
     09年，苏宁将重点立足于理赔基金和家电管家两大服务品牌，建立一个“消费监督奖励机制”，并打造“大服务”内涵，让非苏宁消费者，也可享受苏宁提供的各项家电服务。

    项目四：服务决策数据化——依托会员数据库的精准化服务
    09年，在苏宁全会员制的基础上，会员数据库营销将全面与日常传统营销嫁接，通过对RFM的会员分析预测消费趋向，提供个性化的会员服务。此外，全国会员日、会员特价商品等针对苏宁会员各种个性化服务及活动，将在09年全面出台。

    苏宁称，四大优化项目的全线启动与实施，将从根本上促进苏宁前后台服务质量的提高，“持续提升顾客满意度”的目标将得到更有力的保证。

    据年报显示，2008年苏宁电器营业总收入为498.97亿元，较上年同期增长了24.27%，净利润为21.7亿元，较上年同期增长了48.09%。

    08年苏宁新进地级以上城市26个，新开连锁店210家。截至08年底，苏宁已在全国178个地级以上城市拥有连锁店812家，连锁店面积达346.20万平方米，比上年同期增长31.03%。