| 来源： |
全景网络 |
发布时间： |
2012年07月19日 14:07 |
作者： |
|
| |
全景网7月19日讯 近日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的"2011-2012第七届中国最佳客户服务评选"结果在京揭晓，鹏华基金凭借精细化的客户服务管理水平和卓越的客户服务品质荣获"中国最佳服务管理奖"，同时获奖的还有中国银行等12家企业。
据悉，中国最佳客户服务评选是针对各行业服务测评的专业评选，也是我国服务测评的权威评选之一，该评选经过严格的资料审查、调研及神秘客户暗访测评综合评选得出，以客户感知为主要评选方式，由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，全面感知企业的服务。中国最佳客户服务至今已成功举办七届，鹏华基金已多次荣获该评选的奖项。
鹏华基金客户服务中心已把全面质量管理的概念引入到客户服务管理中，实施了一系列的服务提升措施。例如，为了让基金客户能更方便地获得服务，鹏华基金客服中心已延长工作日的人工坐席服务时间至21:00，同时在周末和节假日也安排了人工服务，满足了持有人"上班没时间，下班想咨询"的需求。
在服务的关键环节上，鹏华基金客服中心设立了严格的服务标准。为减少客户等待的时间，鹏华基金利用离散系数指标精确监控每小时SLA及每位座席人员的振铃时长。同时为了确保每一通电话的服务质量，鹏华基金服务代表还邀请客户对每一次服务进行测评。鹏华基金客服中心以月度为单位，对相关服务指标进跟踪监控，对于需要改进的环节，安排专门的培训和业务指导。
鹏华基金客服中心按照客户生命周期管理的理念，对处于不同阶段的客户按照不同的服务策略提供了个性化的服务，在对客户需求深入分析的基础上，利用SAS等先进分析软件对客户群体进行了聚类分析，根据不同客户群体的特征和投资需求，有针对性的提供分层个性服务。目前，鹏华基金客服热线已实现客户分层识别，通过数据库对客户身份的识别，自动为不同使用习惯的客户提供不同的电话路由途径，通过专业、严谨及持续的服务质量管理大大提升了客户对鹏华基金服务的满意度。（全景网/基金频道）
|
| |
|
| |
|
| |
|
|
|
|
|
