顺丰控股股份有限公司（证券简称：顺丰控股，证券代码：002352）于2017年2月24日在深交所A股敲钟上市。顺丰是国内领先的快递物流综合服务商，也是A股目前首家采用直营模式的快递公司，拥有对全网络强有力管控的经营模式。

　　虽然上市仅三年，但是在投资者关系管理工作上已经拥有一套专业、完善的体系，投资者关系各项工作建立了规范的工作机制，确保各项工作有序开展。作为一家有高度社会责任的企业，顺丰无论在外界还是在资本市场都树立了自身良好的口碑形象。

　　一、坚持信息沟通互动 提升透明度 专业知识通俗化解读

　　作为首家直营模式的快递公司，顺丰与国内的其他快递公司在商业模式上有很大不同，基于此顺丰更加注重信息的传递，从上市之初开始，公司从管理层到董办，贯行信息沟通互动的方针，向投资者积极展示公司的核心竞争力和取得的各种成果。

　　顺丰在上市第一年，发布的年报就达到三百多页，到现在年报的颗粒度依然保持在非常高的水平。一方面在年报中，会在信息披露合规范围以内，对投资者披露所有可以披露的信息，以增加透明度和与投资者的信息互通。另一方面，由于行业的特殊性，在信息传递中会涉及非常多的专业术语，公司认为对外界尤其是中小投资者来说，太过专业的东西，理解上会有难度，仅文字表达还不够。因此在近两年的年报中，公司更加注重对专业的知识进行通俗化解读，以图文并茂的形式把公司的核心竞争力，公司在科技在技术创新方面的成果，用最简单的方法表达出来，集中展现给投资者。

　　在发展新业务的过程中，由于投资者尤其是中小投资者由于对业务的不了解，公司经常会遇到一些不同的或是反对的声音。在这种情况下，都会通过一种最通俗和浅显的方式，例如结合图表展示的形式，把公司新业务的模式、亮点、以后的增长点等面向投资者进行解读，把基本面的情况很透彻的传导出去，投资者也能很快的去理解。

　　二、注重社会责任  传递软性价值  让公司品牌溢价能力得到最大体现

　　社会责任方面是顺丰投资者关系工作的一大亮点，顺丰非常注重企业的社会责任，从上到下建立了一种服务社会深层次的价值观理念。在这次突如其来的疫情中，顺丰第一时间做出了积极响应：公司层面，在武汉封城的第二天就马上发挥公司航运的优势，组织机队把救灾物资送达到一线；快递员层面，在当时物流运输非常困难的情况下，顺丰32万快递小哥大多投入一线服务大众，自愿牺牲和家人团聚的时间。在公司看来，他们已不仅仅是为了赚取加班费和补贴，更多的是有一种社会责任的精神。疫情期间，顺丰武汉快递小哥汪勇的故事打动了全国人民，他也被人们称为最美快递小哥。

　　顺丰每年会举办最优秀员工大奖，评奖的标准不是看员工创造了多少价值，而是看他为社会做了哪些好事。这些年，遍布全国的顺丰快递小哥，他们助人为乐见义勇为的行为被大家津津乐道，这背后是顺丰企业文化和一种深层次价值观的体现。顺丰在社会责任方面积累的口碑，给公司带来了一种良性的循环，也带来了很大的品牌溢价空间，公司的毛利、收费等各方面得到了很好的体现，也直接带动了公司的收入。

　　顺丰每年都会对外发布一份精美的社会责任报告，从社会责任、环保、员工工会组织等多层面去传达公司的文化建设，将更多软性的信息呈现给投资者。

　　三、单向往市场传递信息向“双向互动”转化  吸收外界专业建议和经验  建立互动信息大数据资料库

　　在信息的沟通互动中，顺丰已不局限于进行单向的信息传递，还会吸取来自外界的建议和经验。顺丰与金融界专业机构和专业人士进行积极沟通，在顺丰看来，他们的专业性、他们对世界格局的演变，以及他们的商业敏锐度给公司带来了一些新的启发和方向。例如，拿公司实际经验来说，2019年下半年，通过与一些专业买方分析师的交流，他们通过调研不同行业的公司，了解到世界局势和国际贸易环境的变化，认为国际供应链是一个很有潜力的板块。从现在来看，国际供应链业务的前景确实非常明朗。

　　顺丰认为可以充分利用投资机构他们广阔的视野来补充公司自身行业的专业性，尤其是物流行业与各行各业的联动性非常大，所以外界专业的意见和建议非常值得去参考。从投资者关系的角度来看，公司以往的投关工作更多是一种单向的信息传递，就是公司把一些亮点展现给外界。现在已经成为一种“双向”的互动，公司会吸收来自外界的经验，同时也通过他们了解当下的投资热点以及最前沿的信息。

　　面对一些短线的投资者提出的不是特别专业的建议，顺丰投关部门会进行充分的过滤，在公司看来，能否最大限度吸收最有用的信息，取决于投关部门作为中间摆渡人的水平，这也对公司投关人员的专业性提出了要求。

　　另外，公司会积极主动加强与各类投资者的沟通互动，每年都会见大量的驻外机构投资者，会尝试对他们问到的问题做系统的记录，对关键词进行提取，对问题进行分类，他们最关注的问题，问的最多的问题进行梳理等等，最终将会形成一个大数据资料库，提取其中有用的信息及时提交管理层，作为决策参考。

　　四、让自身成为行业专家 在新业务推进中主动推介  培育价值投资者

　　作为全球第四大快递物流集团，顺丰有很多的长远布局，包括拓展新的产业，例如公司要建机场，要发展国际供应链业务，这些都不是短期就能看到收益的项目。这些业务门槛比较高，需要一定的时间才能慢慢繁荣和发展起来。

　　在这个过程中，顺丰经常会遇到各种不同的声音，包括：为什么你要去做这个行业？为什么要去发展冷链业务？新业务利润率这么低为什么还要去做？公司传统业务是不是增长乏力或是没有增长了……面对这些问题，顺丰对投关人员的要求是自身首先需要是这些方面的专家，必须对行业、对公司、对新的业务有透彻的了解，再作出专业的解答，有效的去引导投资者，消解不同的声音。

　　顺丰是全球两大指数的成分股，一个是美国的MSCI明晟指数，一个是英国的金融时报富时指数的成分股，很多投资人通过各种券商、各种渠道会主动跟公司交流；另一方面顺丰也会积极去寻找一些适合自身的长线基金，培育价值投资者，比如公司会去到海外，包括中东、欧美等国家进行主动推介，让外界更全面的认识顺丰。这种正向的和反向的沟通，为公司吸引了更多价值投资者，也为公司相关产业的布局和发展带来了更多的机会。

　　五、借助风控管理信息系统  面对危机第一时间成立应对机制

　　顺丰作为一家与无数受众日常联系密切的公司，一直备受公众高度关注，好的事情很容易形成好的口碑，但是一些哪怕小小的危机事件也很容易快速发酵传播，直接影响公司的形象。在这次疫情期间既出现了感动全国人民的顺丰最美快递小哥汪勇的故事，也出现了“云南口罩拦截”事件。

　　在“口罩拦截”事件爆出之后，两小时内瞬间超过40万阅读量，由于在当时的特殊疫情环境下，公众已经出现了质疑的声音，公司高度重视，第一时间组织线上会议，要求马上查明事实真相。集团高层、营运负责人等高管直接参与，当即成立了危机应对小组。

　　同时，公司通过风控管理信息系统，借助公司“慧眼神瞳”信息监控工具，根据当时微信的视频画面，还有相关的截图，对应到数据库，仅仅在事件发生后1小时23分钟，就锁定了事件的发生地云南顺丰新迎分部虹桥社区营业点，事件中涉及的员工，员工的情况等一系列信息都显示了出来。公司第一时间调取营业点监控，并与当班快递员核实，发现整个事件是一个很简单的事情，并不是外界传播的那样。

　　事件事实是：视频所称的“截获他人的口罩”其实是视频拍摄者—口罩微商张某某自己所拥有的口罩，在前来寄件期间，张某某用手机进行的拍摄，但是却对外捏造了视频来源，并说成是顺丰快递小哥拦截客户口罩再进行倒卖。

　　查清事实真相以后，公司按照正常的预警机制处理办法，首先进行了报警，让警方介入调查，同时与公司的调查结果互相求证确认最终事实，警察调查发现，事实与公司调查的一致。

　　之后，公司马上发了官微，对事件进行澄清，短短的时间就理清了事件的真相，并做出了回应。同时，第一时间向资本市场和投资者进行澄清；也对媒体和外界做出了解释。

　　很多公司按照常规的危机处理，事情到这一步就结束了，但是顺丰还做了一些正向的引导。一方面安抚员工情绪，让大家不要受此次事件的影响，集团高层第一时间出来鼓励大家不要灰心，并要求所有的地区负责人及时安抚疫情期间员工心理上出现的波动。

　　另外一方面，对外界和受众做正面引导，比如围绕公司丰巢快递柜，围绕“本来生活”等方式和渠道，去传递集团做过的有益的事情，去进行正面信息的传递，让事件从所谓的危机变成了机会。

　　顺丰在进行风控管理的过程中，坚持的原则是：事前预防、事中应对、事后复盘。危机事件发生时，第一讨论执行方案，积极应对处理；在危机事件处理完成后，会继续进行后续的追踪，事后会启动复盘机制。这一整套完善的处理机制的建立，得益于顺丰风控管理系统。

　　顺丰风控管理系统——RMS系统

　　顺丰RMS系统是顺丰在强大的技术支撑下建立的一个系统管理工具，在五年时间里，已经沉淀了数千个案例。一旦公司出现危机或是预警事件，可以及时进入系统进行对应。目前该系统可以解决公司危机事件的上报，联动机制的处理，还有经验的分析和沉淀等。顺丰在处理“云南口罩拦截事件”中用到的慧眼神瞳工具，是公司科技手段应用实际案例的直接体现 。顺丰强大的技术团队为其风控管理系统的建立提供了有力的支撑。在顺丰看来，在技术驱动之下，公司无论是在经营管理还是口碑管理上，都节省了很大的开支。 

　　六、建立分层、分级、预警三层机制  注重资本市场口碑管理  

　　顺丰资本市场口碑管理工作主要包含三个层面的内容，一是，危机应对，前面结合顺丰“云南口罩拦截事件”处理的实际案例已作介绍；二是，舆情管理，顺丰在舆情的管理上已不局限于后知后觉，而是努力做到事前预警和提前知晓，在这方面的工作中，公司借助了两家专业的第三方IR服务机构为公司提供数据支撑。同时通过第三方协助公司管理资本市场和社会大众的口碑。口碑管理第三个方面的工作是，传播工作，在这方面顺丰除了传递一些正面和常规性的信息，也会把公司遇到的一些难题或是短报拿出来跟投资者分享。

　　在危机事件的应对上，公司首先会第一时间反应，面对常规危机会启动相应处理流程——分层、分级和预警三层机制。分层是基于顺丰多元化业务模式，根据不同的业务线进行分层，包括同城、快运、传统的输运业务、冷运、医药等，会具体到每条业务线谁牵头、谁负责、谁掌握决策权等。分级是指对危机事件进行级别划分，比如云南口罩事件案例级别属于一级，会上升到集团最高管理委员会，直接由集团高层牵头处理。而类似快递小哥发生剐蹭等属于低级别，包括一些潜在危机事件级别会更低。预警主要是界定那些暂时不清晰的案例，一旦触及预警底线，比如涉及道德挑衅，或是出现这种可能的话，会通过RMS系统进行识别。

　　七、定期进行股东数据分析 了解股东变动情况 及时进行追踪和沟通

　　顺丰每个月会定期进行股东数据统计和分析，通过中登公司信息系统导出公司的股东名册，每个月的10号，20号、30号都会导出来，并进行同期的比较。同时在最近10天的时间里，对整个股东的结构增减值、变动的情况，还有境内境外股份的比例，都会去进行分析，并及时推送给管理层。

　　通过对股东数据的分析，公司会注意到，有些机构在公司前期做了大量的沟通和铺垫之后，在一些合适的时机会买入，这也让公司看到了前期大量沟通的价值它的价值得到了体现。这是通过股东增减的变动的情况，得到的直接的信息。另外顺丰也高度关注境外投资者的持股情况，会有针对性的，积极主动的与境外投资者进行沟通，顺丰境外投资者持股比例最初非常小，只有0.04%，到2019年已经接近4%。

　　在顺丰看来，及时对股东信息进行分析可以很好地优化公司股权比例。公司非常注重股东构成和变动的情况，包括在股东数据监测过程中如果发现增持或是减持的变动，公司会及时主动去了解投资者加仓和减仓的策略和想法，更加有针对性的跟这些长线的机构保持紧密的沟通。

　　八、重视信息披露制度建设和部门联动、培训机制  全方位确保信披合规

　　从上市以来连续三年，顺丰信披评级都获得了深交所给予的最高评级A的评定。在信息披露工作上，顺丰坚持真实、准确、完整、及时和公平的原则，在保证合规的情况下，充分保障投资者对公司信息的知情权。

　　顺丰在2018年公司发布的公告数量180份，2019年公告数量达到了250份。公司信息披露的工作量非常大，但是未曾出现合规方面的问题，受到监管机构和外界认可。

　　在重大事件的披露上，顺丰积极发挥董事会、审计委员会这些专业委员会的职责和功能；以及内审内控部门的作用。首先，在公司重大事项上，会及时向董事会和各项专业委员会进行汇报，进行深入沟通，基于其专业的背景知识，可以提供有建设性的意见和建议，为公司一些重大经营决策提供支持。其次，针对一些战略层面的事项，尤其是有一定风险的管理事项上，例如像资金、投资，关联交易，以及公司的经营和预算等，会纳入委员会治理制度，听取董事或独立董事的专业意见。过去三年顺丰正式的审计委员会共开了25次，除此之外，还会进行各种非正式的沟通和专项汇报 。

　　同时，积极推进信息披露管理制度建设，重视制度的落地，信披制度以多层次方式呈现，除了提纲挈领的制度，也有针对实际情况细化的具体管理办法。例如，在这次新证券法颁布之后，信披部门针对现有制度及时更新，并组织相应的管理部门进行学习。 另外，公司信披部门积极与其他部门建立紧密的沟通机制，通过月度邮件或会议等方式进行沟通，同时也会进行年度回顾，结合法律法规的变化和公司的实际情况，指出需要改进的地方。

　　在其他部门发起的重大事项中，公司信披部门在其讨论业务方案的时候，就已经提前参与，以确保这些重大事项的合规性。另外，信披部门会利用公司内部以及外部资源组织相应的分享和培训，培训的形式呈现多层次和差异化，比如针对高管、针对部门负责人，针对业务执行人会进行不同内容的培训，针对不同部门、不同管理事项，培训内容也会不同，信披部门也会针对高风险事项、内幕信息管理、关联交易事项等进行专职培训，以此来建立大家的合规意识。

　　此外，顺丰信披部门会保持与监管机构和外部专业法律顾问的密切沟通，在遇到一些复杂事项时，会去研究市场的案例和法律法规并通过多方反复论证，确保相关事项从方案的设计一直到信息的披露都能做到合规。