“红红脸 出出汗” 华夏银行直面客户批评打造“华夏服务”品牌

    12月份的北京已经非常寒冷，但在华夏银行总行大楼多功能厅会议室里却热火朝天。日前，在华夏银行总行举行的一场客户座谈会上，来自北京、天津、太原、石家庄、重庆、郑州等地的15名客户把一个个尖锐的问题抛向坐在对面的华夏银行总行高层。这些曾经投诉过华夏银行的客户，不满足于自己投诉问题的解决，而是把对银行服务的意见建议面对面直接反映给华夏银行高层，共同为提升银行服务“把脉”。

    据悉，从2011年开始，在总行樊大志行长的直接倡导和亲自组织下，华夏银行在同业中率先开展投诉客户座谈会，通过与客户面对面“零距离”沟通，总行行长直面客户的批评、意见和建议，真正“红红脸，出出汗”，切实提升服务水平。樊大志行长特别强调，华夏银行尤其重视进行过投诉、提出过尖锐批评的“特殊客户”的意见和建议，它确实帮助我们从中发现自身的问题和不足，进而从客户投诉中发现商机，改进服务。

    华夏银行副行长黄金老在座谈会上表示，目前华夏银行客户总数近1400万户，其中活跃客户500万户。华夏银行高度重视客户服务，在发展规划中明确提出了打造“华夏服务”品牌的发展战略。关注客户感受，重视客户投诉，正视和纠正工作中不到位的环节，寻找改革切入点是“华夏服务”品牌战略的重要内容。

    据介绍，华夏银行目前已经建立了一整套工作机制保证客户的意见问题能得到有效及时解决。全行每年收集的上千条客户意见、建议和投诉均得到及时解决。本次举办全行投诉客户座谈会，目的是进一步加强银行与客户之间的沟通和交流，与客户共同探讨银行在服务中存在的问题，悉心听取客户建议，不断改进流程，优化产品，创新管理，为客户提供更优质的服务。

    座谈会上，客户代表以亲身体验对华夏银行的金融服务提出了尖锐而中肯的意见和建议。华夏银行总行相关部门负责人就客户提出的涉及理财、网点、贵宾服务、电子银行、信用卡、ETC等问题与客户进行了深入的交流。

    樊大志行长表示，客户是银行的衣食父母，客户愿意把不满说出来，既说明我们的工作还没有做好，也说明客户对我们的信赖。我们一定根据客户的意见和建议，系统整理，切实整改，将这种投诉客户座谈会的形式坚持下去并不断完善，形成一种长效工作机制，不断解决客户问题，满足客户需求，加大对客户的全面服务力度。

    这场投诉客户座谈会是华夏银行今年在全国范围内召开的第21场投诉客户座谈会。此前，华夏银行北京分行、南京分行等20家分行已经邀请了300多名投诉客户进行座谈，收集到各方面意见与建议400多条，并制定了整改计划和方案。