如何服务体验提升 

　　快速送达，这是在线外卖的第一要务，物流必须包括在用户体验里。一旦外卖订餐的习惯被培养，用户黏性会非常高，在外卖用餐上，价格不再是唯一考量因素，饭菜再便宜，过了一个多小时送不过来也没有用。只有很靠谱地把菜品送到，用户才愿意付钱吃更贵的东西。外卖O2O成为消费者的一种刚性需求，在用户期望的时间内具有强烈时效性地把外卖送到用户手中，并收取恰当的运费，用户愿意出。用户要的其实是一个信任感，一旦构建了这个东西，你的议价能力和抵御别人竞争的能力就会高很多。

　　餐饮的物流配送远比普通快递服务流程要复杂，需要处理很多种不同的食品，不同的菜品需要了解的信息不一样，用户体验就会有明显的不同。以家庭用餐为定位的到家美食汇在提升用户体验的理念上，尽量去统一很多东西，比如跟餐厅去谈的时候尽量明确一些责任的划分，到家到底要处理到哪一步，尽可能操作变得简单，并留一些个性化的东西，使其服务显得与众不同。到家创始人孙浩谈和旺顺阁合作的时候，讨论的是鱼头必须完整地送到用户手里，不可以切碎放在塑料盒里，而是装在一个平底锅里，这样送到用户手里就是一个完整的鱼头，以此来保证菜品的特色与完整。可见服务的达标，用户满意度的上升，才会实现品牌的口碑推广，最终实现外卖O2O企业订单量的不断增多。  

　　标准化以及领域扩张整合

　　目前的外卖行情为有订单、有菜品，但是配送有点跟不上，餐饮配送不能快速发展的原因除了毛利率低还有配送时间集中和难以标准化。目前外卖O2O配送团队一般采取的策略是有多少人，接多少单。因为大量接单，饭点人手不够用，额外招人，空余时间则造成人力浪费。而中餐不仅有热菜，还有冷菜，所以其实每道菜都需要不同的配送标准。保高温、保低温？标准化难以实现。

　　虽然互联网产品有很强的可扩展性，用户数成倍增长也实属易事，但外卖O2O必须一个城市一个城市地扩张，一步步地扩张让外卖O2O平台难以快速爆发，而且不同城市的经验很难复制。在当前的外卖市场，没有任何一家企业敢说自己已经覆盖了全国市场。外卖的本地化属性强，而且对于自建配送的外卖网站，如何保证运营效率的一致性与标准化是扩张最大的难度。在运营效率上，企业相互比拼的是两种：同等规模的人力资源，如何产生最大的单量；在同等的订单量下，如何投入最少的人。的确，运营效率的优劣直接决定盈利或亏损。

　　另一个看点就是多领域的整合能力。例如，由于餐饮的标准化程度不高，用户在外卖平台订完餐后，会面临餐厅今天这道菜已经售罄或原料不足的尴尬场景。这时，平台一般需要用电话的方式告诉消费者，让其重新选择。此外，外卖的物流配送的体系并不成熟，而外卖相对其他网货有着更强的时效性。拥有强大配送团队的如点我吧，仍然会有15%的订单会延误，当用户的订单被延误后，便会选择打电话给客服。受制于餐饮的标准化程度低、配送体系不成熟，这都增加了外卖平台多领域的整合难度，也为企业未来的发展留下很大的发挥空间。

　　如何助推商家“开源节流” 

　　平台必须真正为商家带去价值，他们才会跟你合作，这是外卖O2O企业必须明确的。一方面，外卖O2O企业应该思考的是能为用户提供什么价值；另一方面，不强迫商家，从商家的利益和痛点出发，为其提供IT、渠道、运营、呼叫中心、物流配送等综合服务。

　　易淘食可谓这方面的典型，不断努力帮商家提高用户体验，商户端缺什么易淘食就补上什么，帮助商家完成标准化体系，包括多长时间出餐，多长时间做完菜，送餐到达时间等。用户点餐能不能追踪到，服务员指派给谁送，谁送最合理等，都帮商户搞定体系，给予绩效考核、追踪和任务派发体系，使一间间餐厅一周之内变成一家家电子商务公司，这是易淘食能力的体现。

　　外卖O2O远不是建一个网站，导入流量，再进行线下推广这么简单，而是完整服务链条，要做好它，需要充分了解服务业，服务于服务业。目前外卖O2O处于行业爆发点，如何在市场上站稳脚跟，屹立不倒，是像“饿了么”越来越饱风生水起，还是像“饭统”陷入倒闭风波直至销声匿迹，是从事在线外卖企业所要思考的课题，且行且珍惜。