越来越多的旅行者正在选择一种完全独立自主的旅游方式认识这个世界。如何预测“隐形的旅客”并为之提供符合其要求的个性化服务，成为服务业的一大挑战

　　通过旅游网站安排出游行程，使用移动设备完成客房预订，拨打电话或者完全凭借应用软件值机完毕，人还没到酒店却已经办理好入住……越来越多的旅行者正在选择一种完全独立自主的旅游方式认识这个世界。“英国80%的旅游产品通过在线支付。”洲际酒店集团与The Futures Company共同发布的未来十年全球旅游业发展新趋势中，把这部分旅行者称为“隐形的旅客”。

　　如何预测“隐形的旅客”并为之提供符合其要求的个性化服务，成为服务业的一大挑战。作为中国最大的国际酒店集团，洲际酒店集团从熟练掌握多国语言的工作人员，到随时能准备素食的厨师，试图通过数字营销提升消费者忠诚度以及建立长远的关系为目标,不断发展与完善。

　　“数字营销是时代趋势，所以在洲际酒店集团的整体战略中也占据了非常重要的地位。借助数字手段，我们和消费者之间的距离变得更近，让我们的品牌融入到当今宾客出行的每一步，帮助他们搜索目的地，寻找优惠，找到心仪的酒店并最终选择入住。”履新不久的洲际酒店集团大中华区首席运营官周卓瓴(Jolyon Bulley)认为，“数字技术在不断更新，就譬如我们看到苹果手机在不断更新换代，这就要求我们及时做出相应的调整。随着新技术、新趋势的涌现，洲际酒店集团的数字营销手段也一定会更多元。但其中亘古不变的是，内容是关键，我们所提供的好的服务和产品是我们在行业中脱颖而出的根本。”

　　不管“隐形的旅客”还是“显形的旅客”，需要的都是个性化的服务。基于这样的认识，洲际酒店集团于2010年4月及2010年6月先后推出适用于苹果与安卓系统的优悦会应用程序，2010年12月成功上线专为iPad版礼宾程序“洲际知行天下指南”(InterContinental Concierge Insider Guides)。2012年8月，洲际酒店集团与淘宝网共同签署在线酒店旗舰店进驻协议，这一酒店预订领域内的创新举措开创了旅游电子商务消费新时代和行业先河。淘宝用户在洲际酒店集团淘宝旗舰店预订酒店时，会在最后确认订单时转入洲际酒店集团全新中文网站(cn.ihg.com)完成预订，并享受包括“最低价格保证”(业界首个最低价格服务承诺)、支付宝服务(中国领先的第三方支付平台)、全新的“提前预订价格”(预先订房优惠)在内的更多优惠。

　　而所有这一切的基础，都建立在网络服务之上。英国调研机构YouGov公司3月最新发布的一项全球调查报告显示，23%的受访者最看重是否能在酒店内免费上网，而只有7%的受访者最看重客房服务，近一半的受访旅客明确表示，不会选择入住一家收取上网费用的酒店。换句话说，数量庞大的旅客认为，能否免费上网是决定他们是否入住该酒店的关键因素。这也就不难理解，为何洲际酒店集团宣布将为其七千多万优悦会会员提供全球免费上网服务：2013年7月起针对金卡精英会员和白金卡精英会员率先推出，2014年惠及所有优悦会会员。

　　中国旅客的消费习惯，既与发达国家旅客的消费习惯有很多共同点，又有明显区别。在YouGov公司的上述报告中，遍布中国、法国、德国、印度、俄罗斯、英国和美国的8306名受访者中，高达47%的中国旅客在商务旅行时将网络服务视为酒店最重要的一项设施，远高于俄罗斯(26%)、美国(23%)和印度(22%)的旅客。但与此同时，中国的旅行者又特别看重旅行社的作用以及人与人的直接信息交流，数据显示，目前仅有12%到15%的中国旅行者的机票和酒店是通过网上预订完成的。

　　这是一个巨大的落差，却也同时意味着潜力巨大的增长空间。在《移动浪潮：移动智能如何改变世界》一书中，迈克尔·塞勒以一位历史学家的深刻和一位技术专家的精准，揭示了诸如iPhone和iPad之类的移动设备是如何改变工作、医疗保健、金融、政治等诸多领域的。他尤其认为，移动智能技术对于发展中国家的实用性更高，因为发展中国家可以借助它跳过昔日资本密集型的基础设施投资，直接进入当今移动技术助推的世界。

　　周卓瓴非常认同迈克尔·塞勒的观点，并认为洲际酒店集团已经做好了准备。在推出智能手机应用程序之后的一年多时间里，“通过移动设备实现的房间预订数量获得了近十倍的迅猛增长。仅在2011年的前五个月，这一数字就已超过了2010年全年通过移动设备实现的房间预订数量。现在这一数字还在持续稳定增长。”

　　可以作为佐证的是，5月8日洲际酒店集团公布的2013年一季度财报显示，大中华区营业收入增长12%，达到2.3亿美元，管理费收入增加16%，营业利润大幅上涨20%，达到8100万美元。(记者乐琰对本文亦有贡献)