证券时报记者 郑昱

　　依据铁道部及生厂商提供的数据，无论是从动车组还是从高铁站的硬件来考量，中国高铁的设施已经相当不错，高铁一等座、二等座的硬件配套日益完善，商务舱奢华度更是不输飞机头等舱，京广高铁豪华座椅日前被媒体曝光造价达23万元。相比之下，如何改进软环境以进一步提升高铁用户体验，成为值得关注的话题。

　　售票环节待完善

　　与航班等出行方式相比，首先高铁在车票购买环节对用户体验造成的负面影响就有待改进。机票购买高效便捷，而火车票高峰期买票难，铁路客户服务中心网站节前常常出现拥堵问题。此外，机票可以提前多日订票，而火车票方面，虽然有相对固定的预售窗口，却常常因为调度原因，不按规定时间出票。

　　有旅客向记者反映，按网上售票12天的预售期测算，12月15日应该可以在网上买到乘车日期26日的武广高铁车票，但是在网上和网下窗口都无法买到预售期以内的票。令人疑惑的是，从15日到19日，网上显示乘车日期25日以后的武广高铁车次状态均为“已售光”，而非显示“未到起售时间”。

　　直到19日晚上，广铁集团一条微博才解开旅客们的疑问——20日起售京广高铁12月26日至31日趟列车车票。由于京广高铁的贯通，所以延迟了部分高铁票的预售期。但针对这种不按规定出票的异常情况，铁路客户服务中心在19日之前未有任何通知，无疑为旅客出行计划安排带来不便。

　　上周，一条“火车票全面降价”的新闻引起广泛关注，实际扣减额度在0.5到1元、2元左右。因为价格调整，包括高铁在内的火车票预售期再度受到影响，而官方渠道同样未有说明。由此来看，包括高铁在内的火车票销售存在信息不对称、沟通不顺畅的情况并非个案。

　　市场话语权生变

　　过去几十年里，“铁老大”长期拥有绝对的市场话语权。而现在的情形已经渐渐发生改变，航线、高速公路、高铁等交通网络星罗棋布，国民人均可支配收入逐渐提升，可选的出行方式也日趋多元化。这就意味着，高铁路线自贯通那一天开始，就直面其他出行方式的竞争。

　　高铁最显著的竞争优势是快与准时。京广高铁贯通后，按照300公里的时速，北京至广州全程将缩短至8小时左右，较原京广线运行的特快列车提速12个小时以上。这个速度在未来还有提升空间，中国南车方面，时速500公里的更高速实验列车关键技术已实现自主化和产业化，而中国北车则称，时速400公里高速综合检测列车达到国际先进水平。

　　不过，乘客仍可能选择乘坐速度更快、舒适豪华的大飞机。在京广段，高铁直面以空客A380为代表的宽体飞机的竞争。在武广段，为应对高铁分流，中国国航、南方航空推出空客A330宽体飞机，以低折扣来弥补可能晚点的不足。

　　在竞争环境里，大部分乘客既会有便捷与舒适的考虑，也会权衡性价比。事实上，进一步提升高铁竞争力，可以着手的方面有很多，比如改善列车的服务质量，提高购票环节的信息透明度，完善高铁站枢纽的公共交通……套用苹果创始人乔布斯的话：“品质就是看得见的部分要做好，看不见的部分也要做好。”