| 来源： |
证券时报 |
发布时间： |
2010年12月15日 05:46 |
作者： |
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———走进广发证券韶关文化街营业部
面对汹涌而来的行业佣金价格战，是选择降佣揽客，还是选择提升服务价值从而实现经纪业务增值，广发证券韶关文化街营业部毅然选择了后者。
在日益严峻的市场竞争环境下，广发证券韶关文化街营业部采取了多种灵活措施努力提升服务的价值，从而实现确保客户队伍的稳定。
进行持续的投资者教育是该营业部提升客户服务的第一大“秘籍”。据了解，该营业部已将投资者教育从早期任务式的工作上升到了经营的重要手段，并根据分类客户群体的交易特征和需求，建立完整的客户档案资料，采取与之相适应的教育内容和教育形式，目前该营业部已针对新入市投资者、经验不足投资者、交易频繁投资者、非现场投资者等不同类型投资者建立了立体全面的教育体系。
以针对投资经验不足的投资者教育为例，据了解，该营业部通过举办股民学校授课、投资讲座、证券知识竞赛、发放宣传资料、开展咨询服务等方式，普及证券投资知识、培养证券投资技能，告知投资者权利及各种保护途径，倡导理性投资观念，提高投资者对风险识别和自我保护能力，今年内共举办上述类型的报告会、讲座共计20多场，参与客户超2000人次。
再以针对非现场投资者教育为例，据了解，文化街营业部定时定期将投资者教育材料和咨询产品分门别类发送给这部分客户，并且实行由专职部门和人员对非现场客户开展教育和咨询服务。
为了更好地服务客户，该营业部近年来也一直致力于加强信息服务力度，提升信息质量。据了解，为增强客户的投资信心，该营业部2009年以来加大了信息发送的频率，每天都坚持根据公司晨会的内容发送一条操作策略短信给客户，并在短信中增加市场环境和宏观经济方面的内容，提醒市场风险，避免客户盲目跟风炒作；与此同时，由于有晨会及GFTV、CRM资讯的指导，客户经理获得的信息量较以往明显增多，营业部客户经理积极通过面对面座谈、电话、短信、电子邮件等方式与核心客户作充分沟通，核心客户对营业部的归属感得到提升。
值得一提的是，该营业部还实行了“员工转型”的战略，加大客户经理服务的覆盖面。据了解，近年来该营业部通过招聘新员工上岗，逐步实行客户经理工作与柜台工作的分离，原兼任柜台岗位的6名员工现已从柜台中抽调出来，保证员工有更充裕的时间开展客户服务工作。
该营业部领导层深知锻炼队伍、培养人才、抓好团队建设主要有三方面的关键因素：一是需要引领人才培养；二是培养良好的学习习惯和工作方法；三是有丰富的工作流程、经验可以供员工学习和参考。为使全体成员齐心协力共建团队，针对以上三个关键因素，该营业部从团队远景规划入手进行学习型专业团队建设，从而加速人才队伍建设，全面提升团队综合实力。
此外，该营业部领导还意识到，只有加大拓展机构客户、重点客户的工作力度，才能改变营业部的散户型结构，提高营业部经营效率。据了解，该营业部除在争取大小非托管业务、针对机构客户销售产品成绩显着外，还通过大宗交易等多种渠道满足机构客户的交易需求。
通过各种努力，广发证券韶关文化街营业部的努力收获了回报。2009年，韶关地区很多证券营业部市场份额均有所下降，但该营业部却稳占粤北地区市场份额龙头的地位。
（CIS）
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