| 来源： |
证券时报 |
发布时间： |
2009年08月11日 02:53 |
作者： |
程俊琳 |
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证券时报记者程俊琳
“牛市靠营销，弱市练客服。”这句话曾是业界的共识，但在今年的市场里，基金公司两手都在抓：一边卖力发行新基金做大老基金，一边加强客服部门实力。今年以来，有不少基金公司增聘客服人员，扩大客服部门，在股市行情火热时就练起了内功。
上周，南方基金远在合肥的呼叫理财中心迎来了数十名金融、经济等专业的人才，扩充到原有客服队伍中。事实上，包括嘉实、金鹰等基金公司在内，今年以来已有数十家公司在行情走好时扩编客服部门。其中，嘉实基金更在原有一般客服人员基础上，增加了针对VIP客户的高级客服和从事客服关系研究的高级市场研究经理，旨在增加客服人员同时细化客户服务。
“早在前两年，基金公司在客户服务方面的种种问题就开始暴露，不过，2007年大家忙于新基金发行与持续营销，很少有公司把精力花在这个问题上。2008年虽然想对客服部门进行扩充与完善，又遭遇市场急跌规模缩水的冲击，基金公司不得不节衣缩食，顾不上扩充客服部门。”一家基金公司市场部人士表示。“或许今年是深耕客服部门的好时机，投资者对基金的兴趣再度重燃，基金公司也有可扩充的人员指标。”
“现在行情起伏很大，一有波动，就有持有人打电话进来。”一家基金公司客服人员对记者表示，相对过去简单的净值查询和业务咨询，当前投资者更关注基金产品以及基金公司的未来策略等问题。“虽然日常业务咨询早下降了，但加上其他咨询电话，市场转暖之后，客户电话咨询量呈上升之势。”该客服人员表示。
一位基金公司市场总监认为，虽然有不少基金公司选择在今年增加客服人员，不过相比整个基金业数亿的持有人来说，当前基金客服人员依旧十分缺乏。由于基金专业性很强，基金客服人员相比一般客服人员需要掌握更多专业知识，要对基金交易全流程、基金数据解读、甚至部分行业研究报告都有了解，培养成熟的基金客服需要更长的时间与精力。他认为，更为严峻的问题在于，多数基金公司客服扩容都是在“不得不”的前提下进行，一旦未来市场真正走出大行情，客服部门压力依旧很大。
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