| 来源： |
证券时报 |
发布时间： |
2009年03月16日 04:52 |
作者： |
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银行业协会发布《2008年度银行业改进服务情况报告》
据新华社电 昨日，中国银行业协会会长蒋超良说，协会近日从中国消费者协会等渠道了解到，当前消费者反映的银行服务问题集中在理财产品宣传失当等五方面。协会将大力倡导“以客户为中心”的服务理念，努力打造最受信赖的友好型银行。
“３·１５”之际，银行业协会发布《２００８年度银行业改进服务情况报告》，蒋超良是在就报告情况及银行业如何进一步改善服务质量接受采访时作上述表示的。
他说，当前消费者反映的银行服务问题主要包括：一是理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；二是个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；三是部分银行业务程序比较繁琐，规定不灵活；四是有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；五是个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。
“服务改进无止境。” 蒋超良说，面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，２００９年银行业将认真倾听消费者的诉求，不断提高服务质量。
对于银行业如何配合中央关于扩大内需促进经济增长的决策，蒋超良表示，针对严峻复杂的国际经济、金融形势对我国银行业带来的不利影响，中国银行业协会向各会员银行印发了《关于近期围绕贯彻落实中央“扩大内需促进经济增长”政策，加强银行业金融机构自律工作的几点意见》的通知，要求会员银行积极贯彻落实中央“扩大内需促进经济发展”的政策精神，本着出手快、出拳重、措施准、工作实的原则，加大了信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设。银行业金融机构通过逆周期信贷政策的实施，围绕保增长、防风险、促稳定，沉着应对各种困难和挑战，着力改进银行服务。通过有保有压调整结构，加强风险管理并强化内控，在有效促进银行体系稳定的同时，为经济平稳较快发展做出积极贡献。
他介绍，针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题，协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产品市场健康发展提出意见和建议。
根据银行卡业务的发展现状，协会调查了上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ＡＴＭ机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动各银行进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。
《２００８年度银行业改进服务情况报告》显示，去年我国银行业从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面改进服务，客户满意度明显提高。
报告显示，截至去年末，全国银行网点总数达到１７９７５３家，较年初增加１３２５家；已有４６９１２个网点实现功能分区，优化了网点服务流程。自助银行达３５８７３个，比年初增加５３％。网上银行个人客户达１４８１４．６３万户，较年初增加５３％。全国已有１０５家新型农村金融机构获准开业，银行业涉农贷款余额６．９１万亿，比年初增加１．２７万亿元。
２00８年，银行业不断完善金融服务突发事件应急处理机制。面对年初的冰雪灾害，到去年２月２１日，全国共发放救灾及重建类贷款８９２．５９亿元。汶川大地震发生后，银行业快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”等紧急营业方式，满足灾区群众最基本的金融需求。据不完全统计，到去年１１月３日，银行业向灾区发放重建贷款１１８６．５７亿元。
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