证监会12386热线4年呼应诉求28万件

  证券时报记者从相关部门获悉,证监会12386热线开通4年来,累计处理28万件有效诉求,仅2017年上半年就接收有效诉求近4万件,成为监管部门联系和服务投资者的主要窗口。

  畅通投资者诉求渠道,妥善处理纠纷,是保护投资者合法权益、促进社会公平正义的必然要求。2013年9月,证监会开通了12386热线,在信访之外开辟了投资者投诉的新渠道,让监管者直接听到中小投资者真实声音。

  证监会主席刘士余多次指出:“投资者保护重如泰山”“中小投资者是资本市场的大地之母”“保护中小投资者合法权益是天大的事”。证监会网站首页也醒目地写着:维护市场公开、公平、公正;维护投资者特别是中小投资者合法权益;促进资本市场健康发展。证监会始终将投资者保护作为职责和使命,在日常监管中大力推进投资者保护工作。

  相关工作人员告诉记者,28万件有效诉求仅是20多个接线员工作的缩影。“通过网络和电话来的诉求一般分为投诉、建议、咨询三类。形成一份有效诉求有时也是复杂的过程。”

  2013年,国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》,明确上市公司及证券期货经营结构等应当承担投资者投诉处理的首要责任。为提高投诉处理效率,证监会试点将热线投诉直接转为市场经营主体办理,同时加强对其运营的监管,结果大大缩短了投诉处理的时间。

  在投资者专门通过12386留言板发来的感谢事项中,记者看到,不少投资者为热线的反馈效率点赞。“没有想到这么快就收到回复,为证监会效率点赞。用科技手段为合规监管落地做实事,也为技术金融创新找到了新的存在感。”一位投资者如是说。

  随着热线运行机制的不断完善,投资者的正向反馈也越来越多。12386热线的工作人员告诉记者,2016年至今,收到投资者单独发来的感谢事项超过前几年的总和。

  据证监会有关人士介绍,监管部门、派出机构还积极开展投资者保护现场检查工作,督促个案办理。

  除了12386热线,为了更加妥善处理投资者诉求,证监会还积极推动完善矛盾纠纷多元化解机制。2016年,最高人民法院与证监会联合发布《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》。业内人士认为,这一举措建立健全了有机衔接、协调联动、高效便民的多元化纠纷解决机制,在认可证券期货试点调解组织制度、明确调解协议的司法确认、落实调解协议的督促程序、建立示范判决机制、确立在线调解方式有效性等方面进行了创新。

  据了解,目前,证券期货市场调解组织有行业协会、事业单位、非营利公司、人民调解委员会、民办非企业单位等五种组织形式。各地调解组织共32家,覆盖所有监管辖区,形成了全国范围的调解网络,业务范围涵盖了证券、期货、基金、上市公司等资本市场各个领域,通过司法、公证、仲裁等方式确认调解协议均有实践,进一步增强了调解协议的效力。

  各调解组织通过调解工作机制不断创新,已经建立当事人“一对多”集体调解模式,实践小额速调机制,投资者可单方启动调解程序,探索远程调解等方式。各调解组织共聘任调解员1436名,其中专职调解员102名,通过严格选聘、开展培训、业务研讨,不断提高调解员的专业水平和综合素质。

  证监会相关负责人告诉记者,一年多来,各调解组织共受理调解案件2857件,办结率82.7%,调解成功1955个案件,涉及金额5亿元。

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