你知道保险人就是保险公司吗？

　　你知道投保人就是购买保险并交纳保险费的人吗？

　　还有被保险人？受益人呢？

　　别犯愁，在保单的阅读指引中，中国平安用通俗化的文字描述这些保险常用术语；包括用人性化的案例辅以理解，让你开篇就能明白保单之宗义。

　　让一向复杂艰涩的保单通俗化，既是保险人对投保人的一种态度；也是项难度系数不小的技术活。这暗示保险人在制定条款时，需站在客户立场去权衡利弊。过多考虑自身利益，通常也是造成保单诲涩难懂的人为原因。

　　同时呢，保险人需要在条款通俗化和法律文本的严谨性间找到平衡点。如此，哪家保险公司愿意率先自我“革命”？

　　瞧，平安寿险4月1日之后上市的产品将采用新版通俗化保险条款，这让平安“一不小心”成为近十年来保险业内首家再次自发推出寿险保单条款通俗化活动的公司。

　　据消息人士透露，中国保险行业协会（简称“行业协会”）正在制定意外险示范条款，届时该协会将参考平安人寿的优化条款模式吗？

　　其实，“保单条款通俗化”并非新词，早在十年前，中国保监会颁布的《保险公司管理规定》（简称“《规定》”），首次将保险条款的通俗化写入法规；其间几次转折，直至去年国务院颁发“保险业新国十条”，保险条款“通俗化”再次成业内关注话题。于平安寿险而言，则屡有创新尝试，过去现在未曾缺席。

　　据平安寿险近期的一项测试结果显示，高二学生对保单条款通俗化的平均理解度为82.5%。大部分高中生都能看懂的保险条款，你还会苦恼吗？

　　那么，“换脸”之后保单长什么样？保险条款通俗化又是如何炼成的？

　　“条款通俗化”长什么样？

　　“这次的条款通俗化改造是平安人寿进一步提升客户体验的贴心举措，力求为客户打造简单便捷、友善安心的服务体验。”中国平安人寿董事长兼CEO丁当说。他解释，平安人寿在全行业率先不断完善通俗化条款，有助于消费者理解所购买的保险产品，昭示平安人寿在客户服务上的行业领先地位。

　　据悉，此次新版通俗化条款将首先应用于平安附加护身福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加平安福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（B，加强版）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（C，加强版）以及平安护身福终身寿险（分红型）等五款产品。

　　话说新版条款与旧版相比，有哪些改变？“从阅读习惯、阅读体验、人性化案例至复杂的保险术语”等，中国平安逐条“更新”。譬如，站在客户角度写条款，根据客户关注程度和阅读习惯，调整条目顺序，把客户关注的条目放到前面，如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等；首页阅读指引增加案例，通过人性化的举例和简明的表格示例，让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容；进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语，便于迅速了解该板块主要内容等等。

　　形象描述的话，不妨看看保险条款前后对比图（详见右图）。

　　不难看出来，平安的这次保险条款“变脸”，是站在投保人的角度与购买逻辑去设计保单，已将“保单术语”转化为“保险话语”。

　　别小看这些条款的“更新”。自2004年中国保监会首次将保险条款的通俗化写入法规至今已11个年头，但推行进程步履缓慢；平安却一直在探索。

　　回眸十年前，2004年底，平安人寿就在保监会《规定》的指引下，对保险条款进行通俗化改造，且兼顾“通俗化”和“严谨性”。“该'通俗化'的先期改造既降低了客户的阅读难度，亦拉近了与客户之间的距离。”业界人士评价。

　　时间线拉至2005-2006年，保监会在当时发布了推进人身保险条款通俗化的相关指导意见；2008年，行业协会表示将发布“通俗化人身保险示范条款”，但事后并无下文。此后是长达6年多的“静默期”，保险条款通俗化不被提及，直至2014年，国务院颁布“保险业新国十条”，“通俗化”再成保险条款之目标举措。

　　都说“十年磨一剑”，2015年的今天，正值中国保险业迎来钻石期，“新国十条”进一步明确商业保险在推动经济发展和补充社会保障体系中的作用；站在这一历史节点上，保险条款通俗化可谓人时、地利、人和，保险业准备好了吗？

　　至少，中国平安率先示范了。自2015年4月开始，平安人寿新上市的产品中开始采用通俗化保险条款；此次，虽借助“新国十条”，但也不乏其自身一惯的客户导向思维。也许，践行用户价值导向的保险同行也会相继跟进。若是，将利于普通投保人，具“普惠”意义。

　　通俗化推行缘何如此不易？这关乎保险人与投保人，甚至营销员的利益权衡。

　　逻辑上，保险条款通俗化应以维持原保险条款的准确性和严谨性为前提，在条文通俗化和法律文本的严谨性间保持平衡。但现实呢，通俗化可能会造成严谨性不足，导致纠纷增多、理赔上升。

　　买过保险的人，大都体会过“保险条款语句的晦涩、冗长”，一项不完全统计显示，15%的人因为看不懂保单而不愿投保。换言之，世上本无绝对的保单通俗化。保险人需要在条文通俗化和法律文本的严谨性间保持平衡，且寻求最佳的结合点。

　　事实上，“大力推进条款通俗化”也是“新国十条”对保险行业的重要冀望。为了推动这一进程，平安寿险历时半年，通过大量走访调研，全面检视公司条款，把复杂的保险简约化，力求实现条款通俗化与严谨性相结合、简约化与专业性相统一，才最终修订出上述的“新版通俗化寿险条款”。

　　与此同时，中国平安在2015年已将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（net　promoter　score，简称NPS）工作计划。推出新版寿险通俗化条款有助增加客户满意度，实现提升NPS的目标。

　　怎样的“换脸”术

　　接下来，问题来了，保险条款通俗化推行不易，平安是怎样做的？

　　为了搞定这些通俗易懂的条款，平安寿险员工也是蛮拼的！光调研就搞了六轮，最后一轮还找了中学生来进行测试，结果显示大多数学生可以理解大部分的保险条款。

　　具体来看，平安寿险个险产品部于2014年8月启动条款调研工作；调研分三部分：内部新员工条款调研；内部业务员条款调研；参与外部调研公司调研；历时近两个半月。

　　以平安人寿新员工调研为例，这些人对公司条款接触较少，可以部分代表消费者的看法。平安个险产品部共进行了四批新员工条款调研，他们先让新员工花30分钟在现场仔细阅读条款，条款为分红型寿险产品。阅读条款后，用30分钟时完成调研问卷。完成问卷后，再用1个小时采用现场互动方式对条款存在的问题及修改建议等进行交流。

　　那业务员调研的过程如何呢？据悉，调研对象分别选自平安人寿成都、西安、深圳三家机构。因业务员对条款比较熟悉，所以调研选样为较难理解的智胜人生万能险条。调研方法与新员工的做法一致。

　　好了，到了参与外部调研公司条款调研这一环节。

　　据了解，平安寿险个险产品部参与了外部调研公司负责的产品调研，其中包含寿险条款调研。“不满意客户、普通客户及业务员”为调研对象。

　　调研方式分为一对一深度访谈、座谈会访谈两种。由调研公司主持，平安寿险个险产品部旁观。调研时间每场约2小时，其中条款调研时间约15-30分钟。调研条款涵盖分红险、万能险、普通寿险等。

　　那么，平安寿险从上述调研对象中得出什么结论？

　　诸如，新员工整体对条款理解程度较高，但他们也认为条款距离通俗易懂还有差距。

　　业务员对于条款的态度很是矛盾：他们不希望条款太通俗，认为如果客户都能读懂，不能体现业务员的专业性；另一方面他们又希望合同写得越详细、越通俗越好，这样客户都可以读懂，后续有纠纷处理起来比较简单。

　　就此，平安得出了总体修订思路：客户普遍反映条款内容较多，一般只愿意花5分钟时间来浏览条款。因此，从客户阅读的角度出发设计条款，以期达到客户在自己阅读条款时，能够在一定的时间内读懂大部分他们最关心的内容。

　　但这并不是全部的调研过程，还有一轮针对中学生的调研。

　　去年11月初，平安前往深圳某中学进行学生条款调研，检验条款优化效果。调研对象为初一学生与高二学生。由学校老师组织，平安派一名同事现场协助，先将优化前条款发给学生阅读，阅读后再将优化后条款发给学生阅读。两版条款阅读完成后，将测试题发给学生进行测试。

　　结果显示，高中学生对条款的平均理解度为82.5%，整体理解程度较高。初中学生对条款的平均理解度为66.3%，他们理解条款尚有一定困难。

　　综上，平安最终的阶段性条款通俗化成果是：彻底修改阅读指引，先对相关术语进行说明，然后举例介绍保险责任；大幅调整条款顺序，将客户最关心的内容放到前面；每章节标题下增加导语，让客户了解此部分讲述的主要内容；一些保险法原文用二维码代替，通过扫描二维码了解保险法的具体规定；释义由尾注改为脚；条款难懂专业术语进行简单明了解释；针对重疾产品，将重大疾病按照身体部位进行分类，便于客户更直接地理解和掌握重疾产品的保障范围。

　　看出来了吧，为将那些保单术语“升级”为保险话语条款，平安人也是拼了。

　　虽然目前只有五款产品换上了“新装”，但这只是中国平安大力推进保险条款通俗化的一小步，据悉，今后还将分步完成意外险、医疗险、万能险及投连险条款的进一步通俗化工作。

　　而此次在产品保单设计端的探索，加之引入作为量化参考依据的NPS，这些尝试与努力或许有助于平安人寿快跑。回到中国保险人与投保人的逻辑关系起点，通俗化、标准化的保单可能是衡量一个保险市场生态健康与否的无形尺度。平安“动”了，其他市场主体呢？