■本报记者 甘玲玉 
　　
　　近日，浦发银行天津浦诚支行、上海分行第一营业部、南京分行营业部、南昌分行营业部、武汉分行营业部和呼和浩特分行营业部等6家机构被中国银行业协会评选为“2011 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，获誉机构总数及比重在同类股份制商业银行中处领先地位，浦发银行优质的客户服务获得社会各界的高度认可。
　　据悉，浦发银行获誉的6家机构中，天津浦诚支行在天津地区所有参评的银行网点中排名第一，继2009年后第二次次跻身“百佳”之列，成为天津地区首个两度获此殊荣的银行网点。该支行是浦发银行在天津开设的第一家支行，成立初就确立“以服务求生存、靠服务求发展”的经营思路。将服务视为“安生立命”之本，是其赢得客户和社会各界认可的根本原因。
　　不断延伸服务层次
　　多年来，浦诚支行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸。早在网点规划布局阶段，该支行就根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。
　　为营造更加优质的客户体验，浦诚支行积极开辟特色服务：针对两万元以下的简单存取业务，开通小额存取款绿色通道，减少客户等候时间；设立文明服务标兵窗口；开展限时服务；在营业厅设立童趣园，方便带儿童的客户办理业务等。
　　“五五五五六”管理
　　为推进服务规范化，提升服务品质，浦诚支行探索实施了日常规范“五定”；班前“五准备”；管理细节“五察看”；“五步”和“六心”服务的“五五五五六”管理模式。此外，浦诚支行还积极实施柜员的“三备一查”制度，即上岗前备好整洁的行服及星级柜员标志牌、备好各类营业用品、备好文明用语和良好心情，结束工作后检查桌面、地面、电脑和卫生责任区有无遗漏。
　　通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、岗位轮换、员工自查互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。
　　浦发银行相关负责人表示，近年来，该行坚持以“新思维?心服务”为引领，围绕客户需求持续优化产品与服务。本次天津浦诚支行等6家机构获评“百佳”，是社会各界对该行持续推进客户服务品质提升工作的肯定。该行将继续以营业网点作为最重要的服务阵地，持续改善服务环境、优化服务布局、完善服务规范、改进服务流程、加强服务监督，推动客户满意度的全面提升。