1月10日，中国国家大剧院。当海南航空总裁王英明从SKYTRAX主席Edward Plaisted手中接过SKYTRAX五星评级奖杯时，一个新纪录载入了中国民航史——中国大陆第一家荣获SKYTRAX五星评级的航空公司就此诞生。

　　SKYTRAX主席Edward Plaisted评价道：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”志存高远脚踏实地海南航空能取得今天的成绩，并非偶然。聚焦到海南航空这个标本上，一家成立仅18年的中国企业，能够赢得世界顶级评级，海南航空的成功之道，值得研究、总结。

　　1993年1月，在全国最大的、唯一的省级经济特区——海南经济特区，中国第一家股份制航空公司——海南航空股份有限公司诞生了。创立之初，海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。

　　一直以来，海航“以人为本”，先后提出“至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

　　为了打造零缺陷服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。公司成立18年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。

　　在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

　　追求卓越打造五星服务品牌自成立以来，海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级的企业目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉——业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。

　　对标国际，海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教，吸取先进经验，结合自身实际加以完善，终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。

　　“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。

　　海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”民航强国梦争当排头兵中国民用航空局李家祥局长在2010年全国民航工作会议上曾指示，在建设民航强国的过程中，民航各企事业单位都发挥着各自的重要作用，其中，航空运输体系中的航空公司、机场、空管、服务保障等运行主体是主力军，航空公司又是其中的排头兵。

　　在民航强国的战略指引下，海南航空书写了“SKYTRAX五星”传奇，在打造中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌的征程上，海航以争当排头兵的豪迈情怀，为中国民航事业的发展添砖加瓦。正如海航集团董事长陈峰在“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上的发言所说：“海航荣膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界级的航空运输品牌之列，实现了海航创建世界级品牌的目标，更圆了中国人实现世界级航空品牌的百年梦想。”

　　海南航空出埃及记

　　2架A330-200型的宽体客机，35吨自筹的应急救援物资，72个小时的紧张驰援，433名滞留埃及人员安全返回国内。无须华丽的辞藻，一串简单的数字就足以说明海航在这场撤离埃及滞留人员的救援行动中所作的贡献，对于海航来说，在国家和人民需要的时候挺身而出，这不是第一次，当然，更不会是最后一次。

　　2月2日14：23，农历大年三十，当家家户户吃完团年饭，等着看春晚的时候，海南航空第二架赴开罗接我国滞留埃及人员的空客A330宽体客机（HU7944）降落在了北京首都国际机场。至此，433名滞埃人员乘坐海航紧急派出的2架航班全部安全返回国内，他们可以和家人们一起度过这幸福团圆的除夕之夜，而回家过年则是海航送给他们的最好的新年礼物。

　　千里驰援 自筹35吨应急物资飞赴开罗北京时间1月30日午夜，海南航空接到相关部门指令——派飞机赴开罗接我国滞留埃及人员。一接到命令，海航便连夜调配运力，制定飞行计划和保障预案，选派经验丰富的机组成员，在最短时间内完成了准备工作和审批流程，成功获得了沿途5个国家的飞行批复，一架A330宽体客机随时可以飞赴开罗。但是，海航的这架HU7941航班却并不是我国第一个起飞的救援航班，它比第一架晚了2个小时起飞，因为它需要另外装载海航自筹的35吨饮用水和食品等应急物资。

　　考虑到滞留开罗机场人员的状况，海航通过自己的航食部门和北京基地的工作人员紧急自筹了400箱饼干和2500箱矿泉水等应急物资。由于物资较多，审批手续复杂，海航不得已更改了起飞计划。

　　北京时间1月31日14：48，海航第一架赴开罗迎接我国滞埃人员回国的HU7941航班承载35吨饮用水和食品等应急物资和海航人的关切与祝福从北京首都机场顺利起飞，11个小时之后，抵达开罗。临危受命 驻开罗工作人员奔赴一线就在海航在北京紧张而有序地筹备救援航班的同时，在地球的另一端的埃及开罗机场，海航驻开罗办事处的工作人员正面临另外一场挑战。

　　北京时间1月25日，埃及首都开罗等城市发生民众的反政府游行并逐渐失控而演变为骚乱。由于局势动荡，航班落地许可的申请无法按照正常途径开展，如果按照此情况，国内增派的所有航班就算飞到开罗也无法正常落地。为此，海航驻开罗办事处经理罗成当即与中国驻埃及使馆相关人员连夜磋商，决定采取非常手段，双管齐下，一是派人亲自前往协调航班落地许可的负责人，二是联系中国驻埃及使馆深夜发函埃及民航总局，以确保及时获得航班落地许可申请。从1月31日起，海航驻开罗办事处与中国驻埃及使馆协同申请获取了包括国内海航、国航、南航、东航在内共8个开罗航班落地许可。

　　还未体会到落地许可获批的喜悦，一个更严峻的困难摆在了海航驻开罗办事处人员面前：因为当地宵禁等原因，开罗机场的地面保障人员极度匮乏，有数家国外航空公司出现航班落地后因开罗机场地面人员无法保障而空机回国的现象。由于海航是中国内地唯一开设有国内往返开罗定期航班的航空公司，在此特殊情况下，海航驻开罗办事处的工作人员把国内所有赴开罗航班视同海航航班进行地面保障工作。为了确保航班的顺利运行，海航开罗办事处员工还采取了“手写登机牌”“手工值机办理行李托运”，“人工押运加油车”，“机场内拦截交通工具”等非常规保障方式。

　　北京时间2月1日1：15，带有海航的大鹏金翅鸟标志的飞机降落在开罗机场，海航驻开罗办事处的工作人员带着自豪的心情快速完成了值机及各项保障工作，8:23，海航HU7942航班满载着220名旅客离开开罗机场，飞向祖国的怀抱。

　　保驾护航把旅客的安全抵达当做使命北京时间2月1日9:00，海航第一架赴开罗航班已经平飞在返回祖国的途中，此时机上的旅客们也许可以稍微缓解一下焦急的心情，而机组人员们却一刻不敢放松，不到飞机落地的那一刻，任务就不算完成。海航乘务长俞维娜带领乘务组给旅客分发饮用水、餐食以及毛毯。由于长时间滞留机场，部分旅客还出现了低血糖的症状，乘务员们立刻送去糖水和食品，平复旅客情绪，让他们的症状得到缓解。特别值得一提的是，此次航班上还载有多名小学生，他们身体较弱，思家心切，临近归国却显得有些不安，海航乘务员便亲切地与他们聊天，送上糖果，安抚他们入睡休息。回国10个多小时的旅程在海航乘务组的贴心服务之下显得很短暂，而乘务员们已经连续工作了30余个小时，但在她们的脸上却看不到一丝疲倦。

　　执行回程航班的海航机长陈志远也已经在开罗待了3天了，他在开罗直接遭遇了埃及骚乱：酒店遭袭击，连夜转移住处，睡地板，吃干粮，枕戈待旦，险象环生。但在回程的飞机上，陈志远却带着饱满的精神镇定地驾驶着飞机，因为旅客安全是他身上更大的责任。同时，为安抚旅客因长时间滞留所造成的紧张焦虑情绪，他还独具匠心地准备了温暖、贴心的欢迎词：“受外交部、民航局委托，我们来接大家回国，祝各位旅途愉快，新春快乐……”安全回家是最好的新年祝福北京时间的2月1日，各路媒体都早早等待在北京首都国际机场，准备捕捉赴开罗航班回国的影像瞬间。但是海航却出人意料地飞向了广州白云国际机场，放了各路媒体一个大大的“鸽子”。

　　其实，海航原公布的飞行计划是于2月1日的16:00降落北京，但是由于回程航班上220名旅客大部分家在南方，其中还包括广州市东山路小学的41名小学生，为了方便他们更早回到家人身边，更快与家人团聚，海航再次更改了原定的航班计划。

　　北京时间2月1日18:00，飞机即将抵达目的地广州白云机场，熟悉的广播词再次响起：“各位旅客，欢迎您搭乘海南航空的航班，我们即将降落在广州白云国际机场……”但感觉又是如此的非同一般，因为这代表着220名搭乘海航航班的旅客即将踏上祖国的土地，与家人们团聚。18:37，飞机平稳落地，旅客们迫不及待地奔向机场等候的人群。

　　据了解，从1月31日到2月4日之间，海南航空共派出2个增派航班，2个正常航班飞赴开罗，运送饮用水和食品等物资近40吨，接回滞留埃及人员近900人；海航驻开罗办事处共成功保障了海航2个正常航班、2个包机增派航班、国航3个包机增派航班和东航2个包机增派航班共9个赴埃及航班。共开设值机柜台30余个，保障机组安全转移住所包括使馆在内3处，地面保障旅客2000余人。

　　海南航空始终秉承着“为社会做点事，为他人做点的事”的企业宗旨，把企业的社会责任放在第一位，在每个危急时刻，都能义不容辞地挺身而出，能够把国家和人民的利益放在先，把公司的利益置于后。海南航空成立18年来，积极参与汶川抗震救灾、玉树抗灾、舟曲抗灾等多项社会公益事业，并多次承担运送海地维和部队、向灾区运送救援物资等国家重大运输任务。海航集团旗下金鹿航空还曾于2010年派公务机接回被日本非法扣留的中国船长。这对于一个在市场经济体制下以公司经营成本和利润为导向的航空公司而言，尤为难能可贵。