| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2009年01月10日 10:30 |
作者： |
韩婷婷;张砚 |
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韩婷婷 张砚
最近，上海的徐先生在浏览网上银行时发现，工行在其不知情的情况下从账户上扣除了12元钱，而名目是“电年”（即“电话银行年费”）。
收取公告前费用有争议
《第一财经日报》记者在工行上海分行网站上找到收费公告，这则10月31日发布的公告已经“淹没”在诸多公告、通知和动态中。这则公告称，将对在2007年12月31日前注册的电话银行个人客户，自2008年12月1日起收取年服务费。收费标准为：网点注册客户每户12元人民币，自助注册客户每户6元人民币。
记者拨打工行上海分行客服电话后得知，已经收取的费用是2008年的年费。“从现在的公开文件看，向2007年12月31日前注册了电话银行客户收取2008年年费可能缺乏法律依据。不过，银行出公告之前，应该已经论证过其合法性。”美国盛智律师事务所尉柳明对《第一财经日报》表示。
“我当时开通网银功能时，柜台服务人员跟我说，电话银行服务是免费的。即使以后收费，也会提前通知到我。”徐先生说。然而，收费通知还没看到，12元的年费却已“第一时间”从徐先生的账户上被划走。
徐先生认为银行此举存在营销欺诈行为，便向工行上海分行投诉。但网点工作人员将银行营业大厅中贴出的收费公告指给他看，表示该行完全遵守了银监会的规定，在收费前十个工作日在银行网点发公告通知了客户。经过一番交涉，银行将年费退还给了徐先生，他马上注销了从未用过一次的电话银行。
业内人士认为，从通知消费者的角度来看，银行可以通过账单邮寄或短信等更直接的方式，提醒客户有关收费事宜，以此保证信息的通达率，让客户有权决定是否继续使用收费业务。
误打误撞注册电话银行
在此次“电年费”风波中，还有不少从未使用过电话银行业务的人也同样“糊里糊涂”被收了6元年费，张小姐便是其中之一。
张小姐已记不清什么时候开通了电话银行。“可能是我拨打工行客服热线95588误打误撞注册了电话银行，我只是要接通客服人员，但自动语音总是要我输入账号密码，我就输入了，当时也没有说要收费。”张小姐回忆说。
张小姐已经决定注销工行卡，她告诉记者她从未进行过“账户管理、缴费服务、证券投资、外汇买卖、黄金交易、电话支付、国际卡服务”等电话银行服务。
根据工行网站信息，电话银行有柜面注册和电话自助注册两种注册方法。记者拨打工行服务热线95588后发现，客户如果要接通人工电话，在选择中文服务之后需要听完从1至9共九个选项才能确定选9接通人工服务，不熟悉流程的客户可能在听到“个人客户选1”之后就按下了1，并按要求输入了账号和密码，结果不明所以开通了电话银行业务，却从未享受到电话银行的服务。
记者随后又拨打建设银行、中国银行、交通银行、招商银行上海分行客服热线，得到的回复均是，电话银行不收费。
尉柳明认为，目前银行业很多费用调整问题受到社会广泛关注，银行的协议可能存在霸王条款，制定过程可能不透明，银行可采用征求意见稿的方式，这样既能传递价格调整的信息，又能及时得到公众的反馈。客户保护自身权益的最好方式是与银行进行协商和沟通；如果客户面比较广，为了节省沟通成本，可以通过消费者协会；最昂贵的办法就是提起共同诉讼。
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