| 来源： |
经济日报 |
发布时间： |
2008年01月25日 13:45 |
作者： |
李治国;宫宇航 |
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刚迈入2008年，东航“迎新特色服务周”就红红火火地全面铺开，东航聚集空中特色服务和高端服务品牌，力图让旅客感受到高品位的客舱服务，使东航的“空中文化体验之旅”提升到新的境界，这也是东航应对市场挑战的新选择。
精益服务优化流程
“服务从旅客需求出发，管理从员工诉求出发”，这是东航客舱服务的新指南。以往的长航线夜间飞行时，考虑到安全的因素，特别是飞机遭遇气流产生颠簸，乘务员总会通过广播提醒旅客系好安全带，避免上洗手间等。然而这样善意的、大面积的提醒常常会吵醒睡眠中的旅客，因此东航的空乘凌燕QC小组成员尝试着不用广播器，而是通过面对面的沟通方式对旅客进行轻声的安全提示，这样不仅起到了安全防护的作用，而且还营造了温馨的客舱氛围。
QC小组在优化服务流程方面也做出了不少努力，比如，将普通舱的送餐路线由传统的“从前至后”改为U型送餐，这样的送餐方式可以让旅客在最短的时间享用餐食，乘务员间的分工也更为合理，工作强度大大降低。在资源调配、降低成本方面，考虑到日韩线上旅客对中文报纸的需求量小，将多余的报纸分配到洛杉矶、伦敦等中国旅客较多的航线中，发挥报纸更大的价值；北京航线上，减少飞机上水箱的加水量，减少无用的飞机负载。一系列的举措，优化了服务产品和流程，降低了成本，在提升旅客满意度的同时，还为广大乘务员开创了人性化的工作平台。
增值服务提升竞争力
东航普通舱二分部的杨俊告诉记者，东航的服务就是以更快的速度，更少的投入，达到更好地为客户服务。就拿冲咖啡来讲，杨俊说，在双通道服务加饮料时，一般都准备好两壶满满的咖啡，而几乎每一次回到服务舱都要倒掉很多。他经过试验发现，现在使用的咖啡壶容量在1升左右，通常可以倒10杯至12杯。为了避免浪费，可以根据上一遍客人需求的情况，事先估计一下。如果客人第一遍要求不是很多时，就可以适当冲少一些，这样就可以减少浪费。
既能节约成本，还要让乘客满意，东航不断推出新举措。东航客舱部负责人告诉记者，9小时以上的空中旅行往往让人心烦意乱，长时间蜷缩在座位上又容易造成腿麻、心悸，这样的“客舱综合征”是很多乘客经常遇见的苦恼。而从今年起，一套带有瑜伽动作的“阳光操”将在东航中远程航班上开展。
据介绍，这套健身操共有10节10组动作，每组动作针对身体的不同部位，是东航请世界著名健身教练为空中乘客量身定制的。今后，在超过9小时的中长途航班上，空乘人员会不定时地带领乘客学习该操。
小客舱怎么会做出这么多文章呢？关键是要应对当前的挑战。“航空不仅仅是简单的点到点服务，还要让乘客感受到更多的增值体验。”东航股份公司总经理曹健雄如此解释“客舱文化”的意义。在他看来，国内航空业与世界的差距就在于细节还不够精彩。
据了解，目前国内航空公司飞往纽约、伦敦、约翰内斯堡等地的国际航线座公里收入平均不足03元，有的航线甚至不到02元。国际航线盈利能力不足已成为国内航空企业参与国际竞争的软肋。究其原因，主要是不重视软服务建设，偏重价格战等粗放型发展模式。而从今年起，国外航空巨头也将进入国内市场，参与竞争。面对即将到来的激烈竞争，改善服务已成为国内航空公司必须下功夫的环节。
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