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"交行真是大手笔",2006年当交通银行(601328.SH,3328.HK)将个别网点改造一新时,广东一家国有银行的高级经理不由艳羡地赞叹。
实际上,交行于去年启动的网点布局与功能调整工程,拥有一个长远的投资计划。交行机构领导小组办公室一位负责人近日透露,交行将投入逾20亿元实施近2700家网点的改造工程,交行预计每年投入的改造成本约为5亿至6亿元,到2010年基本完成。
2007年的投入则显著增加,"如果将网点搬迁、新建、翻新改造与沃德财富中心建设等内部改造合并考虑,今年的整体预算相当可观。"交行一位知情人士透露。
交行副行长钱文挥表示,加快新型网点建设是交行实现财富管理业务发展战略的重要一环。今年内,交行的沃德财富中心将接近200家,覆盖数十个大中城市。明年计划将再新建200家,力争使沃德财富中心覆盖所有分行,到2010年预计将达到800家,在交行的网点资源中,接近三分之一。
此外,"我们还将通过一个3年的全行网点改造计划,使全部网点由交易型向销售服务型转变。"钱文挥说。
如此重兵布局,源于交行对高中端客户财富管理业务的重新定位。在交行眼中,针对高中端客户的财富管理业务是交行零售业务转型的突破口。
三孝口支行探营
目前,"合肥分行已基本完成了网点改造任务。"11月14日,交行合肥分行个人金融业务部总经理冯新忠告诉记者。
交行在合肥市的网点布局主要选择人口密度大、行政事业单位较为集中的区域,如合肥政务新区落成后,交行合肥分行马上在区内新设一家支行。"交行选择的网点位置,其他银行都会跟进。"合肥银行业一位人士称。
网点改造前后的差异明显。在2005年之前,交行合肥分行所辖支行网点,一般没有理财区和低柜区。而目前,经过改造的支行均设有处理现金业务的高柜区、非现金业务的低柜区,以及理财区、客户等候区和自助银行区。
合肥分行三孝口支行是一家综合性(覆盖对公对私业务)含沃德财富中心的网点,于今年7月18日正式落成。该支行的沃德中心按照总行统一标准设计,属于B类,区别于只做高端客户的A类沃德财富中心。
记者发现,在三孝口支行沃德财富中心的迎宾区,头顶和脚底分别有一个椭圆形区域,加上中间的T字形迎宾服务台,恰好构成一个OTO的形状,OTO是沃德财富中心的英文"One To One"的简称。
"三孝口支行面积约1400平方米,是合肥银行系统最大的一个综合性网点,在交行系统内也属于规模居前的。"交行合肥三孝口支行副行长罗才告诉记者。目前,该支行配备了4个大堂经理;传统的高柜区有10个窗口,其中,2个用于交银理财客户的绿色通道;低柜区有6个柜台;同时还有个人消费信贷中心和自助银行区。
而在沃德财富中心,同样进行了功能分区。据三孝口支行的一位理财客户经理介绍,在面积逾200多平方米的沃德财富中心内部,用于办理高端客户现金业务的高柜区有两个窗口,负责高端客户开卡、签约等业务的有四个低柜;另有3个理财室,休闲区,还有两台可以上外网的电脑,便于客户实时了解股市行情等。
记者在三孝口支行附近的几家大型银行和股份制银行看到,这些银行的理财业务和高中端客户的服务基本在低柜区、贵宾理财室完成。相比之下,交行的沃德财富中心功能划分更细一点,面积也更大。
三孝口支行的对面是一家大型国有银行的网点。"由于客户体验、视觉冲击等因素,也出现他们的客户分流到我们这边的情形。"上述交行客户经理说。
"从购置房产到网点搬迁、改造,共投入约四五千万元,是一笔很大的投入。"冯新忠告诉记者,但是投入带来的产出也非常明显。
在新网点交付使用之前,三孝口支行中高端客户(金融资产5万元以上)贡献的资产占比为74.4%,经过3个多月的发展,10月末,资产占比已经提高至77.5%,但客户数占比仅为3.34%左右。
2700网点大改造
三孝口支行仅是缩影。今年以来,"沃德财富"客户的数量较年初增加了近一倍,这与交行大手笔的"网点改造"工程相辅相承。
零售业务转型的推进改变了交行分支机构对网点改造的认识。一般每家银行的网点在使用5-7年之后,便会出现外观和内部功能的老化。对此,交总行会根据分行特点,定期拨付一定的装修资金。
但在注重对公业务的时期,"分行对于网点改造并不积极,经费能省则省,因为装修的投入对业务的回报是渐进式的,而如果将节约下来的装修经费用于营销,则效果在短期内更为明显。"11月11日,一位交行人士直言。
而这两年以来,总行对网点改造下达了"死命令","网点装修费用专款专用,由预算部集中管理,网点改造得以提速。"上述交行人士续称。
在网点改造的过程中,为进一步提升交通银行财富管理的服务内涵,我们不仅在网点功能区设计上增加了财富管理元素,甚至对整个网点的设计也从财富管理的角度进行了革新。在全国近2700个网点中,交行对客户接触面最大的网点进行重新定位和设计,其中最主要的一项设计就是将针对高中端个人客户的财富管理区作为网点核心功能区之一。
目前,交行已经针对各个不同客户层的财富管理需求设计出7种差异化的新网点类型。交行个金部有关人士透露,他们一般采用数据模型综合打分与人工判断相结合,得出网点规划设计的类型。数据模型中的参数包括业务量、客户结构,高端客户占比,对公对私业务情况等。通过功能分区,将客户分流到不同区域,业务分流到不同渠道,也可以压缩排队现象。
"传统业务的高柜区是效率取胜;而操作非现金业务的低柜区,以营销为主、不进行具体业务操作的销售区和服务高中端客户的沃德财富中心是以交叉销售、理财业务和客户挖潜升级为主。"上述人士告诉记者。
自2006年5月18日推出面向50万元以上金融资产的高端客户服务品牌"沃德财富"至今,其沃德财富中心已建成140余家,仅今年前三季度就增加了77家。
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