百华悦邦刘铁峰:打造“买、用、修、换”整个手机使用周期的全方位解决方案

摘要

百华悦邦,苹果在中国最大的授权售后服务商,作为中国规模最大的独立第三方售后服务企业,百华悦邦致力于打造手机售后服务全方位的解决方案。

  “我们希望的一个方式叫做‘大平台小前端’”

  ——刘铁峰

  百华悦邦,苹果在中国最大的授权售后服务商,作为中国规模最大的独立第三方售后服务企业,百华悦邦致力于打造手机售后服务全方位的解决方案。

  一个清晰的战略目标指引着百华悦邦向更独特的方向发展。

  2018年1月9日,百华悦邦成功登陆创业板,并在深交所敲响上市宝钟。

  (百华悦邦上市仪式嘉宾合影)

  全景财经 本期《约见·资本人》 百华悦邦董事长 刘铁峰

  (刘铁峰在上市仪式现场)

  以下为视频正文:

  刘铁峰,1972年9月出生,毕业于北京大学光华管理学院工商管理硕士学位、哈佛商学院企业家项目,曾任职于北京市人民政府外事办公室、荷兰托克公司、美国迪尔公司、诺基亚(中国)投资有限公司、三星电子(中国)有限公司、北京金环天朗通讯科技有限公司、杭州华飞通讯科技有限公司

  记者: 刘董您好,首先恭喜百邦成功的登陆创业板,今天非常荣幸能够采访到您.首先有这样一个问题,从2007年,您率领百邦一路前行,发展壮大到今天,您觉得百华悦邦最大的优势或最成功的要素有哪些呢?

  刘铁峰: 我觉得是两个方面,一个是有机增长,一个是并购扩张。在有机增长方面,我们把世界五百强公司的先进经验,应用到了售后服务这个比较传统的行业,比如说管理信息系统的打造、人才梯队的建设、标准化流程的开发和持续优化。通过这些方面,一个是提高了我们的生产力和生产率水平,也促进了我们人才梯队的发展。另外最主要的一点就是并购扩张,我们通过几次主要的并购,迅速进入了其他的战略省份,加速了我们的发展。在百邦的发展史上有两次比较重要的并购,一次是在2009年公司成立两年的时候,我们通过并购山东宏景,进入了山东省,另外一次是在2012年,我们通过并购上海倚盛,进入了浙江、江苏、上海长三角市场以及珠三角市场主要省份。

  记者: 我们都知道您不仅是毕业于北大光华管理学院EMBA,同时也就读于哈佛商学院,并且呢同时供职于很多国内外大型的企业,那是什么样的契机让您自己选择开始创业并且进入到这样一个行业呢?

  刘铁峰: 我在1998年进入到通讯行业,当时是在诺基亚工作。我从此就非常喜欢这个行业,我觉得这是代表着科技,具有充分活力的市场。我看到在手机这个行业的价值链上,从研发、生产、营销,到售后服务,售后服务是最薄弱的环节。一方面,厂家和消费者有非常刚性的需求,另一方面在这个市场上并没有非常强的、有规模、有品质的售后服务商,所以我觉得,如果我们能够把一些先进的管理经验运用到这个行业,通过整合和发展,很有可能会成就一个很有前途的企业,这就是我进入这个行业的契机。

  记者:我相信现在用苹果手机的朋友肯定都多次走进过百邦各地的门店,那么百邦作为苹果授权最大的服务商, 您觉着百邦最大的优势是什么?

  刘铁峰:我觉得是两个方面,一个是我们经过10年的时间,持续打造了一个由技术和流程驱动、可以规模化复制的中央管理平台,第二点,是我们的学习和创新能力。首先说管理平台方面,售后服务行业是一个非常复杂的行业,它的参数远远多于零售行业,如何在这样一个复杂的、非标准的传统行业中,实现标准化的品质和可规模化的扩张,这是我们这10年以来持续不懈打造的东西。我们希望的一个方式叫做“大平台小前端”,我们尽量把复杂的工作放在后台,把前端顾客接触的界面做到尽可能简化,这是我们做的第一点。第二点就是学习和创新,在百邦的发展中,我们引入了很多的创新机制,一直在和一流的国际咨询公司进行合作,通过学习来获得创新,形成差异化的竞争优势,这是我们另外一个我觉得比较独特的地方。

  记者:我们知道百邦不仅是做手机维修同时还有像商品销售,包括像增值服务和其他,那么上市之后重点可能会在哪里呢?

  刘铁峰:首先一点我们还是会持续扩大在售后服务行业的竞争优势和市场份额。我们对售后服务行业非常有信心,我觉得有非常广阔的市场前景。第二点,我们会围绕消费者的消费升级,为顾客打造“买、用、修、换”整个手机使用周期的全方位解决方案。第三点,我们会持续打造技术和创新驱动的管理平台,实现我们用大平台来支撑门店网络标准化扶持和发展的(经营)思路。

  记者:您觉得售后服务增长的前景可以怎么样去概括它呢?

  刘铁峰:我觉得(这个行业)的前景非常大的。过去大家对售后服务的理解,主要在维修方面,这是一个(售后服务)传统的方面。实际上目前顾客的售后服务方面,包括三个部分,一个是基础的维修业务,第二部分是关于安装的服务,第三部分是由于技术升级带来的保养、养护,包括由于手机技术进步带来的手机升级所需要的解决方案,这些我们都认为是售后服务的范畴,所以说我们认为(这个行业)还是有非常大的空间。

  (百华悦邦发展历程)

  记者:百华悦邦的发展目标是什么呢

  刘铁峰: (我们希望)对于广大的厂家来说,百邦能够成为售后服务的“Intel Inside”,无论是什么规模的厂商,接入百邦的售后服务体系,我们就能够给他提供一个覆盖全国的、线上线下一体化的、高效的售后服务解决方案;对于广大的消费者来讲,我们希望百邦成为消费者耳熟能详的一个品牌,成为大家日常生活中的一部分。

  记者:其实我觉得现在有很多人就已经很熟悉百邦了,那么门店让我们用户体验是非常好的,您觉得这个门店可能未来在发展中还会有哪些改变呢?

  刘铁峰:是两个部分, 第一个是,我们会引入更多的产品品类和服务,在1998年我刚刚进入手机行业的时候,中国的手机市场主要是以新购机用户为主,大部分的顾客还没有手机。目前,中国的手机市场已经是全球最大的手机市场,消费者最主要的并不是新购机用户,而是由于对新款机型的追求、对技术进步的追求所带来的换机需求,绝大部分的顾客实际上在于手机的升级,所以围绕顾客新的消费方向变化,我们会发展出更多的产品服务和解决方案。第二点,我们会在顾客服务的渠道上(做文章),在百邦的门店里会看到更多线上线下相结合的因素,比如说顾客可以在线上预约门店的服务,如何通过线上延伸到顾客日常生活中,也是我们下一步发展的方向。

  记者:公司作为中国规模最大的第三方独立售后服务企业,服务人次每年有200多万,并且员工也有1100多人,对于公司治理方面的经验能不能跟我们共同分享一下

  刘铁峰:我觉得我从对管理的理解,有三个部分:一个是战略、一个是运营、一个是人才。首先我们要有一个清晰的战略,许多企业把战略重点在于做大做强,而对百邦来讲,我们更希望是最独特,我们希望我们的战略选择应该是“顾客有需求、我们能满足、但是同时市场上还没有能够提供让顾客满足的”,这样一个三环相交的部分 ,我们的战略一定要有独特的市场定位,这是第一点。第二个就是运营,我觉得运营里面最重要的一点是协同,这个运营如何和我们面对的市场去协同、如何和我们的战略去协同,去一致,如何形成一个PDCA这样一个持续改进的闭环。第三个要素就是人才,人员在资产负债表上属于费用项目,但实际上,我觉得人才是最能够增值的资产,如何持续投入于人才发展,招募到最好的人,能够去激励他们发挥他们自身的价值和斗志激情,我觉得这是第三个要素。

  记者:那么在工作之余会有一些自己的什么样的兴趣爱好吗?

  刘铁峰:工作之余我的爱好,一个是健身,我每周会去健身房三次,差不多坚持有10年的时间,另一个是读书。

  记者:在您读书过程当中有一些什么好书给我们介绍一下嘛?

  刘铁峰:我觉得对我影响最大的一本书是《论语》,对于我的这种价值观,包括这个塑造,对我有很大的帮助。另外我很喜欢读的,就是一些关于商业方面的传记,我非常喜欢的一本书是杰克·韦尔奇的自传、《赢》,包括吉姆·柯林斯的《从优秀到卓越》。

  记者:像苹果、三星、诺基亚这样的国际的大厂商去接触的过程当中,可能会有一些很好的经历,或很好的经验和记忆,能不能跟我们分享一些?

  刘铁峰:我们非常有幸能和这些全球领先的高科技的巨人类型的公司去合作。百邦在2007年成立的一开始,我们就开始和诺基亚和三星的合作,在2009年百邦成立刚两年的时候,我们就开始和苹果的合作。和这些全球最优秀的企业去合作,让我们学到了很多东西。我觉得这些公司有三点共性,第一是每一家公司都有非常强烈的独特文化烙印,第二点,这三家公司虽然都是科技公司,但他们更加注重人性和顾客的体验,诺基亚有一个口号“科技以人为本”,这句话可以概括这三个公司的(共同)特点,第三点,他们在于人才方面的不遗余力地打造。

  记者:我关注到公司有制定在三年内稳定股价的预案,说明百邦对于投资者也是非常负责任的,能不能跟我们广大的投资者说几句话呢?

  刘铁峰:我非常感谢广大投资者对百邦的关注和认可。作为一家上市公司,我们管理团队的成员将会更加努力、尽心尽力、殚精竭虑的去工作,坚决贯彻执行我们的发展战略,努力推动公司的发展,为投资者和社会创造更大的价值。

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