【思想如虹】

　　别以为出来讲讲情怀和担当，消费者就买账，情怀需要身体力行。

　　在所谓的新经济体系中，其掌门人往往爱讲情怀，讲担当，讲的人和听的人都被感染得热血沸腾。粉丝经济时代，这种做法能释放成功人士的神秘感，吸引更多的关注与粉丝。但讲完之后，还有多少人把情怀与担当贯彻落实到企业的日常经营中并坚持到底，让消费者自始至终得到好处？

　　计划经济时代，高喊“为人民服务”的国营企业比比皆是，而他们的实际做法，往往与这个口号背道而驰。这是广大消费者记忆犹新的情怀往事。

　　超级市场提供“低价实惠的商品”，应被视为商家的情怀，不卖假货则应该是其基本“担当”。购物模式发生了很多变化，购物平台也越来越专业化、细分化，做化妆品的，卖家电的，卖水果生鲜的，甚至还有卖房子车子的，林林总总。得益于强大的购买力支撑，这些平台发迹很快，不过，他们中绝大多数倒下的速度似乎更快。因为消费者是在成长的，但他们，并没有跟着消费者一起成长。

　　2008年，我的孩子出生，尿片奶粉奶嘴儿奶瓶儿，一股脑都在才兴起的某电商平台解决，该网站视觉设计看上去正规、可信赖，送货员专业、客气、彬彬有礼，扛着大箱子大夏天爬上七八楼，累得气喘吁吁，交接货物的时候，还能尽量挤出笑容来，对于刚生完孩子不便出门的妈妈来说，快递员就是男神，该电商就是救星。

　　电商兴起之初，兢兢业业，带给消费者的体验是良好的。然而，随着电商平台的井喷式发展，其管理水平不进反退，这并非个案。如果不及时警醒，查缺补漏，其全盘崩溃也许为期不远。

　　现在，我的孩子已经上小学了，该网依然持续不断地给我推送奶粉、婴幼儿用品的广告信息，在他们的数据库里，顾客没有长大，需求不会更新，直到我不堪其扰，重新注册了账户，才算停止了他们日复一日孜孜不倦的奶粉推送。看着做尾货的某某网红火起来，该平台不甘人后，也开发了自己的尾货售卖板块，然后呢，假货、A货充斥其间。为了节省营运成本，快递业务大量外包，从前的三两日可送达（到深圳这样的一线城市），变成三五日，直到一周左右到货。物流业发达了，该网送货更慢了，送货的快递员服务越来越差了，只满足于“一手交钱一手交货”，从前那点儿做文化产品所熏陶出来的气息，彻底消失了。2016年2月3日，我在该网下单购买了约500元的书籍，系统显示将在2月5日送达，我心下窃喜，以为自己幸运抢在放假前收到书，可以在假期给自己充充电，然后我就开始等待，然后呢，就没有然后了，直到写文章的今天，我的书还沉睡在某个说不清的仓库或者流程里。

　　令人难以忍受的是，整个过程中，客服一言不发，你要忍不住发飙，找客服理论，对不起，电话那头，天子脚下“北京话儿”的口音和精神，传达出来的是傲娇与刻板。我决定默默忘记账号，不再登录此平台。随着同样感受的顾客越来越多，聚沙成海，看会不会淹死还在沾沾自喜的裸泳者？

　　做产品也好，平台也罢，别以为出来讲讲情怀和担当，消费者就买账，情怀需要身体力行，如种褚橙的褚时健，他很少讲情怀，只做事，做实事，做小事，八年才种出褚橙；褚橙甜，好吃，货真价实地送达消费者手上，这就是褚时健的担当。什么是担当？——提供合格的、高质量的商品（与服务）。东边不亮西边亮，消费者会选择。做服装的凡客从前多么牛，后来怎样？如果不注重消费者体验，不把消费者当回事，不与时俱进，不放下身段，任凭多神的猪，也不能永远飞在风口上。

　　（作者系深圳作家）