证券时报记者 陈英

　　在微软工作的朋友最近发了一条微信：“在筹办所有的欢迎会中，我最积极主动的就是今天，Welcome Nokia Team to Our Family（欢迎诺基亚团队回归我们的大家庭）！诺基亚在我心中的地位从来无人能及，还好，以后是一家人了。”

　　这条微信引来好友圈内许多人的围观，大家纷纷留言。一时间，朋友的微信里掀起关于诺基亚的怀旧讨论，另一位朋友留言：“尽管今天iPhone5在手，但每每回想起当年的单色屏诺基亚，心里还是充满怀念。”朋友告诉我，这是她迄今为止，回帖最多的一个微信。没想到，一个诺基亚的话题能够勾起这么多人的情绪。

　　对于绝大多数手机玩家来说，诺基亚代表的已经不仅仅是美好的回忆了。如果说iPhone代表一种时尚，那诺基亚则是代表一个时代。谁不曾有过一部诺基亚？从2005年诺基亚凭借N系列开始流行，直至2011年的失利，这7年时间的变化可说是翻天覆地。苹果以一个新手的身份用一部iPhone改变了手机行业的游戏规则，安卓的崛起则给了各大手机厂商以抗衡苹果的力量，诺基亚失去头把交椅，HTC、三星迅速上位，摩托罗拉被谷歌收购等等，变化之大，堪称疯狂。

　　诺基亚盛极而衰，众多分析家给出原因，其中“固步自封，盲目自大”占比较多，中国人几百年前就已将此现象概括为“店大欺客”。

　　有网友曾发帖描述自己在京东上购买诺基亚的感受。3月份花999元买的诺基亚N8，没用几天发现其网络功能存在问题，于是联系诺基亚客服。拨通后，各种选项程序，花了3至5分钟，在保证不要选错、不要按错的基础上，终于联系上了客服。可好不容易联系上的客服，原来只是个“传声筒”，他（她）把问题先转给后台技术人员，再把技术人员的解答传回来，这里面如果有一个环节不完整，比如：客服没正确理解你的问题，转述给后台技术人员时有缺失，技术人员理解问题有误，客服不懂技术人员的话，传答回用户时不完整等，都会导致问题无法解决。遗憾的是，这位网友就遇到了问题。问多了，对方居然就不理睬了，或者放音乐，甚至索性挂断。网友想投诉他（她）们，可是找不到上级部门。小小的客服尚且如此，其公司经营之道可见一斑了。

　　网友称，他家中使用的家电、电脑、数码产品约有10家厂商的牌子：索尼、摩托罗拉、优派、海尔、海信……还有苹果。即使最傲慢的苹果，拨通客服电话后，选择产品分类后就是人工受理，虽然也要求提供产品序列号，但如果没记住或者产品没在身边，提交的问题也不太复杂，客服人员仍提供服务。包括苹果的上述公司的客服人员，本身就是技术人员，有相应的专业背景，他们直接就答复了用户的疑难问题。解决问题的效率很高，用户体验非常棒，这就是区别，这就是诺基亚为什么衰败的原因之一：产品的失败只是暂时的，观念的失败则是永久的。

　　服务是败笔，没落的核心还是技术的落后。苹果的态度其实也很牛，可为什么诺基亚会没落？如今，随便你走进人群集中的车厢、等候室，70%至80%的乘客都在玩手上终端，有人在看电影，有人在玩游戏，有人在看书、看文件……他们拿的是什么，是手机吗？是，也不是。说是，是因为绝大多数终端都有通话、上网功能，但消费者并不把它们仅仅当作传统的手机。对于中国的消费者来说，能够获得一台具有较多功能的手持终端，使得自己的生活更多彩、更方便、更灵活、更充实，这是他们的需求。从这种意义上说，通话已经不再是手持终端的最重要的功能，而变成了一种基本功能。大家都知道，iPhone 4曾经出现了较大范围的客户投诉，称手握某些位置的时候通话质量会受到影响。苹果的答复是什么？给消费者每人发一个塑胶套，告诉消费者，套在手机上就没问题了。这一小插曲丝毫没有影响苹果的热卖。

　　这个现象，说明了一个诺基亚曾经不懂的问题：客户需求永远是市场的王道，即便他有多爱你。不需要了，照样遭抛弃。如今加入微软的诺基亚，现在懂了吗？