最近，星巴克很火。在第一财经对其曝光、人民日报进行批判、央视的《星巴克全球市场调查》之后，星巴克的股价逆势上涨至79.46美元的历史新高，并发生了全民排队买星巴克咖啡的“奇观”。

　　更有网友微博爆料，称“中国人没多少有喝咖啡的习惯，知道星巴克的恐怕更少，在地级城市新乡也找不到星巴克店，更不要说县城了，我现在知道星巴克是咖啡而不是运动鞋了。”

　　看来被权威媒体爆出负面，也可以借势“捧红”自己。事态发展到，央视被骂的体无完肤而星巴克被炒的人尽皆知，不得不先来佩服星巴克的危机公关能力。按照以往的传统，被央视痛批的企业很难翻身，可这回轮到星巴克，竟然反过来让央视栽了个大跟头。

　　从舆情的角度来分析，我们可以勾勒出“星巴克VS央视”舆情事件的整个脉络，这是一个典型的全媒体时代的危机公关案例。

　　首先，任何事件都有一个导火索，央视不可能平白无故的“剑指”星巴克。9月4日，《华尔街日报》报道，在中国，一杯星巴克拿铁咖啡的售价比美国贵近1美元，斯密街商务咨询公司的数据显示，房租占到了星巴克拿铁咖啡在华售价的26%。由此引起了国内部分媒体对星巴克利润差价的关注。

　　事件的导火索总是看似很不起眼，但是一旦将其引燃，就会以迅雷之势不断蔓延。率先引燃的是第一财经日报，10月8日和10月14日分别刊发《星巴克中国“暴利”：亚太区利润率为欧洲16倍》和《售价为物料成本近10倍 星巴克成本说难自圆》两篇文章。接着，人民日报继续接力，10月14日在微博中连发两贴，“中国星巴克不仅咖啡比美国卖得贵 连马克杯也贵了近一半 ”和“人民微评：中国市场不是待宰羔羊”。消息发布后，转发、评论数达上千条。华声舆情预警系统数据评估显示，在评论中，有超过五成表示对人民日报的言论不赞同，其中众多抨击人民日报的评论令人始料未及。

　　接着，在10月20日，央视继续引爆事件，播出18分钟《星巴克全球市场调查》的报道，痛批星巴克价格虚高。此时，舆论的呼声风起云涌，经华声舆情预警系统监测，在微博、论坛、贴吧中，有关“星巴克VS央视”的发帖和转帖数量呈爆发式增长。

　　以论坛为例，央视播出报道后的10月20日、10月21日、10月22日，这三天的全网论坛发帖数量比例约为1:4:5，总数近2000条。从监测数据看出，10月20日从早9点30分的首条帖子到大约晚5点之前，多数以央视批星巴克，星巴克要“倒霉”为主。但是，到了晚上5点之后，事件的倾向发生了转变，有关“批央视挺星巴克”的帖子被不断发出。

　　如，在17点30分，一位名叫平安火星的网民在天涯论坛发帖到“看见央视在算星巴克成本，说人家贵了。我觉得搞笑”，至10月24日上午，帖子点击数2348回复48条。以及“ccav最近有多蛋疼？不管中国坑爹的垄断油价，偏管星巴克咖啡卖多少钱”点击数27662回复1384的热帖等。

　　而监测到的全网论坛数据显示，从10月22日，网民的议论发生了“一边倒”的趋势，近七成帖子倾向星巴克一边，并把苗头指向央视，引发全网热议。一些博主、大V纷纷进入到批判央视的潮水中来，“央视VS星巴克”也荣登百度、新浪等大型网站最热新闻排行的首位，论坛、微博、贴吧中草根民众的言论瞬间盖过各大媒体，形成了以他们为主导的新闻言论导向。

　　由此，我们可以看出“群众的力量是强大的”，这一事件或许将成为央视、人民日报等权威媒体走下神坛的转折点。在自媒体日益发展的时代，数量庞大的草根借助微博、论坛等媒介经过撰写、转发、评论等方式也可以掀起“燎原之势”。

　　但是，在整个事件发生的过程中，有几个疑点引人深思。

　　第一，星巴克在中国的顾客主要面向高端人群，大多数普通人并没有钱去喝星巴克咖啡，甚至一些县镇不设星巴克店面，居民听都没听过。既然顾客面小，为什么当央视对其价格进行批判时，会引来“全民热议”？星巴克的顾客量和讨论星巴克事件的网民量相比，偏差明显较大。

　　第二，与之前央视曝苹果手机价高时，人们的反应形成鲜明的对比。同样是央视曝国外产品的售价问题，曝苹果手机时群众多表示对价格和售后的不满。可是到了星巴克，舆论的倾向却完全不同。星巴克什么时候在中国混到了这么好的“人缘”？当它出现危机时全国网友都替它“出气”，这一点太令人匪夷所思了。

　　第三，也就是最显而易见的，谁不希望市面上的消费品能够便宜点，买东西时少花点钱。可是，在央视曝出星巴克售价全球最贵时，诸多大V却急着为星巴克辩解“从市场经济的角度分析星巴克在中国定价的合理性，而央视缺乏经济常识”。中国的消费者什么时候变得这么理性，开始从店家的角度考虑问题了？ 

　　诸多疑点不得不令人猜测，星巴克的幕后公关绝对不可小觑，而且显然此次“公关”非常成功。从舆情角度来讲，一件舆情事件爆发，想要做到成功的危机公关，需要大量的前期准备、资源整合以及数据的支撑等成套的系统，绝不是做单纯的删帖工作这么简单。

　　数据显示，目前网民规模达5.91亿，互联网普及率为44.1%；手机网民规模达4.64亿，占整体78.5%；网络新闻网民规模达4.61亿，年增长率17.5%；中国微博网民3.31亿，手机微博用户2.3亿。足以看出，网络媒介的日趋重要以及主攻网络危机的必要性。而互联网数据的整合又是应对危机的分析基础。

　　反观央视批星巴克，自己却碰了一鼻子灰，遭致无数网友的骂声和跟帖，带来了自身的舆情危机。当下自媒体得天下的网络时代，又有哪家权威敢保证自己永远不会爆发危机呢？好在央视是强势媒体，不会在网民的口水里面淹没。倘若换成一家普通的上市企业，不管是遭到央视的批判还是网友的海量攻击，造成的又岂止是股价暴跌的后果。

　　基于互联网强大的舆论力量，网络舆情公关变得尤为重要，当然前提是要有一个强大的数据系统作支持，以便俯瞰全局。为星巴克辩解的不完全是星巴克“公关”，但利用群众的“跟风原理”，这个庞大的后援团便形成了。