近日曝光的西安“病重老汉被担架抬进银行改密码”事件，引发社会强烈关注。据悉，今年75岁的徐万发老人每月的退休工资都打在工行卡上。前不久，其妻取钱时连续三次输错密码，以致账户被锁定，银行称改密码须卡主本人亲自办理。不得已，重病的老人挂着氧气瓶被120医护人员抬至银行，艰难地完成了密码重置业务。

　　此事余波未了，广东高州市又发生七旬病重老人被迫到信用社取钱结果猝死之事。据报道，老邓因中风不能行动，儿子代为到当地信用社打算将老人存折内的3万元取出用于治病，他先被告知身份证不对，需到村镇和派出所开证明，之后，又被要求须老人亲自办理。其子表示父亲病重在家无法前来，希望通融，得到的答复竟是“打针你就拔了针头让他过来。”无奈，家人只得将老人用木板车拉到信用社，并要求态度粗暴的工作人员道歉，但对方始终不肯现身，僵持之下，老人当场猝死。

　　目前，两起事件的后续进展是，工行陕西省分行发表致歉声明，称将严肃处理相关责任人；高州市涉事的信用社负责人也表示，会对当事员工进行内部处分。

　　短短四天即发生两起金融机构“铁规”冷漠无情致使客户利益受损的事件，如此超高频率令社会震惊。然而，查阅以往报道，可以发现此类事件其实早有“预演”。

　　2009年1月，广西桂林身患绝症的老人唐峻峰，被家属用担架抬进银行，目的只为修改银行卡密码；2010年8月，西南财大的彭教授因病昏迷入院，其子到银行取钱救命，被告知须老人亲自办理。最终，彭教授的亲属分别到单位和派出所开具家属关系证明，并进行公证才取到了钱。同年11月，武汉市民刘先生的家人病重昏迷，而家中银行卡密码惟有病人知道，刘先生去银行协商取钱治病，被多家网点拒绝，理由是这种情况只有进行密码挂失，且按规定须本人亲自办理。刘先生无奈:“人已昏迷不醒，怎么到场？”……

　　不可否认，金融机构严格按制度办理业务无可厚非，这既是出于风险防范的需要，同时也为了保障客户的利益。但是，作为服务行业，冰冷的制度在人性和生命面前，孰轻孰重？银行理应特事特办，就某些制度作出人性化变通，如挂失、修改密码等，考虑到客户的特殊情况，当上述情况发生时不妨将业务挪至病床前办理，把服务做得更主动，让急需救命钱、保命钱的客户安心、放心。将心比心，如果银行员工碰上自己家人病重的类似情况，是否也会对“铁规”不予变通？可见，任何制度规章如若在人性考量上存在缺失，就会导致服务意识的缺位。

　　尽管银行事后作了致歉声明，但是，致歉实属舆论压力太大所致，而非银行主动的自查自纠。其实，针对特殊客户的特殊制度如何制定、哪些情况属于“特事”、一旦遇到怎么“特办”，这些问题绝非致歉就能让百姓满意。

　　当年，桂林唐峻峰事件发生后，引起了监管部门的重视，中国银行业协会自律工作委员会随即下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行开设特殊客户绿色通道，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的特殊客户的柜台延伸上门服务。但直至今天，此类事件仍接连上演，说明自律性要求并未在银行业得到全面贯彻。而且，只要服务流程和管理规则中的“漏洞”一天不被堵住，银行打着“制度”旗号无视客户利益的现象就仍有可能发生。

　　为此，银行应该按照行业自律要求，在做好风险防控的前提下，让“铁规”更人性，服务更主动，否则一桩偶然事件，就会令金融机构着力营造的亲民形象前功尽弃。