| 来源： |
长江商报 |
发布时间： |
2012年06月18日 09:02 |
作者： |
郭文婧 |
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长江商报消息 6月14日，伊利公司发出《关于紧急召回部分乳粉产品的公告》，由于2011年11月-2012年5月内生产的全优2、3、4段乳粉汞异常，公司本着对消费者高度负责、有效防范风险的态度，于6月13日开始将全部召回，同时积极查验原因并及时妥善处理。
虽有众多质疑，但伊利毕竟主动召回了产品，而且是国内奶粉企业的首次召回，这还是值得肯定的。选择主动召回，本身就体现了一种责任感。当然，只有采取更为主动的召回策略，才能避免自身和行业陷入更大的信任危机。我国奶制品的声誉，在“三聚氰胺”跌入谷底之后，至今没有恢复公众的信任。如果伊利公司不主动召回，等到媒体曝光、舆论谴责之后再召回，就只能让自身与中国奶制品遭受进一步的信誉危机。
当然，伊利在这次召回中值得肯定的另一点是，没有召回就完事儿，而是表示“要积极查验原因并及时妥善处理”。在伊利公司已经主动召回缺陷产品之后，是否及时将原因与解决措施公之于众，将是重建公众对伊利产品和中国奶制品信任非常关键的一步。
中国奶制品如何重建公众信任，仅靠乳协国产奶粉质量处“历史最好时期”的自说自话，仅靠“我孙子也喝国产奶”的苦情戏，是根本就没用的，甚至会导致公众的更加反感。重建公众信任的最好方法，就是能够承担责任，不要自欺欺人。既然产品可能存在问题，那就不要死扛着，最好的办法是先召回，然后调查，查找情况，分析原因，最后对公众作出合理的解释。只有这样，才能建立起一种负责的形象，然后降低公众对产品伤害的感知风险，进一步激发消费者的购买意向和品牌忠诚。
当然，这种良性循环不会一蹴而就，因为基于消费心理，若消费者原本对企业持有积极信念或预期，企业的主动召回则印证了先前对企业的评价，从而强化了消费者对企业及其品牌的正面态度;而如果消费者原本对企业就持有不信任的态度，则会对企业的主动召回持“听其言观其行”的态度，需要企业进一步的展示诚意来打动消费者。在这个意义上，召回产品还只是维系或者重建公信力的第一步。
中国乳制品的公众声誉境遇，决定了伊利公司仅靠主动召回还是不够的，伊利公司应该采取更多的措施。我们也期望更多的乳制品企业，能像这次的伊利公司学习，用自己的实际行动，一起来重建公众对中国乳制品的信任。
◇ 郭文婧(武汉 高校教师)
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