| 来源： |
人民日报 |
发布时间： |
2011年07月28日 09:55 |
作者： |
武少民 |
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买（生活漫步）
违法成本低、维权代价高，这是消费者经常碰到的问题。一旦发生纠纷，消费者不仅要付出时间成本，还要面临没完没了的“调查”
笔者一位朋友日前去北京朝外“百脑汇”买电脑，店家很热情地推荐了一款，称其价格低、性能高，最合适他。出于对店家的信任，朋友就掏钱买了。结果，回家上网一查，发现不仅比该品牌电脑官方网站的价格贵了上千元，而且性能也不达标。
一气之下，朋友去找店家理论。对方知道他的来意后，原先热情的笑脸立马冷若冰霜，称“这是你自愿掏钱要买的，爱怎么地怎么地”；找百脑汇市场部负责人，他们说这家店虽然打着百脑汇的旗号，但它设在百脑汇一楼外面，不归他们管；朋友又打电话投诉到消费者协会，对方说要按程序提供相关证明材料，等待与商家再次“对质”……
“消费者维权可真难！”朋友感叹：我不指望“黑心商家”讲诚信，不指望百脑汇站在我这一边，可如果有关部门再不为消费者撑腰，我还能到哪说理去？
违法成本低、维权代价高，这是消费者经常面临的问题。一旦发生纠纷，消费者不仅要付出时间成本，还要面临没完没了的“调查”，提供材料、证据等，即便消费者胜诉，商家无非是退款而已，没什么更多损失。北京一位消费者曾购买一瓶9元洁面乳，发现受骗后，打官司历时3个多月，最终只得到18元赔偿，却付出了3000多元交通费和误工费等。
打一个9元钱的官司，却损失了3000多元，如此亏本的买卖，如果不是为了争一口气，相信谁也不会去干。这种情况下，必然导致大多数人选择不维权，商家欺诈更加盛行。
维权成本高，损失的未必只是消费者，还有可能引发更大的矛盾和冲突。一名多次受骗的消费者表示，要想通过正常程序维权太难了，他维权最成功的一次是带人去“砸场子”，与店家理论了两天。对方看到生意受到影响，才悻悻地退了八成货款。试想，如果人们都只能通过“硬碰硬”的方式来维权，那会潜藏多少未知的风险？
笔者朋友投诉过程中，相关部门或机构的负责人曾多次表示，有些行业的确很混乱，但他们也没办法。执法部门“没办法”，或许有一些可以理解的原因，包括人力不足等。既然如此，就更应充分调动消费者的积极性，让消费者都成为监督员。否则，执法部门没办法，消费者也没办法，怎能不助长不法商家的嚣张气焰，坚定他们“一锤子买卖”的想法？
反观境外一些成熟市场，消费者委员会非常强势，不仅重视消费者投诉，而且会针对所有投诉进行调查，多次被投诉属实的商家，会受到警告甚至停业整顿等处罚，不法商家很快就会被市场淘汰。因此，这些地方的商家格外重视消费者反响，会有专门人员跟进客户的投诉，并积极与消费者沟通协调，商量解决方案。在香港等地，商家不敢漫天要价，更不敢误导消费者，他们希望看到自己的客人成为“回头客”。
让消费者有底气维权，是商业社会的根本，也是法治社会的根基。政府部门应该通过简化投诉制度、建立消费者评价机制、对不法商家进行公示等手段，降低消费者的维权成本，提高商家的违法成本，这才是消费者最乐意看到的结果。
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