| 来源： |
人民日报 |
发布时间： |
2011年01月24日 10:47 |
作者： |
佑想 |
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前几天，打电话让快递公司来取件。说好下午2点，到3点半快递小哥才打来电话，他说正在马路对面收件，没时间过来找我了，如果我还想寄就自己送过去。
跟快递发生这种“不愉快”的，远不止我一人。时至年末，快递大面积延误，被讥为“慢递”；而在平时，送件损坏、丢失等纠纷，也常有发生。快递行业已经发展了好些年，可是，不管是平时的服务还是固定时间的“大考”，却总是交不上让消费者满意的答卷。这是为什么？
近年来，快递业的市场需求增长很快。2010年，我国快递业完成业务量24亿件，是5年前的3倍，并成为世界上第三个快件日处理量超过1000万件的国家。但是，快递业务量的增长，并没带来快递服务质量的提升，让人感觉快递业总也长不大。长不大的原因之一是，快递企业总体上还停留在“粗放增长”抢市场的阶段。那些大大小小的快递企业都主要靠低价、而不是靠服务质量来争抢市场份额。就拿网上购物来说，很多快递公司对淘宝卖家的收费，可以是普通客户的一半甚至更低。市场的迅猛扩张，让企业不愁客户，只顾大干快上，忽视了员工培训、管理流程优化和售后服务等提高服务质量的环节。
当然，也有一些快递企业开始认识到提高服务质量的重要性，但又受到能力的制约。对快递业而言，不管是仓储、运输能力的提升，还是管理效率的提高，都还需要各方面的配套服务。比如，快递企业在高峰时常常遇到租不到飞机的尴尬；有的快递企业虽然自有飞机，却被一些机场拒绝接纳。省级快递运输多数要走空运才能保证时效，没有相关方面的配合，快件就很容易延误。此外，与相关产业沟通的欠缺，也是快递业给人总也长不大的印象的原因之一。一个简单的例子是与网购平台的对接。去年11月11日淘宝商城的大促销就让快递企业猝不及防，如果双方能提前沟通，快递企业做好应对业务量激增的准备，那么快件大面积延误的情况或许就不会出现。
服务质量和能力上不去，快递业的抗风险能力就难提高。多年的低价竞争，造成快递企业大部分业务量利润微薄。企业资本积累缓慢，扩大再生产能力不足，提高服务质量受到了制约。服务上不去，价格就上不去，利润当然也就上不去，产业只能在低端竞争的恶性循环中打转转。去年的网络促销，就使好几家小型快递企业因无力应对陡增的业务量而倒闭。小企业的倒闭又使业务量大量涌向大企业，几家大企业也应对得颇为吃力，甚至出现了局部地区“爆仓”停运的现象。可见，如果快递业不赶紧提高服务质量、走出低价竞争的怪圈，产业发展就有难以为继的风险。
虽然我国现在处于快递服务需求的上升期，但当市场竞争趋于饱和时，必然会由产品的竞争转变为服务的竞争，如果企业没有这样的发展眼光和战略意识，早晚要在粗放发展阶段的大浪淘沙中被抛弃。现在已有不少电子商务平台开始自建物流渠道，如果快递业再不多花点心思提高服务质量，那么早晚得把这块大蛋糕拱手让人。
当前，中国经济的首要任务是加快转变发展方式，同样，快递业的首要任务也是尽快走上“转型”道路。伴随着不断扩大的市场需求，企业只有主动调整自己，从繁忙的日常业务中腾出手来抓抓能力建设，抓抓质量提升，才能打造属于自己的核心竞争力，才能树立企业的品牌，从而站稳脚跟，做大做强。
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