| 来源： |
新京报 |
发布时间： |
2008年04月10日 08:34 |
作者： |
杨耕身 |
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现在航班一延误，乘客就可能怀疑飞行员有问题，不自觉地将它与东航集体返航事件联系起来。（据4月9日《成都商报》）这已经成为东航必须面对的信用危机。正像东航一位负责人评价说，“亏钱可以再赚，乘客对东航的信心丢了，一切都完了。”“事件的影响不亚于一次空难。”东航飞行员、乘务员等150多名员工代表在细雨中宣誓，“重塑东航形象”。
在对罢飞事件的处理上，东航到底显示出了多少解决问题以及重塑形象的诚意？
首先是在东航方面承认人为因素之后，对随之而来的赔偿问题，自说自话地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。而中消协对此指出，“东航公司违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者。”———仅仅400元的赔偿所表达的是一种怎样的诚意？与此同时，又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，看来除了集体返航有着人为因素以外，这种集体丢失数据也不乏“人为因素”。那么这种事关真相的证据材料的毁坏，又表达一种怎样的诚意？
如此种种所表现出来的缺乏诚意的处理方式，只能让一种宝贵的信任资本在关注这一事件的公众那里更加迅速地流失。其实从一开始，东航面临的抉择就只有两个：说出真相，或遮蔽真相。选择真相即选择诚意，并以足够大的诚意来解决问题，寻求谅解；遮蔽真相即虚与委蛇，结果只能是继续加大信任的裂痕。以何为对，这对于宣誓要“重塑形象”的东航而言，答案是明显的。因此说到底，不是或难或易的选择问题，而是选择什么的问题。令人遗憾的是，东航似乎刻意地选择了后者。
东航到底有多少解决问题、重塑形象的诚意？这仍要看它在事件真相的披露与对乘客赔偿一事上，它将做出怎样的选择。从一开始，东航方面就信誓旦旦地表示，将依法依纪严肃处理责任人。然而到现在为止，我们仍没有看到。更重要的还有，直到现在，对这样一起影响恶劣，“不亚于一次空难”的罢飞事件，我们也没有看到东航管理层方面有人出面表示愿对此事负责，或引咎辞职等。
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