只看结果不论其余,企业会得到什么?

  ――读《过程决定成败》

  ⊙王  培 

  我有个朋友,创业了几年的小企业最近被一个大老板旗下的公司收购,他和他的10来个员工需要尽快融入新公司。我问他近况如何,他抱怨说,新老板管理方式粗暴,只追求工作质量和结果,不问过程和细节。他带过去的员工一肚子憋屈。

  他举了个例子。一次,负责品牌推广的员工一时疏忽,忘了把新公司名称和LOGO加进发在微信公众号上的文章中。老板大怒,要求财务人员当月扣罚他和他的团队员工每人500元。这种处罚相当于连坐,与此事无关的员工觉得非常不公正,私下大发牢骚。他去跟老板沟通,老板先是说,他只看结果,出了这么低级的错误,说明团队管理和态度有问题,所以,处罚理所应当。在我朋友的再三劝说下,老板稍微作了让步,把处罚金额降到250元。而这在员工看来根本没有本质区别。问题不在处罚金额大小,而在老板对待员工的方式不公正。有员工就坦言这样的处罚可能带来严重后果:工作哪有不犯错的?连坐处罚只会让每个员工尽量少做事,或只做最容易的事,别再提什么尝试创新了。

  这就是唯结果论的悖论,它是自我挫败的。可以想见,面对这样的上司,我这位朋友要想让团队员工尽快融入新公司将面临多大困难。心理学上也有类似悖论:人越是努力想要得到幸福,就越得不到。幸福不是一种静止状态,而是一种在过程中不断体悟的感受。企业管理就像是一个持续不断的旅程,若不重视过程管理,企业很有可能偏离最初设定的航线。

  哥伦比亚大学商学院教授、组织变革管理专家、组织决策与判断专家、研究职场公平的专家乔尔?布罗克纳在其新著《过程决定成败》(The Process Matters)中,以诸多相关研究成果和案例表明,高品质过程管理对企业的持续发展至关重要,它能直接提升员工的工作参与度和满意度,甚至能在一定程度上抵消糟糕结果对企业和员工的负面影响。

  企业家或管理者如果只盯着员工能拿出什么样的结果,而不关心员工如何实现这一结果,就相当于把员工视作按部就班的工具。可是,管理岂是操控机器?管理难就难在如何更好地与企业和组织中的人打交道,实现共同的目标或愿景。人有动机、欲望、目标和情绪,这些心理状态均会影响员工的工作参与度和满意度。所以,过程管理本质上就是管理员工的感受,要想让员工有良好表现,甚至用“管理”这个词都不怎么恰当,它更像是通过洞悉人性来理解和尊重员工的一种方式。管理学有条著名原则:如果非要对企业相关利益主体排个优先顺序,尊重和关心员工应排第一,其次才是客户、股东和其他利益主体。

  过程管理更像是一门人际沟通艺术,过程处理不同,结果迥异。因此,布罗克纳在开篇就比较了两个颇具启发性的公式:“过程+结果” VS “过程×结果”。他认为,大多数唯结果论的企业家和管理者都以为,只要结果足够好,过程糟糕些,对整体结果也不会有太大影响。比如,如果“结果”的数值无穷大,“过程”的数值是零甚至是有限的负数,整体结果数值仍然为正,因为他们相信,整体结果=过程+结果。然而,实情并非如此。不管“结果”的数值有多大,“过程”的数值如果是零,整体结果就是零,更不用说“过程”的数值为负数了。这意味着,整体结果=过程×结果。这就好比,如果一个人没有健康,拥有再多财富也等于零。

  当然,这两个公式只具有概念理解上的意义,不具有数学意义。因此,并不是说,结果糟糕,过程良好,整体结果也会很好,或者,只要过程公正,员工就不会受到结果影响。布罗克纳援引研究案例表明,“过程公正只会显著降低员工受到不良结果影响的程度。”比如,企业裁员对员工是个坏结果,但如果裁员过程处理得很公正,员工起诉的可能性或许只有1%;可如果他们觉得公司告知裁员方式不妥,起诉公司的概率就可能是17%。未被裁掉的员工尽管是幸存者,但如果裁员处理得不公正,也会影响他们未来的工作状态,因为他们担心今后也会遭受同样不公正的对待。因此,过程公正也会降低“幸存”员工受到裁员影响的程度。

  那么,如何才能做到高品质过程管理呢?布罗克纳列出了需要关注的四个要素。

  第一是公正。管理者需处理好过程公正与结果公正之间的关系,只做到某一方面的公正是不够的。由于过程与结果之间有乘数效应,因此,任何一个方面都会显著影响另一个方面。但布罗克纳强调,这并不是说过程公正与结果公正同等重要。事实上,考虑到让每个员工都满意需要付出极大的财务成本,而做到过程公正能显著降低员工对结果不公正的负面影响,因此,过程公正甚至比结果公正更重要。所以,企业花费更少的财务成本,争取高品质过程、中等满意结果,是更明智的选择。

  第二是正确地做事。管理者需处理好做正确的事与正确地做事之间的关系。做正确的事就是追求好的结果,正确地做事就是追求高品质过程。布罗克纳指出,即便是对员工有利的变革,也需得到员工支持,而不能只追求结果,不顾及员工感受。事实上,采取有效办法,争取员工对变革的支持,就是高品质的过程管理。

  第三是增强员工的认同感(他人认同与自我认同)。研究表明,受到他人、特别是管理者认同和尊重的员工,工作参与度和满意度更高,负面结果对其影响也越小。自我认同越高的员工,心智会更开放,愿意倾听和接纳不同看法,在工作中会表现得更出色。

  第四是行为伦理。大量研究案例表明,管理过程越公正,品质越高,员工的归属感、安全感和掌控感也就越强,他们为自身利益牺牲企业利益的可能性就会大降,反而会最大限度地发挥自己的能力和能动性;若管理过程不公正,员工就更有可能为了自身利益牺牲企业利益。

  从以上四个要素可看出,过程管理实际上是要求管理者必须站在员工的角度决策。结果固然重要,但结果是通过员工的工作过程实现的。因此,如何让员工对工作过程满意,才是管理者首先要考虑的关键问题。

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