在杭州东站的地铁里，大二学生小詹正穿着志愿者背心在自动售票机旁维持秩序。刚刚开通一年的杭州地铁站内，像小詹这样的志愿者并不少，他们分布在人流较多的地铁站内，指导乘客如何购票的同时，也会帮忙指路。

　　不只是在刚开通的地铁里，遍布整个杭州城区都设有大量专职的服务人员，主要服务内容都与公共交通相关。

　　杭州城市交通的拥堵难题依旧是这座著名旅游城市的痼疾，城市管理者正对此开刀。

　　刚结束杭州考察的中国城市规划设计研究院下属城市交通专业院副院长戴继锋对《第一财经日报》记者称，杭州的交通管理最突出的特点是“精细化”。

　　回归自行车

　　杭州市公共交通集团有限公司党办副主任崔晓丹告诉本报，当地最具特色的名片之一就是“公共自行车”。

　　5年前的春天，杭州成为了在国内最先推行公共自行车的试点城市。从最初建立的61个租车点、2800辆自行车到如今将近3000个点、69750辆自行车，公共自行车已成为这座城市的人们惯常选择的出行方式。

　　隶属于杭州公交集团的公共自行车交通服务发展有限公司综合办公室副主任包卫丽对本报表示：“杭州公共自行车管理的关键在于由政府主导、由企业自负盈亏的管理模式。”她称，所有前期的投入，包括自行车亭棚和自行车的费用都由政府买单，而之后的营运则由公共自行车公司以市场化的方式进行。

　　在当地人习惯地在随处可见的自行车点刷卡取车、还车的景象背后，是管理部门逐步移除“五座大山”的努力。这“五座大山”也被称为“五难”：“建点难”、“维修难”、“营运难”、“投诉难”和“还车难”。

　　包卫丽说，解决“建点难”除了在选点时采用“四结合一公示”，即城管、交警、公交、街道社区四部门共同选点，在各大媒体和所选点公示七天无异议才进入施工建设的原则之外，政府的主导作用不可忽视。而“还车难”的击破则需要公司增加人手进行自行车的安置，同时也缺不了政府在扩容和新增租车点方面的支持。

　　相比较而言，在解决“维修难”、“营运难”和“投诉难”中则更多发挥了企业的主动性和市场的力量：成立维修分公司、进行公开的广告招标、建立电话热线和网络投诉等多渠道的互动平台，这些不断增加的营运投入和同时增加的广告收入，也让公共自行车公司自2012年起终于基本实现了收支平衡。

　　在公共自行车的账本里， 2012年自行车亭子的租借收入为700多万元，车身及亭、棚广告费用收入将近4000万。而在相对应的支出中，900多名员工成本约3500万，维修材料支出将近600万（随着车辆老化的相对加速和车辆周转使用频率增加，材料的支出将持续增长），其他还有电费、系统维修、亭棚维修等支出，总体基本实现收支平衡。

　　据统计，截至2013年6月底共投入2997个服务点、69750辆自行车，日最高租用量40.24万人次，日均租用量达26.39万人次。令人惊讶的是，在这几十万人次的租用中，有96%都是免费的。

　　因为聪明的人们充分利用了公共自行车租用1小时内免费、租用超过1小时以上才开始以1元为起点收费的规定，只要在1小时内就近完成还车再借车，就可以完全免费。与其说这是个漏洞，不如说就是政府有意而为的鼓励：在中心区相隔300~500米就有的租车点可让人们轻松实现始终在1小时内免费租车。

　　另外，愈加便捷的“自助操作、智能管理、通租通还、押金保证、超时收费、实时结算”方式，也鼓励着更多人选择这一出行工具。

　　住房和城乡建设部城市交通工程技术中心副主任马林认为，公共自行车的管理必须和整座城市的公交系统结合起来。戴继锋则说，公共自行车的推广需要一定的规模和建点密度以营造氛围。

　　爱心斑马线

　　除了公共自行车外，斑马线前礼让行人的机动车和“爱心斑马线”也是让人在杭州的“慢交通”中不那么焦躁的理由。

　　这一礼让意识的普及则是最先从公交车开始。按照崔晓丹的说法，杭州在2007年时以公交11路为第一个试点，随后逐步扩大，直至实现了如今99%以上的公交车都会在斑马线前踩刹车主动礼让的景象。

　　在这一礼让行人习惯的培养中，公交集团采用的“只用奖励不用惩罚”的管理方式是关键动力之一。和其他城市不同，崔晓丹说，杭州的公交公司不会对公交车的误点进行惩罚，却会对礼让行人的司机进行每月300元的奖励和“安全优质服务奖”送到家的精神鼓励。一定程度上，不用担心延长单程行驶时间或误点消除了司机在斑马线上让行的担忧。

　　在对斑马线礼让行人的监督上，则由集团、分公司和车队三级进行现场巡查。一旦发现有在斑马线未礼让行人的行为，该车的司机就无法获得上述奖励。更严重的是，在公交集团内部对公车司机的计分考核中，一年15分的总分中还会被扣除6分之多，司机也需重新接受营运司机规范的培训。

　　除了内部的管理之外，杭州当地媒体功不可没。因一名乘客的信而集体行动起来的媒体用大量的报道有效营造了斑马线礼让行人的氛围，强化了司机礼让行人的意识。

　　杭州市交警支队的一名交警表示，杭州能实现“车让人”，首先在于交管部门严格依法办事。通过监控及现场执法严查“车不让人”行为以及对违规司机的严肃处理都产生了较强的宣传和警示效果。

　　崔晓丹说，由于公交车在斑马线停下了会造成盲点，后面的私家车为了安全也一定要停车，这也让这一习惯慢慢传递到了私家车的司机上，从而较快形成了如今的良好氛围。但在道路拥堵难解的情况下，崔晓丹也提出，杭州在斑马线的设计上需要调整或缩减，从而避免斑马线过多而让礼让行人成为行驶中的困扰。

　　智能交通执法

　　在杭州市区的主要路口，如果行人试图闯红灯或越过了线，那么安装在斑马线对面的电子屏幕就会立刻语音提醒，并曝光行人刚才的违法行为。这是对“中国式过马路”行为开出的“面子罚单”，由50英寸大的液晶屏电视及DV摄像机组成，被称为“行人违法曝光台”。据当地媒体报道，这一新型监管设备令行人交通违法减少了约四成。

　　对于开车驾驶的人，则会遭遇专设在各大路口的“300米严管区”。交警会在这一区域加大对“加塞”、“实线变道”、“占用公交车道”、“逆向行驶”等违法、违规驾驶行为的处罚。除此之外，LED显示屏、覆盖全区域的视频监控抓拍系统和违法变道自动识别抓拍系统等也会对违法行为进行全面覆盖、实时抓拍的记录。因此，哪怕没有人力在路口现场拍摄、执法，违章行为也会被完整地记录下来。

　　戴继锋提出，杭州整体的交通管理并不是靠人海战术，而是依靠智能化的监控设备和科技手段。上述的严管“风暴眼”都能起到良好的示范作用。除了严管的设备外，一些路段还设有“交通诱导屏”，专门为驾驶员分析道路通畅情况，每5分钟更新一次，准确率据称高达50%。

　　马林表示，杭州的交通管理是整体考虑的，一群长期研究当地城市和交通情况的“智囊团”为这座城市提供了重要的建议。交通研究中心、交警部门的科研所以及规划局的规划院，这些从10多年前就开始持续研究的技术和管理人员对杭州的智能交通献计良多。

　　戴继锋认为，造成城市拥堵的原因可分两个层次，一为交通管理的混乱，二为城市容量和需求的不平衡。在他看来，当下任何城市都已不能通过扩大容量，即拓宽道路或改善基础设施来满足剧增的交通需求。因此，只能通过交通管理和公交系统的完善来缓解道路拥堵。“杭州的交通管理是相对有序的，现在大力发展地铁和快速公交（BRT）的方向也是正确的。”他表示，杭州交通管理者的理念以及道路交通细节上的设计和科技设备的应用等均可供其他城市借鉴。