在东航联手保险机构，成为国内第一家明确航班延误赔偿办法的航空公司之后，得到的不是掌声，而是引来“作秀”、“滑稽”“只赚不赔”之类的口水。而这背后，其实是普通乘客对于航空公司极度的不信任。据统计，2005年中国民航航班正常率为81.99%，2006年为81.48%，2007年为83.06%，2008年为82.65%，2009年为81.90%。而今年上半年，航班平均正常率只有76.89%。

　　时光倒回一个月，在成都双流国际机场，一名因为飞机延误而异常愤怒的乘客将一位航空公司地服人员从二楼推了下去，造成工作人员小腿骨折，当场休克。当“路怒症”这个新名词被大多数人所接受，“机怒症”又开始频繁出没。成都商报记者历时一月，为你详解“机怒症”背后的故事。

　　东航航班延误赔千元？

　　那不是承诺是保险

　　近日有媒体报道，东航在业内率先公布了其制定的航班延误的赔付标准。

　　从上周起，东航向东方万里行会员发信息称：东航旅客今后遇到航班延误4小时及以上、或者航班取消的情况，只要参加了东航航空旅行保障计划的，均可获赔600元人民币。如果行李延误超过8小时及以上的，最高可获赔1000元人民币。不过，昨日成都商报记者从东航集团了解到，这其实是该公司推出的一款保险产品，对于未购买该产品的旅客，并不能按照该标准获得赔偿。

　　此前，对于航班延误的赔偿，各航空公司大都参考2004年6月民航局发布的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》。根据该意见，航空公司因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。然而，由于意见中并没有制定统一的赔付标准，乘客与航空公司往往会在赔不赔、赔多少的问题上，发生激烈的冲突。

　　这次东航率先公布航班延误的赔偿标准，立即引起了各界的关注。但是，由于获赔的前提是必须购买东航航空旅行保障计划，即旅客要先缴纳20元费用，很快就遭到网友的质疑。部分网友认为，东航这样的办法其实是稳赚不赔的，“本来延误4个小时以上的航班数量就不多，每个人还要收20元钱，这样算下来，肯定是赚钱的，这种承诺不过是作秀。”

　　对此，成都商报记者昨日从东航发言人、东航集团副总经理刘江波处了解到，这其实是今年4月28日，航联保险经纪有限公司与国泰人寿、国泰产险联手为东航国内航班旅客量身定制的一款电子化航空旅行保险产品。该产品由航空意外险与旅游不便险组合而成，任何乘坐东航国内航班的旅客，只要在东航官网上购买国内机票，并选择购买“国泰组合”电子化航空旅行保险产品，将不仅能获得保险公司对于“意外伤害死亡、残疾”高达60万元的保障，还同时享有保险公司因部分原因造成的航班取消、航班延误及行李延误时600元至1000元不等的补偿。

　　随后，记者又联系到相关的保险公司，一名工作人员表示，此保险产品可获赔偿的航班延误原因有4种：机械故障、遭遇恶劣天气和自然灾害、航班超售、航空管制等。成都商报记者 王鑫

　　地服篇1 地服下跪 不少乘客高喊“赔钱”

　　7月18日，发生在成都双流国际机场内的一场恶性事件，让不少航空公司的地服人员愤怒了。一位从成都前往九寨旅游的乘客，由于乘坐的航班延误无法登机，于是试图阻止另一航班的旅客登机，随后与该航班地服人员发生冲突。盛怒之下，该乘客将这名地服人员从机场候机楼二楼推下，造成工作人员小腿骨折，当场休克。

　　无独有偶，就在这起事件发生前一天，一则视频在开心网上引发关注：海南航空的一趟航班延误，在等待了数个小时终于可以登机时，几十名乘客却集体拒绝登机，并且要求航空公司必须赔偿。在多次鞠躬道歉无果之后，海航的一名地服人员向旅客们下跪，恳求乘客登机，可即便如此，依然未得到乘客的原谅，不少人依然高喊着“赔钱！赔钱！”

　　连续的两起事件，当图片和视频在网上公布后，引发了航空公司工作人员的强烈不满，不少人在论坛上发帖，要求“严惩凶手”、“列入黑名单，永远不为他提供服务。”

　　而一些地服人员则委屈地说道，“我们一个月挣这两千多块钱的工资容易么？干嘛对我们又打又骂的？”、“谁都是爹妈生的，凭什么我们就活该受气？”

　　地服篇2 他们的眼泪 到底有谁能懂？

　　一位不愿透露姓名的地服人员告诉记者，他们平时的工作真的很累很烦很辛苦，但是真正能理解他们的人很少。“每次遇到事情，公司都会要求我们打不还手、骂不还口，可说实话，我们都是20多岁、血气方刚的小伙子，被人指着鼻子那样骂、甚至被打，心里是什么滋味？”

　　他拿出手机，给记者看了一条同事两年前发给他的短信。他说，每次看到这条短信，他都会感到眼泪花在眼眶里打转。这条短信是这样写的：“早上出门上班时，如果天气不好，我心里就会很恐惧，因为我不知道今天旅客又会怎样骂我，也不知道今天会不会有人打我。每当这时，我就想哭。”

　　“很多人说，我们态度不好，问什么问题都用不知道来搪塞，不向他们说实话。”他说，其实绝大多数时候，他们真的不知道，“常常是接到一个电话，说XX航班预计的时间到不来了，让我们去给乘客做解释工作，而这个航班究竟什么时候能到，又什么时候能起飞，在我们得到新的通知之前，我们确实一点都不知道。”只是，很少有乘客相信他真的不知道，这种不信任的感觉，从他上班的第一天开始就感受到了。

　　“天气预报是基本天天都要看的。”他说，飞机受天气情况影响明显，如果第二天要上班，前天晚上他肯定要先看看全国各地的天气预报，“如果天气不好，我至少能早点做好心理准备。”

　　“一次员工被打，我们难过了几天。又一次被打，我们心里纠结了几天。一个月拿着很一般的工资，但却干着繁重的工作。在外行人眼里，我们挣得多，工作体面，说出去好听，可是又有几个人知道这背后的辛苦？公司要求我们对旅客耐心，细心地服务。我们都在尽力去做这些，可是谁又明白我们忍受了多少？”在地服人员被推下楼的事件发生后，他的一位同事在自己的QQ空间里写下了这样的文字。

　　“请大家给我们所有的服务人员一丝丝的尊重，可以么？”在文章的结尾，她恳求道。成都商报记者 王鑫

　　明日请看

　　乘客篇

　　“我不介意你延误，但我需要一个合理的解释。”一位长期坐飞机的乘客留下了这样的QQ签名。

　　但很多时候，却偏偏只有解释，缺少合理，怒火往往由此引发。

　　为什么航空公司不把航班延误的原因更清楚地告诉乘客？频频发生的航班延误，到底是谁之过？机场与航空公司又在中间各自扮演着怎样的角色……敬请关注本报明日报道。