| 来源： |
当代金融家 |
发布时间： |
2010年04月13日 14:24 |
作者： |
刘仁刚 |
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“顾客就是我们的上帝”，“我们要像对待上帝那样对待顾客”，“上帝是没有错的”。这些话，我们都听过，有些也是我们作为座右铭要铭记在心的。因为，现在的市场经济环境，有了客户就有了资源，有了客户就占领了市场，也就保证了企业的活力和效益。说这些管理语录的企业，现在已经远远超越服务业的界限了。
笔者不是基督教徒，对上帝没有任何研究，更不知道上帝是什么级别的人物，该享受什么样的待遇。我想我们绝大多数提出“上帝服务”的人，恐怕也没有几个能确切地说出“上帝服务标准”。
我想，之所以提出顾客是上帝，意在表达顾客“至高无上”，既然是至高无上，我们就要在具体服务标准上下工夫，让顾客感到真诚、可信、贴身、务实，而不能让顾客感到虚无缥缈，感到生拉硬扯，感到浑身不自在。
其实，我们每个人的工作岗位不同，但不同的岗位都在直接或间接地为社会做出贡献，我们每一个人既是提供服务的创造者，也是享受服务的承载者。从这个意义上讲，我们每个人都是上帝，都具有上帝的资格和身份，只是表现时间不同罢了。医生购物，营业员提供服务，医生此时是上帝，而营业员看病时，医生提供服务，营业员又成了上帝。好像还找不出哪个行业或职业完全是靠别人为他提供服务，他是永恒上帝的。其实，大家谁也没有想当上帝的奢求，况且也没见到有人受到上帝般的服务后会有什么异常的感慨。这说明，上帝的比喻是可以理解的，但上帝服务的标准是模糊的。也可能是这个提法的原创者具有较高的智慧，提出的上帝是一个宗教上的概念，难以量化和落实，不会出现上帝不满后的投诉。如果提出顾客是“皇帝”，顾客是“大臣”，可能就会引发较为直接的类比甚至麻烦，何必呢。
我们现在的社会服务较比以前发生了很大的变化，但这是社会进步的结果，而不是提出上帝服务的落实结果。我们对顾客重要性的认识，是与社会主义市场经济的建立和成熟逐步加深的，这种认识直接关系到企业的信誉、效益、生存和发展，也正因为如此，才会有“谁砸企业的牌子，我就砸谁的饭碗”的狠话，才会有企业在竞争中提出服务承诺的落实。越是市场经济完善，越是要求我们的服务具体落实并与众不同，在市场竞争较为充分的行业或企业中，如果我们没有具体的管理思想和服务策略来保证我们的服务质量和竞争优势，而是一味空对空地提出顾客上帝论，这样的企业必垮无疑！
我们都是社会成员，又都同时兼有提供服务和享受服务的双重身份，我们就应该更加务实一些，将我们的服务质量落到顾客看得见、摸得着、感受得到的具体措施上。比如，商品销售中的信息提供、同类产品价格对比、售后服务的便捷等等，这些可能是顾客更为需要的，同样品牌的商品在上海买的，在北京能退，在南京坏的，在武汉能修，这样的感受也就是上帝了吧；医疗服务中，除了正常诊治，再提供一些保健建议；在金融服务中，变顾客垂询为银行主动提供可供选择的理财服务，等等。如果我们每一个行业、每一个企业、每一个社会成员，都能够将提供服务的意义、对象、标准和措施搞清楚，变口号为措施，变抽象为具体，变被动要求为主动意识，那可能社会上就不会存在那么多“名誉上帝”了。
我们的社会真的没有必要存在13亿个“上帝”。只要我们在社会中都能够提供爱心，创造服务，享受快乐，造福人类，叫我们什么是无关紧要的。
（作者为中国建设银行机构业务部总经理）
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