冷遇  想沟通找不到对象

被莫名其妙地收取了行李托运费，想了解情况、解决问题，只有一条途径——拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉。

“法航一直致力于为乘客提供安全优质的飞行及地面服务”法航网站的简介中这样写道。但是对于一个普通乘客，想要获得这样的服务并非易事。
2008年11月底，张晨（化名）在首都机场法国航空公司（以下简称“法航”）检票台办理行李托运手续时，被告知携带的高尔夫球包必须交360元的费用才能被托运，但莫名其妙的是和他同机的队友无一人被收费。而且张晨从布宜诺斯艾利斯回北京的旅程中也没有被收取任何费用。回到北京他想就此事向法航了解情况。

张晨的想法很简单，他希望有人能向他解释“被收取的360元到底是什么费用。是高尔夫球包超过了法航行李托运的标准？还是法航有其它的规定？”但是法航没有人可以给他一个明确的答复，辗转找到法航一位北京机场的地面工作人员，答复也很“简单”，如果想解决这个问题，只有一条途径——拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉！了解情况最终变成投诉，这是张晨没有想到的结果，他很不解：收费标准这样简单的问题为什么不能通过沟通来解决？

像张晨那样受到冷遇的例子俯首皆是。2007年底，因法国航空公司多售机票，演员徐静蕾从法国回北京的时间无端被拖延了一天，即使办了登机手续，但是法航就是不允许她的两个朋友上飞机，并且事先并无提醒，态度恶劣。徐静蕾在博客中写道，当她询问法航在法国的中文客服电话，法航人员居然说：“对不起，不能告诉你。”“原来法航是保密局。”这让徐静蕾啼笑皆非。

更加无厘头的是，赔偿金额当天说800欧元，可是第二天就变成了600欧元，当徐静蕾和她的朋友为此事询问时，法航工作人员却回复说：“原来您是计较那200块钱啊。”

作为乘客，张晨和徐静蕾眼中的这家强硬、冰冷得如同盾牌般的航空公司，似乎并不是世界经济界眼中的法航。2008年，法航-荷航集团（Air France-KLM）在广义的旅行和娱乐行业内获“超级行业领袖”称号。法航-荷航集团连续第四年被双道琼斯可持续发展指数认定为行业内的领军者。“我很高兴我们集团已置身于这个高点。”荷兰皇家航空公司主席和首席执行官Peter Hartman在接受媒体采访时说。

但是法航的荣誉并不能挽回其在业绩上的颓势，2009年年初，欧洲最大的航空运营商法航-荷航集团发布预警称，受到货运业务营收重挫以及客运营收小幅下滑影响，预计第三财季将出现按照连续经营业绩计算的亏损。

投诉  四份传真难讨说法

了解法航的收费标准，三个多月里往返四份传真。前两份传真回复都在闪烁其词，直到法航大中国区总经理亲自回复，才对收费标准有了明确的解释。

一件极其简单的事情，经过无数次询问，最终张晨使用了法航的办法——传真投诉。在与法航客户服务部门长达三个月的反复接触中，张晨总共给法航发去了四份传真，收到法航回复的四份传真，其中两份传真是法航大中国区总经理亲自回复的。但是法航的前两份传真回复都在闪烁其词，不仅未对事件做出明确解释，更令张晨无法接受的是，第一份传真中要求他签署“退回多收的行李费”的同意书，上面表示乐意退回多收的行李费，但是附加条件是“不会于将来以签署人本人名义或者通过第三方对法国航空公司、及其职员或者及其代理等再做出任何有关个案的追讨。”张晨认为如果他签署了这样的同意书，就必须放弃维护一个普通乘客或者与消费者利益相关的正当权利。为此他再次与法航沟通，希望法航给予正面答复。法航的第二次回复也很快，传真中依然以“工作未达到您的要求为由”道歉，同时希望张晨尽快发出个人信息，以便退回多收的金额。

第三次的传真投诉终于有了进展。这一次是法航大中国区总经理亲自发来致歉函。在信函中第一次承认这笔费用是“错收”的。

关于收费的事情到这里才算有了一个真正的解释。张晨认为，多收与错收是完全不同的两个概念。“多收”是本应收取的费用存在计算上的差错，而“错收”则根本不应该收。

之后法国航空公司大中国区航站站长顾斐立登门拜访了张晨，对错收费的事情解释说，奥运前首都机场T3航站楼刚刚开始营业，法航增加了很多新员工，地面服务方面法航培训没有跟上。尤其是关于行李的规定，多少行李符合要求，要看最终的目的地。如果是美洲或者部分非洲国家，可以有两件，每件23公斤，阿根廷属于这一种。其他地区的行李一共只有20公斤的标准，超出的话要另收费，高尔夫球包单收费，常旅客卡，金卡，可能有几公斤的超重名额。员工要想清楚地了解这些情况，至少需要6~12个月的时间。

对于法航站长的出面解释，张晨表示接受法航航站站长代表法航关于“错收球包费用”的道歉。但是法航对待乘客投诉的态度与解决方式他仍然表示无法接受。“本来只是希望了解收费标准，结果变成了投诉。而整个投诉过程我感受到的是法航对乘客的怠慢和蔑视，甚至觉得法航在侮辱我的智商和情商！”