世界杯狂欢下的苏宁启示:服务不只是核心竞争力,更是护城河

  “不知道什么原因,可能是因为苏宁不像京东、阿里巴巴一样频繁的抢夺互联网上的注意力,此前我对苏宁的印象不算太深,但真正了解之后才知道什么叫核心吸引力。”刘女士是一位从事网页设计工作的白领,她说因为最近家里装修,经过天猫、京东与苏宁易购的一番对比,她选择了在苏宁门店先看产品然后在苏宁易购下单,“苏宁的服务真不错——送之前提前预约,送货安装一趟搞定,规范、卫生、调试每一个细节都非常舒服。”

  “以前真的没想通,谁还去商场买电器,苏宁那么多门店居然还开得好好的。”刘女士内心的疑惑算是真正的解开了,此后再也不觉得苏宁离自己很远,反而发现身边的苏宁小店、苏宁快递小哥的身影越来越多了起来。甚至,他还推荐老公有空研究一下苏宁的股票。

  显然,苏宁的稳健和低调,比起互联网圈子里的躁动和热闹,在舆论曝光上有一点吃亏。但苏宁默默的做运营、做服务、做布局,最终还是让越来越多刘女士一样的顾客对苏宁“路转粉”。

  这一转,往往就是彻彻底底的,让人从电器、电子产品到生鲜、百货等都被苏宁深深的“绑住”。因为如今走在智慧零售革新道路上的苏宁,早已是拥有“两大(苏宁广场、苏宁易购广场)、一小(苏宁小店)、多专(苏宁易购云店、苏鲜生、红孩子、苏宁极物、苏宁影城、苏宁体育、苏宁易购县镇店、苏宁易购汽车超市)”业态产品族群的新型零售巨擘。

  世界杯的服务狂欢

   

  从6月14日开始,每逢小组赛晚上八点有比赛的那一天,毕业工作两年多的小王趁下班顺道都会来到家门口的苏宁广场“看球吧”,看完一场比赛再回家。小王现在还单身,一个人住,不用太关注回家早晚。他通常会给自己来一瓶啤酒、三五个串儿,一份主食,边看球边把晚饭搞定了。

  在“看球吧”,下班后相约前来撸串、看球的情侣也不少。

  随着世界杯开赛,苏宁在全国5000多家互联网门店,用1500余场“门店看球吧”活动为10万球迷们提供“看、吃、逛、买”的场景服务。在北京,苏宁发动了市区的20余家串吧、酒馆、咖啡店、西餐厅,还拉来了海信、美的、方太、A.O.史密斯、万家乐、万和等19大品牌,一起举办看球吧活动。

  每逢重大赛事前后,大屏彩电通常是一个消费热点,品牌商也热衷于在这个时候推出各种促销活动。为了更好地服务广大球迷用户,世界杯期间苏宁成立了“大屏特工队”,针对85英寸及以上彩电,提供“专人、专车、专线、专具”的四专服务。彩电不仅有送装一体服务,还推出了半日达即上午买下午送服务。

   

  此外,在世界杯开赛前,北京、上海、广州、深圳等16座城市的苏宁小店推出世界杯主题店,试运营世界杯“深夜加油站”,向消费者提供24小时门店不打烊及30分钟极速配送服务,三公里、三十分钟内极速送达。

  在世界杯主题店,苏宁小店整个门店完全改头换面,被五彩斑斓的足球运动元素所替代。期间,炸鸡、龙虾、啤酒、生鲜果蔬、米面粮油、冷藏食品等均包含在内,最快不到10分钟就可送货上门。

  苏宁公布的数据显示,在6月18日当天,16座城市的苏宁小店在18个小时内共接到15万单配送需求,深夜售出的世界杯套餐已超过16万份。

  

  看不见的服务赛场 

  家住江苏盐城的李先生6月30日一早发现家里用了很多年的空调不好使了,天热还要看世界杯,他决定赶紧买一台新的。

   

  李先生是C罗的粉丝,离7月1日凌晨两点葡萄牙对乌拉圭淘汰赛开赛仅仅只有不到一天的时间,他希望能够在比赛开始前把空调搞定。他打电话给空调厂家,仅把旧机器拆走还得花上一两天。于是,他急忙去苏宁易购平台咨询,客服告诉他:盐城支持当天买半天到,而且可以当天安装。

  抱着试试的心理,李先生急忙下单,出乎意料的在当日下午不到六点,他的新空调就用上了。移机、送货、安装一条龙,令李先生格外惊喜。

  时值全年最热的季节,空调是老百姓的“续命”神器。于是,苏宁开启了和时间赛跑模式,借助空调节,苏宁服务再升级,通过准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项服务构成的完善服务系统,全方位解除百姓顾虑,保障消费者权益。

  鉴于每年空调旺季都是空调安装维修欺诈事件的高发季节,苏宁今年再次强化明码标价规范,并且通过扫码支付来监控每一台空调安装维修收费,彻底杜绝乱收费行为。

  “家用空调,保养40元、检测30元、简修50元;1.5P家用挂机,小修价格60-80元、充氟150元、大修最高240元封顶。”如此明细的价格表,被苏宁服务人员当成“圣经”来对待,顾客买空调时可在苏宁易购官网查看,服务师傅上门时会主动展示给顾客。

  不少网友纷纷对苏宁点赞,直呼苏宁服务是“业界良心”。

   

  “好与坏”的分水岭

  很多时候,人们热衷于用“实力”去衡量一个人或企业。但在人人都在追求规模和实力的路上,基本的“良知”就变得异常珍贵。这应该是网民给苏宁打上“良心”标签的真正原因。

  这时,“良心”便成为了“好与坏”的分水岭。其实,对用户而言,物有所值、物超所值已经是很好的体验,不一定要分谁是“好与坏”。但是,更多的时候,是企业自身的原因,让用户一定要去区分好坏。

  在国内的众多电商和零售巨头中,广泛的存在着服务外包的模式。它们选择服务外包,往往基于几方面的原因:一是企业自身它的核心并不是在做零售服务,而是做产品搜索、广告平台;第二、自身在较短时间内无法建立覆盖全国的送装维修服务队伍,不经济也不现实。而我国目前的家电服务行业,本身就处于质量参差不齐、素质整体不高的阶段,其服务质量可想而知。

  因此,服务能力的欠缺,成为了众多企业迈不过去的坎。从用户民心角度看,“好坏”自然见分晓。

  目前,兼具线上线下优势的苏宁、拥有菜鸟物流平台的阿里等巨头正在物流配送体系上进行“军备竞赛”。在智慧零售时代,这轮竞赛,已经从以前拥有多少面积的仓储体系和配送快递人员规模,演变成为拥有多少的无人车、无人仓和无人机等物流黑科技。

  但是,从前端的运营服务到后端的配速服务和安装、维修服务,许多企业还是都被卡在半路上。除了配送,安装、维修是企业与顾客产生连接最多的环节。而苏宁之所以能成为标杆,也主要是因为其在前中后的服务一体化方面,已经形成了一个完善的体系,不但小件配送的能力在快速提升,苏宁在大件商品的配送、安装、维修服务的优势也在逐步放大。如今,苏宁在自营维修服务上的优势,已成为众多巨头可望不可及的“禁区”。

  其实,这一切由苏宁的基因决定的。苏宁在空调起步之初,就把服务作为核心的竞争手段,为顾客提供送货、安装、维修一体化服务。在苏宁整整28年的发展历程中,苏宁始终坚持“服务是企业唯一产品”的经营理念。在这个过程中,苏宁不断在服务上推陈出新,还同时参与协会、监管部门制定行业和国家标准。

  公开数据显示,苏宁旗下的苏宁帮客服务商城,已经有超过2000个SKU的服务产品,拥有自营和加盟服务网点8000家、近10万名服务工程师、年度服务2000万用户,已成为全客群、全区域、全品类、全方位的服务平台。苏宁的标准化、连锁化自营服务网络,国内无人出其右。

   

  无疑,苏宁的完善服务体系能够回答我们多数人的疑虑:在苏宁的线上线下体系中,唯一能够将我们所有看得见的“人、货、场”有机串联起来的,正是苏宁的服务体系、服务队伍。服务是苏宁唯一的产品,更是决胜其智慧零售大开发战略到2020年实现全国20000家互联网门店总数的核心竞争力与“护城河”。

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