从制定者到主导者 苏宁服务为何成为行业标杆?

  无论是线下实体店还是线上电商平台,为客户提供一次满意的服务并不难,难的是持续获得更多客户认可,并基于客户需求不断升级服务,最终形成一套完善的服务体系,成就属于自己的服务品牌。而这一点,苏宁却做到了。通过持续近三十年线下线上服务标准的积累和升华,苏宁从最初的服务制定者进化到主导者,成为深受消费者喜爱和市场广泛认可的服务品牌。

  如今,苏宁“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”等服务产品,已成为业内耳熟能详的品牌,树立了行业标杆。“贵就赔”在去年O2O购物节期间挽回退货损失1.39亿;“代客检”为消费者免去检测困扰,线上通讯品类售后投诉率下降30%;同时,苏宁物流服务满意度持续位居邮政总局行业综合排名的首位。 

  

  然而,像苏宁这样能够二十几年如一日打磨自身服务品牌的服务商寥寥可数。毕竟好服务、好口碑的形成不是一蹴而就的,需要企业高超的管理水平和长期的服务经验积累。

  苏宁在服务口碑方面一直广受市场赞誉。追根溯源,这是苏宁在品牌精髓的指导下厚积薄发的释放——苏宁始终致力于成为百年企业品牌。

  

  好口碑不是自己说出来的,是客户给予的。在今年年初,苏宁控股集团董事长张近东用一组2017年的数据揭开了苏宁优质服务品牌的秘密:线上线下全渠道活跃会员复购系数提升77%,配送包裹1.05亿件;旗下的广场、酒店累计服务近2亿人次;PP视频、PP体育、龙珠视频年度累计服务用户次数达500亿;徐州苏宁广场开业首日客流突破50万,销售突破4800万;国庆节期间,苏宁广场、苏宁易购广场全面爆发,整体销售近7亿,客流达到1200万,同比增长超过60%。

  苏宁今天拥有的庞大用户数据及增长速度,是张近东从创业之初到今日矢志不渝地对极致服务追求与持续优化的结果。在上世纪90年代苏宁创立之初,当时的市场还处于“重销售,轻服务”的卖方市场年代,然而张近东带领当时的苏宁电器却开始揣摩如何更好的服务消费者,从而打造一个专属于苏宁的专业化服务体系。

  在空调普及的90年代,张近东率先开创了中国空调行业专业自营服务的先河。面对空调安装服务难的问题,张近东在1991年就成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,并提出“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱”的“四不”标准,这种高服务标准在当时是难以想象的。

  而张近东自2001年推出的“阳光服务”原则,至今在苏宁总部大楼的走廊上还清晰可见。在张近东看来,“服务是苏宁的唯一产品。”他几乎在每次内部会议中,都会提及这一创业初心。

  

  为了更加贴近客户,提供更好的服务,后来张近东将服务网点直接开进了居民楼。“以骑自行车到客户家半个小时为半径”,为客户提供暖心服务。十几年前,很多客户购买电器出现故障时或者凑合使用或者购买新的,“三包”服务难以满足客户的需要,苏宁敏感捕捉到客户这一需求,率先自主研发延保产品,为消费者提供超过保修期之外的售后服务。

  今天,苏宁已经28岁了,2017年3月,苏宁提出了智慧零售模式,开始运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术,构建商品、用户、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化,以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

  此外,苏宁还通过建立苏宁帮客打造集团的售后服务品牌。苏宁帮客服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点5500家,近5万名服务工程师,年订单数量近3000万单,服务收入规模近40亿,已成为全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店服务平台。

  

  2017年底,苏宁发布了智慧零售大开发战略,提出到2020年新开15000家互联网门店,实现2000多万平方米商业实体落地。在此指引下,苏宁“两大、一小、多专”业态产品族群完成布局。“两大”指苏宁广场、苏宁易购广场,“一小”指苏宁小店,“多专”则指苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁极物、苏宁影城、苏宁体育、苏宁易购县镇店、苏宁易购汽车超市。

  其中,在距离消费者最近的“一小”场景里,苏宁开始用苏宁小店、无人快递车传递服务温情。张近东依然将服务标准定性为“用户体验优于利润”,苏宁小店可实现3公里半径范围内最快半小时准时送达,提供7*24小时的全天候特色服务。从自行车半小时服务半径到苏宁小店3公里内最快半小时准时达,即使时间跨度相距20年,也能在其中深切的感受到张近东及苏宁不变的服务初心。

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