面对中国汽车市场的“新常态”，宝马希望贴近客户真实需求，承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。2015年8月24日，宝马集团正式启动全新中国市场售后服务品牌战略，升级后的品牌战略更新为“为悦常伴”。宝马通过BMW培训学院和售后服务大赛，与经销商展开紧密合作，持续提升客户满意度。

　　华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐先生表示：“在中国‘新常态’的市场环境下，BMW的目标是实现业务的可持续发展，以保持BMW在高档汽车制造商市场的领先地位；同时维护BMW品牌对中国消费者的吸引力。优质的售后服务越来越成为高档汽车品牌的核心竞争力，我们将以客户为中心，致力于成为中国市场最好的高档汽车服务品牌。”

　　服务升级

　　1994年4月，宝马集团北京代表处成立，并开展大中华区市场售后业务，至今已有20年，而宝马在华的客户也已经累计超过200万。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马集团在2011年发布“悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略，并在豪华车品牌中率先推出了一系列服务项目，让客户对BMW品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受。

　　7月31日，宝马在上海发布“悦创造奇迹”全新品牌主张，正式启动“BMW之悦”升级2.0计划。宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格先生透露，全新品牌战略的发布是希望将BMW品牌与消费者的距离拉得更近。而此次售后服务品牌战略的升级无疑也是在主动靠近消费者。

　　华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁易博翰（ClausEberhart）认为，“信赖”来自专业与透明的服务。“BMW之悦”为用户提供值得信赖的服务。“我们所说的专业，不仅指技能的专业，还包括使用配件的专业，这其中包括高质量的服务、原厂配件的使用，车况保养服务系统，以及高资质的技术人员”。“所谓的‘透明’，包括悦目车间系统、可视工作车间、售后体验之旅，以及BMW悦享保养和长悦专属计划等透明服务。宝马这些透明化举措，让车辆维修信息能够及时与售后员工以及客户进行共享。”

　　易博翰表示，今年，宝马通过专业团队对客户进行调研，提出新的售后服务品牌战略“为悦常伴”，将核心价值升级为“便捷”、“信任”与“关爱”，更加以客户为本，在满足客户的安全感与幸福感的同时，提升客户的满足感与自由感。

　　新的售后服务品牌战略将不断丰富服务内容，以响应其“便捷、信赖、关爱”的价值主张。首先在客户便捷方面，宝马为提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本。除了高效的服务之外，我们为满足用户多样化的需求，还为用户提供了更多灵活的服务，包括城市快修店、BMW电子商务、便捷接车点，同时还将售后服务扩展到社区。其次，“信赖”来自专业与透明的服务，专业体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修。而“透明”就是易博翰所提到的悦目车间系统，可视工作车间，售后体验之旅，以及BMW悦享保养和长悦专属计划等透明服务。最后，“关爱”一直是宝马不变的价值主张，在服务上超越客户的期待。在中国内地所有宝马、MINI品牌的车辆在遇到事故的情况下，无论是否在保修期内，无论是新车还是二手车，拨打BMW事故救援24小时免费热线，即可在第一时间获得救援支持，包括150公里免费拖车、出租车费用报销以及法律建议。这些不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越客户的期待，给客户创造惊喜。

　　为给客户提供更全面、优质的服务，进一步降低老客户用车成本，今年7月，BMW长悦专属服务全面升级，覆盖更广泛的老旧车型。至此，该项计划共惠及超过50万车主。

　　培训是保障

　　在近日揭晓的国际售后服务客户满意度调查中，BMW再次荣膺2015年中国市场榜首，可见BMW建立的战略、服务网络、优质服务与流程颇见成效并获得了客户的认可。

　　这一成绩的取得，得益于宝马对经销商服务流程的培训和管理，为了进一步完善基础服务的细节，宝马通过不断对经销商服务人员的培训，为BMW车主提供更好的售后服务。

　　自1994年宝马集团进入中国市场，宝马培训便于第一时间提供以市场为导向的培训服务。宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。

　　目前，BMW中国培训学院设有北京、上海、广州三大培训中心（西安培训中心将于9月初启动运营）、15个培训基地与10个钣喷培训点，广泛而高效的培训网络已经覆盖全国范围。

　　截至2015年第一季度，BMW和MINI在中国市场销售额已达200万辆。为了满足不断扩大的客户售后需求，BMW在中国市场持续加大售后服务领域的投入。

　　2015年，BMW中国培训学院从业务发展和经销商伙伴需求出发，采用在线、教室、内训等多种教学方式，更加有效地配置资源，增加在线学习时间，减少面授课程，提升经销商内训，并开展契合需求的专题培训，涵盖产品、销售、市场、二手车、新能源车等方面，以及包括车展培训在内的诸多快赢实战培训项目，提升销售人员的销售技巧和综合能力，进而帮助经销商提升整体竞争力，以适应新常态的需求。

　　截至2015年6月，BMW在中国的授权服务网点已超过400家，并且拥有超过10000个维修工位，覆盖全国所有省份，并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面，BMW在中国的售后服务人员超过30000名。2014年为经销商员工提供的培训总量达25万人天，是BMW专业服务体系的强大保证。

　　未来，BMW还将继续加强经销商的流程管理，进一步完善基础服务的细节，并不断加强对经销商服务人员的培训，为BMW车主提供更好的售后服务。